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跨部門溝通與沖突管理

課程編號：21021

課程價格：￥60000/天

課程時長：2 天

課程人氣：1406

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師：郭敬峰

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業(yè)中高層管理者及希望提升跨部門溝通和沖突管理能力者

【培訓收益】
了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。掌握同理心地圖的使用，更好的換位思考跨部門協(xié)作?？焖俳⑿刨嚫?2種方法，聽、說、問、看溝通技巧。掌握跨部門高效溝藝術，人際關系白金、黃金和鉆石法則。理解和學會如何與他人或團隊建立信任，掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。管理者高效溝通藝術、提升團隊協(xié)作和績效。掌握促使平級和部門間有效做出承諾并實現(xiàn)結果。對沖突有良性認知，能夠區(qū)分建設性沖突和破壞性沖突。掌握應對團隊文化沖突的妥善處理方式，高效團隊協(xié)作六要素。了解有效沖突管理的核心，學會沖突管理五大策略實際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問題關注目標達成共識。掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場技能。學會協(xié)調(diào)沖突的技術，有效掌握和引導部門間的沖突，收獲雙贏解決方案。管理能力測試，自我覺察成長，提高管理綜合素養(yǎng)。

 【課程大綱】：

第一單元：熱身活動，分組團建

1、全場熱身活動 ：《抓錢》游戲

隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。

2、團建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓學員人數(shù)分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出跨部門溝通和沖突管理困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分數(shù)表。

3、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

 

第二單元：失傳的溝通秘笈

互動游戲：《抓小奴》

1、什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

     案例分析：不會溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測試

     視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通的過程

  案例分析：新版《西游記》

（5）溝通漏斗

（6）溝通的形式

  互動游戲 ：《千變折紙》

（7）溝通形式的表現(xiàn)力：

u   體態(tài)：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

（2）快速同頻同率7把飛刀

     團隊PK游戲：《疾風勁草》

（3）如何先跟后帶

（4）高效溝通六式

u   傾聽

u   共情

u   同頻

u   釋義

u   反饋

u   共識

     （5）溝通中注意聲音

          實戰(zhàn)訓練：互動問題呈現(xiàn)

3、人際交往同理心地圖：

（1）人際吸引的因素

u  相近因素：時空距離因素是人際交往的客觀條件。

u  相似因素：社會生活、生理和心理方面的相似。

u  相悅因素：喜歡能給自己帶來愉快、獎賞對自己有好感的人，討厭帶來不快、懲罰和不同意、反對自己的人。

u  相補因素：包括需要互補和性格互補，前提條件是他們的基本價值觀一致。

（2）商務溝通的SOLER法則

l  S-it：表示站立或坐下時要面對對方，讓對方看到你的全部；

l  O-pen：表示保持自然、開放的姿勢；

l  L-ean：表示傾聽對方講話時，身體要微微前傾；

l  E-yes：表示與對方交談時，目光要與對方接觸，不要逃避或東張西望；

l  R-elay：表示要放松心態(tài)與對方溝通。

（3）影響人際溝通的心理效應

u  第一印象（首因效應）

u  近因效應

u  定勢效應(包達列夫照片實驗 )

u  刻板印象

u  暗示效應（誘導效應）

u  暈輪效應

u  性別偏差

（4）雙贏溝通的SOFTEN法則

情景模擬：同理心訓練

 

第三單元：跨部門高效溝通藝術

1、溝通的技巧-聽

      案例分享： 傾聽的故事

   （1）溝通的關鍵——積極聆聽

   （2）聆聽的五個層次

   （3）傾聽的技巧

u  理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受

u  適時反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結大意

u  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

u  巧妙地表達自己的意見—適時引導

u  注意身體語言

            實戰(zhàn)演練：同理心訓練

  （4）移情換位

  （5）聽懂：傾聽的四個層次

u  第一層：我聽懂對方

u  第二層：讓對方知道我聽懂了

u  第三層：讓對方聽懂我

u  第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

    互動游戲： “我演你猜”

（1）“說”的5W2H法則        

        實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學技術

u  登門檻效應

u  留面子效應

u  過度理由效應

u  禁果逆反

u  妙用“群體動力”

        現(xiàn)場練習：如何勸說小李?

