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卓越的大客戶與大項目服務技能

課程編號:17443

課程價格:¥30000/天

課程時長:2 天

課程人氣:1095

行業(yè)類別:機械行業(yè)     

專業(yè)類別:客戶服務 

授課講師:張長江

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
1、通過培訓,學員能夠把握制造業(yè)服務的本質(zhì),建立基于客戶滿意和客戶忠誠導向的系統(tǒng)化服務營銷思維模式。
2、通過培訓,學員能夠理解服務人員的角色定位和素質(zhì)要求,熟練運用服務藍圖工具、服務五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設計服務策略,提升服務人員處理客戶投訴的能力及服務網(wǎng)點開發(fā)與運營管理能力,以及通過服務讓客戶進入新的采購循環(huán)的能力。

第一單元  服務的基本概念

1、討論:客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題?

2、完整的產(chǎn)品概念:服務是產(chǎn)品的組成部分

3AMA對服務的定義

4、服務的三個循環(huán):售前、售中、售后

5、制造業(yè)服務價值鏈:員工滿意到客戶滿意

6、卓越服務給客戶帶來的好處

7、卓越服務給企業(yè)帶來的好處

8、構建完整的制造業(yè)服務平臺體系

9、引申:英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗

 

第二單元  正確理解服務職業(yè)

1、服務這個職業(yè)是否令人自豪?

2、【案例】從服務工程師到企業(yè)家的蛻變

3、優(yōu)秀的服務人員是否是天生的?

4、服務人員的勝任素質(zhì)模型:ASK模型

5、服務人員的兩面:工作面和關系面

6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務人員

7、三種不同的服務人員類型

8、優(yōu)秀服務人員的素質(zhì)模型:麻將精神

 

第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務質(zhì)量的評價標準:客戶滿意度

2、客戶滿意度=客戶期望服務-客戶感知服務

3、客戶期望值的四個影響要素:

服務承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素

4、客戶滿意度提升的兩種方法:

提升感知服務VS管理客戶期望值

 

5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型

6、利用五個差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源

7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償?

8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值,讓客戶買了又買

9、以服務促銷售的實戰(zhàn)技巧

 

第四單元  差異化的服務策略設計

1、服務差異化的核心:服務文化

2、【案例】李經(jīng)理的煩惱

3、客戶分級:不同等級的客戶的服務標準

4、【案例】為什么這個服務經(jīng)理如此清閑?

5、設計三種不同層級服務策略:

救火服務、防火服務、增值服務

6【工具】服務藍圖與MOT關鍵時刻鐘

7、標準化服務程序制定的四個步驟

8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務標準

9、服務標準化與服務個性化之間的平衡

10、NPS 客戶凈推薦度

11、【案例】憤怒到極點的客戶-該不該賠償?

12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值,讓客戶買了又買

13、【案例】NPS凈推薦值如何提升?

 

第五單元 客戶投訴處理技能:LSPCAS

1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因

2、質(zhì)量投訴:是產(chǎn)品問題還是人品的問題?

3、【工具】客戶投訴處理的六步流程:LSPCAS

4、客戶投訴處理的六步流程之一:Listen

5、傾聽的兩大要素:聽事實、聽感情

 

 

第六單元 服務網(wǎng)點開發(fā)與運營管理

1、服務網(wǎng)點布局規(guī)劃

2、服務響應時間與服務半徑

3、服務網(wǎng)點開發(fā)流程

4、示范效應:打造標桿網(wǎng)點

5、服務網(wǎng)點運營規(guī)范化管理

6、人員技能培訓四個循環(huán)

7、制度與流程建設:重在執(zhí)行

8、服務可視化與看板管理

9、網(wǎng)點激勵與服務競賽

10、服務網(wǎng)點品牌形象提升

11、服務網(wǎng)點績效評估與考核

12、服務網(wǎng)點輔導與支持

13、運用互聯(lián)網(wǎng)拓展網(wǎng)點

14、海爾日日順的案例

 

 

 

5、刨根問底:5W分析法

6、客戶投訴處理的六步流程之二:Share

7、投訴處理原則:先處理事情,再處理心情

8、客戶投訴處理的六步流程之三:Probing  9、客戶投訴處理的六步流程之四:Check

10、復述事實的好處

11、【案例】挖掘機堵門為哪般?

12、客戶投訴處理的六步流程之五:Action

14、服務失敗的補救措施

15、服務談判:利益和滿意度之間的平衡

16、從低點談起、以條件換條件、附加價值

17、客戶投訴處理的六步流程之六:Satisfy

18、客戶服務評價與滿意度探究

19、客戶服務質(zhì)量的評價與監(jiān)控

 

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