【培訓對象】
理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷主管等營銷相關人員

【培訓收益】
● 學員自己完成制作客群分群與需求要素表 ● 學員完成“不邀而約”五步法相關話術作業(yè) ● 課堂共創(chuàng)九大場景下KYC話術 ● 完成主要零售產(chǎn)品“客戶化語言”表達轉化 ● 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶關系的經(jīng)營技巧 ● 掌握“生客催熟”的流程及工具

 第一講：思維重建——你為什么覺得好客戶這么少？

一、為什么要做客戶價值經(jīng)營？

1. “互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的零售銀行現(xiàn)狀

案例：余額寶的前世今生

延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融與第三方理財機構的野蠻生長

2. “弱關系客戶”是我們必須開采的富礦

互動討論：新常態(tài)下銀行客戶關系面臨的最大挑戰(zhàn)

數(shù)據(jù)：銀行“生客”與“熟客”的價值貢獻

3. 客戶價值經(jīng)營是降低客戶流失率的主要手段

數(shù)據(jù)：交叉銷售對客戶流失率的影響

二、什么是客戶價值經(jīng)營？

“只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎？

案例1：一個客戶經(jīng)理的困惑

案例2：害死人的營銷心靈雞湯

三、客戶價值經(jīng)營的基本思路

四、客戶價值經(jīng)營的主要內(nèi)容

 

第二講：客戶分群經(jīng)營——讓好客戶源源不斷

（掌握不同客群的差異是進行價值經(jīng)營的前提）

一、為什么我們感覺有效客戶這么少？

案例：“剪羊毛”與“放羊”

討論：我們?yōu)槭裁床幌矚g跟客戶打電話？

1. 現(xiàn)有的客戶分層體系存在什么缺陷？

二、“生客催熟”是進行價值經(jīng)營的前提

1. 信息收集是基礎

2. 加大接觸是根本

3. 產(chǎn)品綁定是工具

4. 資產(chǎn)提升是目的

案例：某銀行的“客戶沸騰計劃”

工具：“生客催熟”的重要工具——事件式營銷

三、主要客戶群體的特征和需求要素

1. 客戶分群策略重點

分組作業(yè)：

1）私營企業(yè)主的客群特征與需求要素

2）公務員、事業(yè)單位白領的客群特征與需求要素

3）企業(yè)績優(yōu)白領的客群特征與需求要素

4）家庭主婦的客群特征與需求要素

5）退休人士的客群特征與需求要素

四、不邀而約，才是最好的邀約

1. 邀約的魔咒

1）邀約思維的重建

2. 客戶為什么拒絕跟我們接觸？

1）降低失敗的風險

3. 探測與反饋

互助案例：怎樣跟女神來一場甜蜜約會？

練習：探測式提問

4. 激發(fā)客戶的好奇心

案例：《盜夢空間》的好奇營銷

1）激發(fā)客戶好奇心的五個策略

2）激發(fā)客戶好奇心的十條金問句

5. 農(nóng)夫型邀約五步法：領養(yǎng)、預熱、首電、跟進、再電

 

第三講：KYC（了解客戶）——讓你知己知彼

小游戲互動開場：你理解的不一定是客戶想要的

案例：史玉樹如何踏上“征途”

案例：郭敬明的“小時代”為什么成功？

討論：為什么那么多客戶的風險測評都不靠譜？

一、推銷和營銷的區(qū)別

二、金融需求的層次

三、取得提問的權力

四、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求

討論：當前市場中不同類型客戶的核心理財需求

五、KYC詢問的藝術

1. 暖場（形體、聲音、語速、話題）

2. 開放式提問打開局面

3. 選擇式提問縮小范圍

4. 封閉式提問引導決定

案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶如何做KYC？

視頻案例：《非誠勿擾》銷售分歧終端機

5. 傾聽并整理客戶需求

六、十大需求的KYC地圖

1. KYC四個核心關鍵

1）分組討論：高端客戶十大需求的KYC問題設置

2）示范講解：婚姻管理和資產(chǎn)隔離需求的問題設置

3）養(yǎng)老需求的KYC問題設置

4）子女教育需求的KYC問題設置

5）資產(chǎn)增值需求的KYC問題設置

6）風險管理需求的KYC問題設置

7）代持需求的KYC問題設置

8）移民需求的KYC問題設置

9）傳統(tǒng)節(jié)稅需求的KYC問題設置

10）境外投資需求的KYC問題設置

要求：每組就一個需求進行討論，要求每位組員都給出一個不同的問題，該問題要能夠啟發(fā)客戶思考，引起客戶重視。

收獲：匯集學員集體智慧結晶，找出十大需求的最佳問題話術，請助理總結后發(fā)放KYC小折頁分發(fā)給大家。

 

第四講：說人話——讓你的銷售有“道”

思考：資產(chǎn)配置是個好東西，為什么客戶不接受？

思考：你考了CFP，為什么感覺自己還是個賣藥的？

課堂討論：慘遭誤會的結構化理財產(chǎn)品

毛主席告訴我們：“說人話”才是王道！

一、什么叫“客戶化語言”？

1. 兩張圖表的對比

2. 客戶化語言轉化：簡化、提煉、類比

練習：如何用三句話解釋清楚保本基金？

二、講好故事贏機會

莫言的演講

1. 故事——形成“想像共同體”

