【培訓(xùn)對象】
各營業(yè)網(wǎng)點貴賓理財經(jīng)理、低柜理財經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
? 認(rèn)識客戶關(guān)系管理的核心價值

? 學(xué)會將CRM系統(tǒng)客戶進(jìn)行分類管理

? 掌握CRM成功實施的關(guān)鍵要素

 

第一部分：客戶關(guān)系管理認(rèn)知

Ø 金融環(huán)境變化對客戶經(jīng)理工作的影響

ü 客戶日益成熟

ü 客戶需求差異

ü 競爭愈演愈烈

ü 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

ü 客戶流失率高

Ø 金融環(huán)境變化的核心

ü 產(chǎn)品——客戶需求

Ø 客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理的三大關(guān)鍵

ü 客戶獲取

ü 客戶保有

ü 客戶價值提升

Ø 客戶關(guān)系管理核心價值

ü 核心：建立以客戶為中心的服務(wù)營銷模式

ü 四大要素：

² 以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念

² 以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)劃

² 以客戶為中心的量化評估體系

² 以客戶為中心的信息共享平臺

第二部分：客戶關(guān)系管理技巧

Ø 客戶關(guān)系管理理念

ü 客戶獲取

² 誰是我們的客戶？

² 我們的客戶有何特征？

² 我們的客戶需要什么？

² 我們的交付方式是什么？

ü 客戶保有

² •建立銀行化的客戶資源

² •持續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)

² •提高客戶滿意度

² •延長客戶生命周期

ü 客戶價值提升

² 建立客戶價值金字塔

² 保持VIP客戶的價值貢獻(xiàn)

² 推動客戶向VIP轉(zhuǎn)移

Ø 建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)劃

ü 規(guī)劃的原則

² 基于客戶特征規(guī)劃市場策略

² 基于客戶需求組織適合產(chǎn)品

² 基于客戶類別設(shè)計銷售方式

² 基于客戶狀況提供有效服務(wù)

ü 網(wǎng)點客戶精細(xì)化業(yè)務(wù)規(guī)劃實操

² 網(wǎng)點客戶分層管理

A.客戶價值的分析

Øa.現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點布局與客戶群分析

Øb.網(wǎng)點客戶營銷成本新老客戶對比：中信的客戶跟進(jìn)之道

Øc.客戶需求與營銷挖掘的對比：為什么一個客戶需要那么多個銀行服務(wù)

案例：三個商業(yè)銀行網(wǎng)點不同思路的成功之道

B.客戶分類

Øa.客戶分類的必要性：網(wǎng)點有限的營銷資源得以合理分配

Øb.客戶分類的維度：從四個維度對客戶進(jìn)行分類

Øc.CRM系統(tǒng)高效利用之法

Ød.四層級客戶分類法：高價值客戶，潛力客戶，

案例：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進(jìn)行分類，對每種產(chǎn)品找出最有價值的客戶，營銷費用減少了30％，營銷業(yè)績提升了35％

C.各層級客戶的營銷策略

Øa.對高價值客戶要成為伙伴，知己知彼，時時思念

Øb.對潛力客戶要時常關(guān)心，主動溝通

Øc.對大眾客戶要分類總結(jié)，一箭多雕

Ød.對潛在客戶要擴(kuò)大宣傳，提升服務(wù)

案例：一個客戶經(jīng)理的成功心得，從忙、茫、盲到營、贏、影的轉(zhuǎn)變！

第三部分：客戶分層分級管理技巧

Ø 獲客渠道和技巧

ü 廳堂獲取價值客戶六步曲

² 價值客戶識別

² 價值客戶廳堂激發(fā)

² 價值客戶跟進(jìn)

² 價值客戶管理

案例：10克黃金和100萬的保險，可以看出銷售人員的能力和經(jīng)驗。

ü 外拓獲取價值客戶三法則：

² 廣布局，讓價值客戶源源不斷地送上門。

² 鎖定群體，讓“轉(zhuǎn)介”在無聲無息中進(jìn)行。

² 精準(zhǔn)設(shè)計，讓價值客戶自動送上門。

ü 存量客戶盤活六步法：

KYC你的客戶

² 休眠客戶電話營銷技巧

² 邀約客戶銷售面談技巧

² SPIN需求探索技巧

² 價值客戶維護(hù)管理技巧

² 價值客戶資源盤活技巧

ü 客戶分層分級管理：

九宮格教你如何對客戶進(jìn)行分層分級管理

客戶類群化維護(hù)技巧

價值客戶維護(hù)必不可少的利器—增值服務(wù)

案例：桂林銀行打造的客戶增值服務(wù)體系。

 

 

 

苗子奇老師 銀行外拓營銷專家

 

中科院營銷心理學(xué)研究生

高級行動學(xué)習(xí)催化師

7年銀行銷售輔導(dǎo)與授課經(jīng)驗

中國移動廣東移動集團(tuán)大客戶高級銷售經(jīng)理

桂林銀行/郵儲銀行南充支行常年合作導(dǎo)師

常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期，其中

農(nóng)業(yè)銀行23期，郵儲銀行62期， 桂林銀行32期，興業(yè)銀行17期 ，包商銀行12期，農(nóng)商行29期。幫助營業(yè)廳網(wǎng)點及銀行員工增強(qiáng)營銷能力；通過形象類比說明，實操案例講解，讓學(xué)員理解社區(qū)營銷的本質(zhì)和精髓，同時，利用行動學(xué)習(xí)的先進(jìn)方法，引導(dǎo)學(xué)員制定適合自身的一點一策。

 

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

曾任職于某著名銀行咨詢公司：曾主持參與數(shù)百家銀行的培訓(xùn)與咨詢項目，幫助數(shù)家銀行建立了銷售標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新銷售流程，訓(xùn)練了數(shù)千名客戶經(jīng)理；其中，“陣地化社區(qū)”課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓(xùn)。課程滿意度從沒有低于91%，返聘率90%以上！

 

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)項目：

農(nóng)行浙江嘉興分行、金華分行、寧波農(nóng)行標(biāo)準(zhǔn)化營銷網(wǎng)點打造：

郵儲山東、四川、江西分行產(chǎn)能提升項目（網(wǎng)點固化+片區(qū)開發(fā)）

郵儲銀行片區(qū)開發(fā)課程（88天）

農(nóng)商行片區(qū)開發(fā)項目課程（65天）

主講課程：

《客戶管理》、《網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型》、《陣地化社區(qū)營銷》、《網(wǎng)格化片區(qū)開發(fā)》、《銀行外拓營銷》、《銀行客戶關(guān)系管理》......

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 保險銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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