【培訓(xùn)對象】
大堂經(jīng)理及其他廳堂服務(wù)營銷人員

【培訓(xùn)收益】
ü 提升銀行網(wǎng)點一線營銷服務(wù)人員自我管理能力

ü 強化銀行網(wǎng)點一線營銷人員營銷服務(wù)意識

ü 提升銀行網(wǎng)點一線人員銷售技能

ü 提升銀行網(wǎng)點客戶滿意度

ü 提升銀行網(wǎng)點銷售效率

第一部分：銀行業(yè)營業(yè)廳定位的變化和網(wǎng)點重要營銷人員的角色轉(zhuǎn)變

一、 競爭態(tài)勢下銀行營業(yè)廳的定位變化

二、 營業(yè)廳銷售化轉(zhuǎn)型

三、 營銷人員在新型營業(yè)廳中的角色定位

1. 大堂經(jīng)理的職責(zé)定位和素養(yǎng)要求

2. 理財經(jīng)理的職業(yè)定位素養(yǎng)要求

3. 柜員的職業(yè)定位和素養(yǎng)要求

4. 營銷人員的心態(tài)自我管理

第二部分：銀行廳堂營銷準備

一、 正確理解營銷

1. 營銷是什么

2. 正確認識銷售/服務(wù)人員在營銷中的角色定位

3. 正確認識銷售人員與客戶的關(guān)系

二、 正確分析客戶需求

1. 新競爭形勢下客戶對銀行需求的變化

2. 不同人生階段客戶需求分析

3. 不同類型客戶適銷產(chǎn)品分析和組合銷售

實操練習(xí)：客戶分析討論

第三部分：銀行廳堂營銷步驟

1) 客戶購買行為與營業(yè)廳銷售六步法

一、 發(fā)現(xiàn)客戶

1. 發(fā)現(xiàn)客戶之客戶標準--MAD法則

¨ 有經(jīng)濟能力、閑散資金（Money）

¨ 有決策權(quán)（Authority）

¨ 有金融需求（Desire）

2. 客戶信息識別的收信

3. 發(fā)現(xiàn)客戶的途徑

¨ 從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 與柜員的互動中發(fā)現(xiàn)客戶

4. 發(fā)現(xiàn)客戶的方式

¨ 根據(jù)客戶注意的焦點發(fā)現(xiàn)

¨ 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的各類發(fā)現(xiàn)

¨ 主動出擊發(fā)現(xiàn)客戶

5. 發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

¨ 當(dāng)客戶專注地看利率顯示屏?xí)r

¨ 當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時

¨ 當(dāng)客戶辦理小額存取款時

¨ 當(dāng)客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時

¨ 當(dāng)客戶辦理大額存款時

¨ 當(dāng)客戶開具個人存款證明時

¨ 當(dāng)客戶辦理定期存款時

¨ 當(dāng)客戶辦理開戶時

¨ 當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時

實操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

二、 建立信任

1. 建立信任的重要性

2. 建立信任的方式

¨ 通過服務(wù)建立信任

1) 當(dāng)客戶在填單時主動提供指導(dǎo)

2) 當(dāng)客戶在使用自助設(shè)備時提供幫助

3) 當(dāng)客戶在等待時主動幫助其檢查單據(jù)是否

4) 填寫完整和正確

5) 主動為客戶倒飲料

¨ 通過溝通建立信任

1) 開場白和自我介紹

2) 寒暄語和套近乎

3) 轉(zhuǎn)移話題，誘發(fā)興趣

4) 引導(dǎo)述說，認真傾聽

5) 營造良好的溝通氣氛

¨ 通過行動建立信任

1) 專業(yè)的職業(yè)形象

2) 規(guī)范的商務(wù)禮儀

3) 大方得體的舉止

4) 真誠的微笑

3. 建立信任的核心

實操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

三、 激發(fā)需求

1. 客戶的需求分析

2. 激發(fā)需求的常用方法

1) 類比引導(dǎo)法

2) 直接推薦法

3) 利益銷售法

4) 恐懼銷售法

話術(shù)、舉例

3. 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS)

