【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

【培訓(xùn)收益】
● 標(biāo)準(zhǔn)解讀：掌握星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造標(biāo)準(zhǔn)，歷年標(biāo)準(zhǔn)的變化與重點(diǎn) ● 擺正心態(tài)：服務(wù)不是一蹴而就也不是一陣風(fēng)，而是長(zhǎng)期堅(jiān)持的一種文化 ● 服務(wù)提升：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，服務(wù)流程優(yōu)化，服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變 ● 環(huán)境整改：根據(jù)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問題進(jìn)行梳理，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ● 文化建設(shè)：打造網(wǎng)點(diǎn)特色文化，文化的顯性化和流程化 ● 迎檢流程：迎檢督導(dǎo)組關(guān)注的要點(diǎn)，迎檢流程模擬演練

 第一講：打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的意義——服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力

一、打造銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的原因

1. 中銀協(xié)打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的目的

2. 我行打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的目的

二、打造銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的好處

1. 提升行業(yè)服務(wù)水平的加速器

2. 提高本行榮譽(yù)的利器

3. 增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重器

4. 打造個(gè)人品牌的秘密武器

案例：廣東某銀行打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的收獲

 

第二講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀——梳理內(nèi)容，自評(píng)打分

一、銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀

1. 最新標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化內(nèi)容與分值

2. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的五力模型

3. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的誤區(qū)與難點(diǎn)

4. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造成功的關(guān)鍵

二、銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建關(guān)鍵要素

1. 銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)模塊拆分與整合

2. 銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的心態(tài)準(zhǔn)備

案例：他行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)學(xué)習(xí)

分析：我行離星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)還有多遠(yuǎn)？

 

第三講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——服務(wù)模塊

一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)流程優(yōu)化

1. 銀行柜員服務(wù)流程打造

1）舉手迎操作要點(diǎn)

2）笑相問操作要點(diǎn)

3）雙手接操作要點(diǎn)

4）及時(shí)辦操作要點(diǎn)

5）巧營(yíng)銷操作要點(diǎn)

6）提醒遞操作要點(diǎn)

7）目相送操作要點(diǎn)

視頻案例：某銀行十佳優(yōu)秀柜員柜面服務(wù)流程

2. 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程打造

1）迎接客戶

2）分流客戶

3）陪同客戶

4）跟進(jìn)客戶

5）緩解客戶投訴

6）輔導(dǎo)客戶填單

7）送別客戶

情景演練：大堂經(jīng)理進(jìn)行七步曲流程演練

3. 銀行其他崗位服務(wù)流程打造

1）迎接客戶

2）問候寒暄

3）產(chǎn)品介紹

4）送客維護(hù)

互動(dòng)：學(xué)員展示服務(wù)流程并點(diǎn)評(píng)

二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理要求

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶意見簿的管理要求

2. 客戶投訴抱怨處理三部曲

1）投訴前預(yù)防為主

2）投訴中解決導(dǎo)向

3）投訴后關(guān)注改進(jìn)

案例：某五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)如何有效預(yù)防投訴發(fā)生

3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和社會(huì)責(zé)任履行

1）公平對(duì)待消費(fèi)者

2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

3）公共教育與社會(huì)責(zé)任

互動(dòng)：你認(rèn)為我行在哪些方面做的不足

 

第四講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——環(huán)境模塊

一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)環(huán)境提出哪些要求

1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)

1）設(shè)施設(shè)備的配備

2）物品擺放要求

3）產(chǎn)品宣傳規(guī)定

4）價(jià)格與標(biāo)示

案例：某千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)

2. 網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)

1）標(biāo)示要求

2）宣傳要求

3）停車要求

4）通道要求

5）衛(wèi)生要求

互動(dòng)：我行還有哪些需要改進(jìn)的方面

二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6S管理有效落地要點(diǎn)

1. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6S管理的內(nèi)容

1）整理

2）整頓

3）清掃

4）清潔

5）安全

6）素養(yǎng)

案例：某星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的6S管理執(zhí)行情況

2. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6S執(zhí)行要點(diǎn)

1）結(jié)合星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)要求自行打分

2）設(shè)置專員進(jìn)行查缺補(bǔ)漏

3）制定計(jì)劃有效執(zhí)行

4）再次打分再次優(yōu)化

互動(dòng)：制定你們網(wǎng)點(diǎn)專屬的6S管理計(jì)劃

 

第五講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——其他模塊

一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理模塊執(zhí)行要點(diǎn)

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)管理模塊梳理

1）網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)

2）服務(wù)管理要點(diǎn)

3）人員管理要點(diǎn)

4）業(yè)績(jī)管理要點(diǎn)