2. 方法和目的——引起關心

3. 讓客戶成為故事的一部分

案例：怎么用講故事的方法說明白“資產(chǎn)配置”這回事？

練習：講故事培養(yǎng)客戶理財意識

練習：講故事讓客戶認可基金定投

4. 金融知識可以這樣有趣

案例：《唐人街探案》

案例：穿越到萬歷朝

三、少就是多——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

 

第五講：建立鏈接——讓你和客戶形成緊密互信關系

一、我們?yōu)槭裁锤杏X高端客戶這么少？

1. 為什么要做好客戶挽留？

討論：客戶為什么輕易被別人的高收益產(chǎn)品挖走？

2. 最典型的流失特征

3. 客戶為什么會流失？

1）單一產(chǎn)品的客戶流失率最高

2）其它流失原因：產(chǎn)品、服務、關系、特殊

3）客戶經(jīng)理在經(jīng)營上存在缺失

案例：“剪羊毛”與“放羊”

二、重塑你的客戶關系

1. 客戶關系的五個層次

1）為什么邀約客戶參與旅游都不來？客戶：我為什么要來？

2. 讀懂中國文化中的情理法則

案例：公務員客戶開發(fā)

3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關系：微信工具與社群

4. 從關系過渡到專業(yè)

案例：3700萬黃金的成交，源于對黃金投資的癡迷

案例：2個億的大客戶是怎么搞定的？

三、做一個高逼格的理財經(jīng)理

1. 把你的目的隱藏起來

2. 從服務入手

3. 重塑你的微信朋友圈

 18年銀行銷售及財富管理經(jīng)驗

其中6年招商銀行理財經(jīng)理和私人銀行經(jīng)驗

招商銀行總行優(yōu)秀教師

招商銀行總行招銀大學教師

曾任：華融湘江銀行湘潭分行  財富管理中心總經(jīng)理

曾任：農(nóng)業(yè)銀行衡陽分行  分理處主任

曾任：招商銀行湘潭分行/長沙分行  貴賓理財經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理/私人銀行高級經(jīng)理

 

★從-3到+2：用3年的時間，將地處偏遠、業(yè)績排名倒數(shù)第3的網(wǎng)點，提升到綜合考核第2名，成為農(nóng)行湖南省分行最年輕的分理處主任；

★從0到1000W的凈資產(chǎn)跨越：在招行湘潭分行，從基層的初級理財專員到專為金融凈資產(chǎn)1000萬元以上客戶服務的私人銀行客戶經(jīng)理，個人管理客戶總資產(chǎn)最高達8億元，連續(xù)2年零售業(yè)務綜合考評排名長沙分行第一；

★400多人中的脫穎而出：在招行長沙分行，在管戶數(shù)、管理總資產(chǎn)遠低于平均水平的情況下，2013年在全國400多名私人銀行客戶經(jīng)理中，年度排名進入前50；

★17人+23人=76億：目前成為華融湘江銀行首家財富管理中心總經(jīng)理，管理17名大堂經(jīng)理，并打造了分行23人的理財師隊伍，2014年下半年理財銷售較上年度翻3倍，2015年上半年銷售額達到去年全年水平，至2015年6月底，財富客戶管理總資產(chǎn)達76億元（是前兩個年度的總和），各項財富管理指標(VIP客群、理財銷售、代銷產(chǎn)品等)均在總行遙遙領先。

 

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

主導參與了招行湘潭分行零售業(yè)務二次轉型及網(wǎng)點創(chuàng)贏項目，分管財富管理和服務管理，全程負責并成功申報支行獲評“中國銀行業(yè)服務千佳示范單位”；曾創(chuàng)造網(wǎng)點單周銷售網(wǎng)銀480戶、基金定投近300戶、基金2500萬、保險600萬的驚人紀錄；曾獲得招商銀行總行舉辦的“理財牛博大賽”(該比賽面向社會，有很多基金公司和保險公司的高手參賽)“十佳博客獎”；以及招行長沙分行舉辦的理財宣講大賽第一名。

開發(fā)課程《理財經(jīng)理服務技巧》和《理財主管督導管理》，并擔任內(nèi)部首席講師，在招行全國13家一級分行講授、同時作為《內(nèi)訓師TTT初級課程》的種子講師，以及第四批全國服務內(nèi)訓師評委。2011年被評為招總行優(yōu)秀教師。2013年12月受中國銀行業(yè)協(xié)會之邀，給全國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理講授《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》。

2009年和2010年參加招商銀行總行企業(yè)文化節(jié)征文比賽獲得優(yōu)秀獎，撰寫的《異地機構擴大零售客群的路徑》獲得總行青年論壇論文比賽優(yōu)秀獎，另外還多次為《招銀文化》和《招銀E報》撰文，2009年至2011年長期為《湘潭日報》、《湘潭晚報》撰寫專欄文章。

在華融湘江銀行湘潭分行組建了全總行第一支理財團隊并從零開始培養(yǎng)他們成為合格的理財經(jīng)理，其中有兩名獲得了總行年度十佳金牌理財師，其中一名獲得了2014年福布斯中國優(yōu)選理財師（湖南僅此一位）。

 

主講課程：

《財富管理與資產(chǎn)配置實戰(zhàn)》

《基金銷售與基金定投營銷》

《客戶心理分析與KYC技巧》

《高端客戶營銷技巧與關系管理》

《私人銀行專業(yè)化營銷流程實戰(zhàn)訓練》

《金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關系管理》

《大數(shù)據(jù)時代零售銀行發(fā)展趨勢與轉型策略》

《從獵人到農(nóng)夫——客戶開發(fā)、維護和價值提升》

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