【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

《銀行新員工的服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》課程大綱

----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講

 

 

【課程對(duì)象】：銀行新入職員工

 

【課程時(shí)間】：3天

 

【課程大綱】：

 

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

 

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶(hù)投訴處理技巧？團(tuán)隊(duì)配合技巧？客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧等，每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

 

第一章、服務(wù)禮儀規(guī)范及流程（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、形象禮儀

(一)服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”

(二)配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

(三)化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

(四)儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、儀態(tài)動(dòng)作

(一)站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

(二)坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

(三)走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

(四)蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

(五)手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

(六)點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)

三、親和力訓(xùn)練

(一)交流中眼神所涉及的區(qū)域

(二)“重視”你的客戶(hù)

(三)打造親和力

(四)微笑服務(wù)的重要性

(五)微笑的魅力所在

(六)訓(xùn)練完美微笑

四、銀行服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練

(一)稱(chēng)呼禮儀

(二)接待禮儀

(三)握手禮儀

(四)接遞物品禮儀

(五)引路禮儀

(六)開(kāi)門(mén)禮儀

(七)奉茶禮儀

(八)記錄禮儀

四、銀行窗口服務(wù)六流程

(一)迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

(二)了解：笑相問(wèn)、雙手接

(三)辦理：快速辦、巧提示

(四)推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

(五)成交：巧締結(jié)、快速辦

(六)送客：雙手遞、起立送

五、柜面服務(wù)基本禮儀

(一) 站姿

(二) 坐姿

(三) 接遞票據(jù)

(四) 請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀

(五) 請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀

(六) 請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀

(七) 交接班禮儀

(八) 電腦故障溝通禮儀

(九) 客戶(hù)短鈔溝通禮儀

(十) 遇客戶(hù)假幣溝通禮儀

(十一) 遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

(十二) 遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

六、大堂服務(wù)接待禮儀

(一) 站姿

(二) 坐姿

(三) 走姿

(四) 蹲姿

(五) 自我介紹

(六) 名片交接

(七) 指引手勢(shì)

(八) 開(kāi)關(guān)門(mén)

(九) 指導(dǎo)取號(hào)

(十) 指導(dǎo)填單

(十一) 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

(十二) 指導(dǎo)使用自助終端禮儀

(十三) 回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

(十四) 低柜服務(wù)禮儀

(十五) 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

(十六) 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀

(十七) 遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

(十八) 遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

(十九) 遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀

(二十) 客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

案例分析：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)

 

短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶(hù)不會(huì)操作密碼正反案例分析

商業(yè)銀行：遇到假幣處理正反面案例分析

招商銀行：電腦故障處理正反案例分析

 

第二章、服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

 

一、銀行服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練

(一)銀行職員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)培養(yǎng)

(二)銀行工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

二、銀行柜臺(tái)高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧

(一) 影響溝通效果的因素

(二) 營(yíng)造溝通氛圍

(三) 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、三明治

(四) 分析對(duì)方的核心需求

(五) 深入對(duì)方情境

(六) 高效提問(wèn)引導(dǎo)技巧

(七) 三明治法則

1、 第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

2、 第2層-核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

3、 第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

(八) 高效溝通四要訣

(九) 高效溝通六步曲

 

三、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)禮儀與技巧

(一) 營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作

(二) 收集信息與挖掘客戶(hù)的深層需求

(三) 銀行產(chǎn)品推介禮儀

(四) 客戶(hù)異議處理禮儀

(五) 締結(jié)技巧

(六) 綜合模擬演練

 

四、高效柜面客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀

(一) 銀行客戶(hù)抱怨投訴心理分析

(二) 處理投訴的要訣及宗旨

(三) 10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

(四) 影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素

(五) 客戶(hù)抱怨及投訴處理的六步驟

(六) 客戶(hù)抱怨投訴處理三明治禮儀

(七) 客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

(八) 巧妙降低客戶(hù)期望值禮儀

(九) 當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候

(十) 安撫客戶(hù)/緩解客戶(hù)的情緒

(十一) 巧妙拒絕客戶(hù)禮儀

(十二) 委婉地提醒客戶(hù)禮儀

(十三) 服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法

 

短片觀看及案例分析： 銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例

銀行： 顧客咨詢(xún)溝通正反兩案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第三章、自我定位（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

 