互動(dòng)：在網(wǎng)點(diǎn)管理方面，我們的優(yōu)勢(shì)有哪些

二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)制度模塊執(zhí)行要點(diǎn)

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)制度模塊梳理

1）建立文明規(guī)范服務(wù)工作制度

2）明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升的具體目標(biāo)和措施

3）每月至少組織一次服務(wù)工作自查

4）執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)規(guī)范

案例：某銀行制度落地執(zhí)行的要點(diǎn)

三、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文化模塊執(zhí)行要點(diǎn)

1. 服務(wù)文化建設(shè)的重要性

2. 服務(wù)文化的顯性建設(shè)

1）文化設(shè)計(jì)

2）文化上墻

3）特色文化打造

案例：某銀行文化墻設(shè)計(jì)圖片

3. 服務(wù)文化的流程建設(shè)

1）制定方案

2）開展活動(dòng)

3）樹立典型

4）文化創(chuàng)新

互動(dòng)：我行文化的培育過程

 

第六講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——特色創(chuàng)建與迎檢

一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)流程執(zhí)行要點(diǎn)

1. 銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的造勢(shì)、借勢(shì)、順勢(shì)

1）硬件設(shè)施設(shè)備的配備

2）服務(wù)流程的固化

3）檢查監(jiān)督的跟進(jìn)

4）服務(wù)明星評(píng)優(yōu)機(jī)制

討論：各網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行遇到的難題？

二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)迎檢流程要點(diǎn)

1. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)如何做好迎檢準(zhǔn)備

1）迎檢關(guān)鍵要點(diǎn)和核心內(nèi)容

2）迎檢的誤區(qū)和挑戰(zhàn)

3）迎檢工作的準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)技巧

4）迎檢成功展示技巧

互動(dòng)：迎檢工作計(jì)劃制定，老師總結(jié)點(diǎn)評(píng)

3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

10年銀行服務(wù)營(yíng)銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師

曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營(yíng)銷……

 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)及維護(hù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時(shí)管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營(yíng)銷、客戶拜訪、沙龍營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開展，單月銷售理財(cái)產(chǎn)品超過2000萬，并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號(hào)。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，小組業(yè)績(jī)連續(xù)兩年支行年度第一。

2009年李老師開始專注于銀行項(xiàng)目咨詢、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長(zhǎng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導(dǎo)國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè)，同時(shí)主導(dǎo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入一線網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研訪談、貼點(diǎn)輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》課程為中國(guó)銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷流程，得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)。隨后《銀行開門紅旺季營(yíng)銷》和《銀行外拓營(yíng)銷》課程也為全國(guó)各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓(xùn)課程，課程反饋好評(píng)連連，并多次返聘及帶來很多后續(xù)項(xiàng)目。

 

主講課程：

《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

《“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

 

部分培訓(xùn)與咨詢案例：

企業(yè)

課程

總期數(shù)

 

中國(guó)銀行

《服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入》

42期

《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

中國(guó)農(nóng)村信用社

《營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升》

106期

《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

 

 

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行

《“四力”綜合效能提升》

102期

《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入》

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷能力提升》

中國(guó)工商銀行

《銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升》

63期

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄

《標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型》

68期

《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》

興業(yè)銀行

《營(yíng)銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升》

30期

農(nóng)村商業(yè)銀行

《服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

123期

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

 

 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 新零售時(shí)代特色網(wǎng)點(diǎn)打造

   

  第一講：新零售時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)解析一、新零售時(shí)代的商業(yè)發(fā)展啟示1. 新零售：O2O在各領(lǐng)域的應(yīng)用與價(jià)值2. 新制造：定制化服務(wù)的金融行業(yè)普世啟示3. 新金融：“82定律”生效下的客群結(jié)構(gòu)變化4. 新技術(shù)：智能時(shí)代場(chǎng)景化設(shè)置與網(wǎng)點(diǎn)變革5. 新數(shù)據(jù)：基于大數(shù)據(jù)分析的互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)思考：新零售時(shí)代給我們帶..

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• 大客戶開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略

   

  ●第一部分；大客戶開發(fā)策略 一、如何確定目標(biāo)；鎖定客戶； 1、誰是我們要爭(zhēng)取的大客戶？ 2、對(duì)大客戶的定位； 3、傳統(tǒng)的對(duì)大客戶理解的偏差； 4、大客戶的幾種類型； 5、怎樣以最佳的思維贏得大客戶的認(rèn)可； 二、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶； 1、何謂顧客？ 2、為顧客打分； 3、誰是你的顧客； 4、真正的顧客內(nèi)涵； 5、銷..

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