1） Attention：吸引注意

2）Interest：引發(fā)興趣（利益/恐懼）

3）Desire：發(fā)購買期望

4）Sale：進入銷售

激發(fā)客戶需求的案例——信用卡等

實操練習(xí)：不同產(chǎn)品引發(fā)興趣

四、 產(chǎn)品展示

1. 產(chǎn)品展示的形式

1）語言展示

2) 圖像展示

3) 實操展示

4) 實物展示

2. 產(chǎn)品展示的KISS原則

3. 產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣點與客戶需求對接

實操練習(xí)：不同產(chǎn)品展示

五、 處理異議

產(chǎn)生異議的原因分析

處理異議的規(guī)范步驟

處理異議的技巧

1）認真傾聽

ü  用心聽

ü 快速解讀客戶需求

ü 復(fù)述、確認：

ü 舉例：您說的是……嗎？

¨ 傾聽的技巧

l 目光專注

l 不打斷客戶的話

l 經(jīng)常使用肢體語言與客戶互動：點頭、

l 搖頭、手勢、轉(zhuǎn)動身體

l 鼓勵客戶

l 不跟客戶爭辯

2）巧用語言—語言三段式

贊美（認同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……提出愿想。

3）善借標桿

盡量用自己相關(guān)的人做例子

4）欲擒故縱

強調(diào)為“擒”所設(shè)的“圈套”沒關(guān)系，您可以先考慮一下。需要的時候再通知我，盡管這一期理財產(chǎn)品的申購期只有2天了，但以后一定還會有的。

實操練習(xí)：不同產(chǎn)品異議處理

六、 促成銷售

識別客戶的購買信號

促成銷售的常用方法

1) 直接要求購買/直接推薦

2) 引導(dǎo)導(dǎo)式銷售

3) 合理的選擇/替代的選擇

4) 總結(jié)需求

5) 平衡表/利益比較

6) 成功故事

促成銷售的注意事項

1) 速戰(zhàn)速決??！

2) 考慮客戶的利益，不強加個人意愿??！

3) 無論客戶是否購買，請尊重對方的選擇??！

4) 一定要強調(diào)風(fēng)險??！

5) 不要過分熱情

6) 說話太多容易影響銷售成功

l 鞏固銷售

l 促成銷售話術(shù)

l 引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹

l 轉(zhuǎn)介紹話術(shù)

實操練習(xí)：不同情境下促成銷售

培訓(xùn)小結(jié)

 

苗子奇老師 銀行外拓營銷專家

 

中科院營銷心理學(xué)研究生

高級行動學(xué)習(xí)催化師

7年銀行銷售輔導(dǎo)與授課經(jīng)驗

中國移動廣東移動集團大客戶高級銷售經(jīng)理

桂林銀行/郵儲銀行南充支行常年合作導(dǎo)師

常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達250多期，其中

農(nóng)業(yè)銀行23期，郵儲銀行62期， 桂林銀行32期，興業(yè)銀行17期 ，包商銀行12期，農(nóng)商行29期。幫助營業(yè)廳網(wǎng)點及銀行員工增強營銷能力；通過形象類比說明，實操案例講解，讓學(xué)員理解社區(qū)營銷的本質(zhì)和精髓，同時，利用行動學(xué)習(xí)的先進方法，引導(dǎo)學(xué)員制定適合自身的一點一策。

 

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

曾任職于某著名銀行咨詢公司：曾主持參與數(shù)百家銀行的培訓(xùn)與咨詢項目，幫助數(shù)家銀行建立了銷售標準，創(chuàng)新銷售流程，訓(xùn)練了數(shù)千名客戶經(jīng)理；其中，“陣地化社區(qū)”課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓(xùn)。課程滿意度從沒有低于91%，返聘率90%以上！

 

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)項目：

農(nóng)行浙江嘉興分行、金華分行、寧波農(nóng)行標準化營銷網(wǎng)點打造：

郵儲山東、四川、江西分行產(chǎn)能提升項目（網(wǎng)點固化+片區(qū)開發(fā)）

郵儲銀行片區(qū)開發(fā)課程（88天）

農(nóng)商行片區(qū)開發(fā)項目課程（65天）

主講課程：

《客戶管理》、《網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型》、《陣地化社區(qū)營銷》、《網(wǎng)格化片區(qū)開發(fā)》、《銀行外拓營銷》、《銀行客戶關(guān)系管理》......

• 農(nóng)商銀行廳堂營銷與投訴處理

   

  第一章：做營銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個惹人喜歡的臉蛋子一個能說會道的嘴皮子一個靈活思考的腦瓜子一雙能進能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營銷應(yīng)當(dāng)具備的三個觀念長期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 智能體驗時代 重塑廳堂營銷

   

  第一節(jié) 智能銀行 重塑角色1.智能銀行的無限演進2.大堂崗位的現(xiàn)場管理能力3.智能銀行的階段缺陷與大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變1)與客戶體驗?zāi)芰Σ粚ΨQ-做體驗引導(dǎo)者2)對客戶分層服務(wù)有縫隙-做服務(wù)融合者3)向客戶需求挖掘有黑洞-做營銷激發(fā)者第二節(jié) 人機協(xié)同 智能體驗1.客戶體驗認知1)客戶金融需求分類2)客戶體驗行為模式3..

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