一、清晰自我定位

(一)對(duì)下：服務(wù)者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練

(二)對(duì)上：執(zhí)行者、服務(wù)者

二、養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身

(一)專(zhuān)注結(jié)果——銀行更在乎你執(zhí)行的結(jié)果

(二)眼觀大圖——看懂與看透自己

(三)緊扣要事——銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的時(shí)間管理理念

(四)集思廣益——實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)最大化

 

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第四章、職業(yè)規(guī)劃與心態(tài)（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

 

一、哈佛大學(xué)給新員工的建議

(一)新員工職業(yè)生涯規(guī)劃

(二)職場(chǎng)晉升步驟

二、角色轉(zhuǎn)換與社會(huì)化進(jìn)程

(一)從校園走向社會(huì)的角色轉(zhuǎn)換認(rèn)知

(二)如何盡快融入你的團(tuán)隊(duì)

(三)成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素

三、個(gè)人成長(zhǎng)規(guī)劃……

(一)業(yè)務(wù)知識(shí)成長(zhǎng)規(guī)劃

(二)業(yè)務(wù)技能成長(zhǎng)規(guī)劃

(三)綜合能力成長(zhǎng)規(guī)劃

(四)心理素質(zhì)成長(zhǎng)規(guī)劃

四、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)精神

(一)贏者心態(tài)

(二)達(dá)成職業(yè)目標(biāo)五大方法

(三)就業(yè)大環(huán)境分析

(四)敬業(yè)精神的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵

(五)樹(shù)立以?xún)r(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀

(六)職業(yè)道德基本規(guī)范

(七)企業(yè)最看重的員工10大優(yōu)秀職業(yè)行為

(八)職場(chǎng)新人所需具備的六“心

五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

(一)壓力與情緒管理策略

(二)化解壓力的心理療法

(三)自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧

(四)團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧

(五)長(zhǎng)期壓力化解方法

(六)情商提升訓(xùn)練

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第五章、團(tuán)隊(duì)配合技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、性格分析與四種性格人員相處技巧

(一)四種性格的特點(diǎn)描述

(二)分析測(cè)試：自己屬于什么性格？

(三)與不同性格同事配合技巧

二、團(tuán)隊(duì)成員相處技巧

(一)團(tuán)隊(duì)成員信任感建議

(二)關(guān)心支持同事技巧

(三)團(tuán)隊(duì)成員相處原則

三、工作配合技巧

(一)柜面服務(wù)配合技巧

(二)客戶(hù)抱怨處理配合技巧

(三)團(tuán)隊(duì)會(huì)議配合技巧

(四)迎接上級(jí)檢查配合技巧

(五)團(tuán)隊(duì)業(yè)余活動(dòng)配合技巧

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第六章、執(zhí)行力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、執(zhí)行力來(lái)自高效的目標(biāo)與績(jī)效管理

(一)如何制定工作總目標(biāo)

(二)如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)

(三)目標(biāo)分解的總原則

(四)目標(biāo)管理分解三大方法

(五)目標(biāo)管理的追蹤

(六)目標(biāo)管理的效果評(píng)估

(七)KPI指標(biāo)考核技巧

(八)績(jī)效考核技巧

二、執(zhí)行力來(lái)自良好的時(shí)間管理

(一)時(shí)間管理的四象限法則

(二)時(shí)間管理的原則

(三)時(shí)間管理的統(tǒng)籌方法

(四)活用現(xiàn)代辦公工具

三、執(zhí)行力來(lái)自于有效的激勵(lì)與獎(jiǎng)懲

(一)員工最需要什么

(二)精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)

(三)獎(jiǎng)勵(lì)VS懲罰

(四)精神激勵(lì)技巧

(五)物質(zhì)激勵(lì)技巧

四、執(zhí)行自于有效的工作總結(jié)及匯報(bào)

(一)工作總結(jié)及匯報(bào)的方式

(二)工作總結(jié)及匯報(bào)的要求

(三)工作總結(jié)及匯報(bào)的策略與方法

(四)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)會(huì)議召開(kāi)技巧

 

第七章、銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、總則第一條

二、從業(yè)基本準(zhǔn)則

三、銀行業(yè)從業(yè)人員與客戶(hù)

四、銀行業(yè)從業(yè)人員與同事

五、銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員

六、銀行從業(yè)人員與監(jiān)管者

七、附則

 

課程結(jié)束：

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家

² 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

² 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家

² 中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢(xún)、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師

² 作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年至2015年9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