（3）高效溝通的六大要點

（4）如何與上司溝通

        實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧

（5）如何與下屬溝通

        案例分析：銷售冠軍的煩惱

（6）如何跨部門與同事溝通

         實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（7）如何與客戶溝通

        角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（8）人際溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

u  白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問

（1）發(fā)問的六大好處

u   挖掘信息

u   引導對方

u   控制交談

u   鼓勵參與

u   了解對方理解程度

u   建立良好形象

（2）提問的技術

（3）封閉式提問

（4）開放式提問

         AB角練習：提問技巧

（5）提問的五大策略

u  禮節(jié)性提問掌控氣氛

u  好奇性提問激發(fā)興趣

u  滲透性提問了解更多的信息

u  影響性提問可以建立信任

u  提問后沉默將壓力拋給對方

（6） 互動游戲：提問猜動物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語性溝通技巧

l  語氣語調(diào)

l  目光接觸

l  面部表情

l  身體姿勢和手勢

l  身體距離

          團隊游戲： 《人椅》

（2）用心察看

實戰(zhàn)演練：同理心訓練

（3）高效溝通六式

傾聽/  共情/  同頻/  釋義/  反饋/  共識

（4）如何與同事溝通

u  如何與上級溝通

u  與上級溝通技巧

u  與平級溝通技巧

u  與下級溝通技巧

          情景模擬：因誤解同事疏遠你怎么辦？

（5）鬼谷子的說服術

l  與智者言，而依于博；與博者言，而依于辯；

l  與辯者言，而依于要；與貴者言，而依于勢；

l  與富者言，而依于高；與貧者言，而依于利；

l  與賤者言，而依于謙；與勇者言，而依于敢；

l  與愚者言，而依于銳；此其術也，而人常反之。

 

第四單元：認識沖突、正視沖突

1、沖突的概念：

（1）什么是沖突

（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認識比較

（3）沖突可以轉(zhuǎn)化為推動力量

案例分析：化妝品的市場定位沖突

（4）心理測試：你的沖突管理能力如何？

2、對沖突的重新認識

（1）沖突≠消滅    

（2）沖突≠不合作  

（3）沖突≠災禍    

（4）沖突≠“壞蛋”

（5）沖突是管理缺陷的示警

   案例分析：沖突中前進的國家

3、沖突的種類

（1）部門與部門之間的沖突

（2）干部與干部之間的沖突

（3）干部與員工之間的沖突

（4）員工與員工之間的沖突

工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。

案例分享：團隊對成員的期望

（5）沖突的類型

u  建設性沖突

u  破壞性沖突

u  情緒性沖突

視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)

4、沖突的形成原因

（1）沖突形成的過程：

第一階段：沖突產(chǎn)生的條件

第二階段：認知的差異

第三階段：行為取向

第四階段：行為

第五階段：最終結果

      案例分析：銷售冠軍與主管經(jīng)理的沖突

（2）沖突產(chǎn)生的原因

u  認知差異

u  人格差異

u  目標差異

u  價值觀差異

互動游戲：《職業(yè)價值觀大拍賣》

u  溝通不力

u  資源分配不均

u  權與利的爭奪

u  組織風氣不正

u  組織變革

（3）沖突對企業(yè)的影響

l  適當?shù)臎_突有利于工作績效的提升

l  太多或太少的沖突會績效水平的下降

l  沖突對團隊的利與弊

        分組談論：消極影響/積極影響

（4）沖突管理失當帶來的損失

u  沖突是必然的

u  建設或破壞在于管理

           案例分析：張經(jīng)理的管理努力

 

第五單元：有效沖突管理技巧

 團隊PK游戲：《疾風勁草》

1、沖突管理的核心

（1）激發(fā)建設性沖突

u  合適激發(fā)建設性沖突

u  如何激發(fā)建設性沖突

l  建立認可適度沖突的組織文化

l  借助外腦

l  重新建設組織結構

l  重新建設組織結構

l  獎勵不同意見

l  設立特聘顧問

（2）沖突管理要素

目標/ 時機/ 手段

（3）沖突管理五大策略

u  托馬斯模型

      案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

u  不同策略的應用時機

u  你愿意和什么樣的同事相處？

l  小組匯總：最珍貴的5-10個特征

l  思考：得到大家認同的是什么？

l  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

                 制定行動計劃：來提升自己非職權影響力，我的行為計劃是？ 

2、沖突管理的原則

（1）目標原則

（2）雙贏原則

（3）公平原則

（4）信任原則

（5）同理原則

（6）堅持原則

（7）控制情緒

u  情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？

u  正確處理情緒的三步驟

l  What-我現(xiàn)在有什么情緒

l  Why-我為什么會有這種情緒

l  How-如何有效的管理情緒

u  情緒控制技巧：  指標VS治本方法

l  控制他人情緒六步法

l  情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

l  增加正面情緒技巧

3、沖突管理的方法

（1）做大餡餅法

（2）滾木法

（3）交易法

（4）減輕代價法

（5）目標升級法

（6）搭橋法

（7）調(diào)解法

（8）權威法

實戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇

4、沖突管理的步驟

（1）發(fā)現(xiàn)問題（沖突的前兆）

（2）控制情緒

（3）冷靜分析

（4）制作管理表

（5）關注目標

（6）表達情感

實戰(zhàn)練習：溝通的三個境界

（7）折中調(diào)和

（8）分析現(xiàn)狀

（9）達成共識

（10）落實行動

      視頻分析：生產(chǎn)進度的追蹤

 

第六單元：總結升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?o:p>

第七單元：現(xiàn)場解疑答惑

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