² 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

² 針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

² 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《理財(cái)投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《小企業(yè)貸款營(yíng)銷(xiāo)、管理、風(fēng)險(xiǎn)控制技巧》（2-4天）

3、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

6、 《銀行理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)綜合技能培訓(xùn)》（2-4天）

7、 《銀行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》（2-4天）

8、 《銀行：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

9、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行中層執(zhí)行力特訓(xùn)》（2-4天）

11、 《銀行基金銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

12、 《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代：銀行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

13、 《銀行：私人銀行客戶(hù)、中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

15、 《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

16、 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

17、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

18、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

19、 《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

20、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

21、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理外拓營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2－4天）

22、 《銀行高效催款技巧》（2－4天）

23、 《銀行突發(fā)事件和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控》（2－4天）

24、 《銀行媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理課程大綱》（2－4天）

25、 《社區(qū)銀行營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)維護(hù)技巧培訓(xùn)》（2－4天）

26、 《銀行信用卡消費(fèi)金融》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、 南京銀行小微貸款系列培訓(xùn)項(xiàng)目

5、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

7、 銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

8、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

9、 銀行投訴處事疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

10、 內(nèi)蒙赤峰農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目

11、 社區(qū)銀行營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目

謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動(dòng)性強(qiáng)

3、 案例豐富

4、 貼近實(shí)際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強(qiáng)

7、 解決難題

8、 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號(hào)

級(jí)別

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

總行級(jí)培訓(xùn)

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國(guó)信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級(jí)培訓(xùn)

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶(hù)部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級(jí)培訓(xùn)

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿(mǎn)洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年）珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤(pán)水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）

4

區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)

張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓(xùn)

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年）南京銀行（2013年、2010年）長(zhǎng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年） 內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開(kāi)課

交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢(xún)輔導(dǎo)項(xiàng)目

 

（二）銀行業(yè)咨詢(xún)項(xiàng)目：

1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫江建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

9. 招商銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

10. 農(nóng)商銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

11. 建設(shè)銀行某網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)基金營(yíng)銷(xiāo)1300萬(wàn)元，粵通卡35張

國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師 
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家 
中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) 
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
* 培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(zhǎng)及客戶(hù)經(jīng)理：大客戶(hù)策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓(xùn)》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機(jī)管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練 》（2-4天）
13、《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 銀行新增客戶(hù)的六大營(yíng)銷(xiāo)模式

   

  第一講：顛覆傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)思維一、銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的四大境界論點(diǎn)：從無(wú)到有再化無(wú)案例：大額取現(xiàn)的商機(jī)客戶(hù)白白流失案例：滿(mǎn)懷激情的客戶(hù)經(jīng)理為何受挫二、營(yíng)銷(xiāo)高手的六大營(yíng)銷(xiāo)步驟簡(jiǎn)述論點(diǎn)：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求論點(diǎn)：六先六后說(shuō)產(chǎn)品案例：富太太信用卡營(yíng)銷(xiāo)全流程深度解讀三、營(yíng)銷(xiāo)的最高境界：返璞歸真論點(diǎn)：再高明的營(yíng)銷(xiāo)技巧都抵不過(guò)死心塌地的客戶(hù)關(guān)..

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  人氣：985  

  

• 銀行新員工入職培訓(xùn)

   

  課程背景： 接到一個(gè)集團(tuán)公司的培訓(xùn)顧問(wèn)咨詢(xún)：最近，集團(tuán)公司收購(gòu)步伐加快，下屬分公司的辦公室人員需求增加，之前，每月固定的入職時(shí)間根本沒(méi)有辦法滿(mǎn)足公司快速發(fā)展 的需要，人員入職時(shí)間開(kāi)始幾乎每天都有，因此，集團(tuán)公司所有培訓(xùn)人員都開(kāi)始投入跟進(jìn)到銀行新員工1周入職培訓(xùn)工作； 但人少及需要合作的部門(mén)多，一時(shí)間打亂了正 常的工作秩序，公司其他部門(mén)開(kāi)始有人進(jìn)行..

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• 銀行新員工（崗前）培訓(xùn)方案銀行新員工（崗前）培訓(xùn)方案

   

  一、新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn) 簡(jiǎn)單的講，新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。使新進(jìn)員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。具體包括：新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)道德素養(yǎng)、行為規(guī)范和職業(yè)素養(yǎng)技能三個(gè)部分內(nèi)容。 二、銀行基礎(chǔ)知識(shí) 1、..

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