【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

 

 

 

 

課程收益：

了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展

了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用

了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因

提升客服禮儀能力

提升客服的溝通能力

提升客服的心態(tài)能力

提升客服的綜合能力

掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)

掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的方法

掌握減輕客服壓力的方式

 

課程安排： 上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00

第一部分：優(yōu)化物業(yè)客戶服務(wù)理念

1、什么是客戶

2、什么是真正的客戶服務(wù)

2、物業(yè)客戶服務(wù)的獨(dú)有特點(diǎn)

3、客戶服務(wù)理念優(yōu)化

第二部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理（CRM）

1、什么是客戶關(guān)系管理

2、為什么要關(guān)注客戶關(guān)系

3、不同階段的客戶關(guān)系管理

4、客戶關(guān)系管理中的客戶細(xì)分策略

5、客戶服務(wù)部架構(gòu)

6、客戶服務(wù)部職能

7、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)

第三部分：為什么客戶服務(wù)很重要

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、客戶成就企業(yè)與個(gè)人的成功

3、權(quán)威數(shù)據(jù)告訴你怎樣更經(jīng)濟(jì)

4、一個(gè)不滿意客戶的巨大危害

第四部分：解密業(yè)主為什么投訴物業(yè)

1、 開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題惹的禍

2、 房屋銷售時(shí)開(kāi)發(fā)商的過(guò)度承諾

3、 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)初期發(fā)展階段

4、 物業(yè)服務(wù)供需之間的矛盾物業(yè)服務(wù)期望與服務(wù)水平的差距

5、 物業(yè)服務(wù)承諾與服務(wù)能力的沖突

6、 監(jiān)管不分帶來(lái)的弊端業(yè)主大會(huì)及業(yè)委會(huì)的畸形

7、 物業(yè)費(fèi)定價(jià)調(diào)價(jià)機(jī)制的缺失

8、 物業(yè)成本上升及利潤(rùn)下降的壓力

9、 物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)及水平的欠缺

第四部分：客戶投訴管理的案例、流程、策略與原則

1、 客戶投訴案例

2、 客戶投訴處理策略

3、客戶投訴處理原則

4、客戶投訴處理流程規(guī)范

第五部分：詳解金牌客戶服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)

1、誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)

2、耐心標(biāo)準(zhǔn)

3、細(xì)心標(biāo)準(zhǔn)

4、責(zé)任心標(biāo)準(zhǔn)

5、同理心標(biāo)準(zhǔn)6、自控力標(biāo)準(zhǔn)7、務(wù)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)

第六部分：客服人員心態(tài)能力提升

1、把業(yè)主當(dāng)朋友，而不是敵人

2、把業(yè)主當(dāng)鏡子，而不是海報(bào)

3、把業(yè)主當(dāng)常人，而不是上帝

第七部分： 客服人員禮儀能力提升

1、工作著裝的禮儀

2、儀表禮儀

3、體態(tài)修養(yǎng)

4、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài)

5、素質(zhì)要求

第八部分：客服人員溝通能力提升

1、建立有效溝通氛圍

2、打造良好的溝通基礎(chǔ)

3、掌握必要的溝通方式

4、堅(jiān)持可行的溝通原則

5、語(yǔ)言溝通注意事項(xiàng)

6、肢體溝通注意事項(xiàng)

第九部分：客服人員管理客戶能力提升

1、管理業(yè)主中的“成功人士”群體的技巧

2、管理業(yè)主中的“私企老板”群體的技巧

3、管理業(yè)主中的“政府公職人員”群體的技巧

4、管理業(yè)主中的“知識(shí)分子”群體的技巧

5、管理業(yè)主中的“地產(chǎn)人士”群體的技巧

6、管理業(yè)主中的“自由職業(yè)者”群體的技巧

7、管理業(yè)主中的“海歸”群體的技巧

8、管理業(yè)主中的“拆遷戶”群體的技巧

9、管理業(yè)主中的“媒體從業(yè)者”群體的技巧

第十部分：客服人員綜合能力提升

1、必備的心理學(xué)常識(shí)

2、必備的物業(yè)管理常識(shí)

3、必備的管理學(xué)常識(shí)

4、必備的經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)

5、必備的法律學(xué)常識(shí)

6、必備的社會(huì)學(xué)常識(shí)

 

u 清華大學(xué)法律碩士

u 高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

u 物業(yè)管理師

u 財(cái)政部評(píng)審專家

u 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)法律政策工作委員會(huì)委員

u 北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)物業(yè)管理行業(yè)專家

u 北京多元調(diào)解發(fā)展促進(jìn)會(huì)調(diào)解員

曾任職北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)物業(yè)指導(dǎo)中心，具有廣泛而豐富的物業(yè)管理立法、行政執(zhí)法、物業(yè)評(píng)標(biāo)、物業(yè)服務(wù)評(píng)估監(jiān)理、物業(yè)公司管理顧問(wèn)、法律顧問(wèn)等經(jīng)驗(yàn)。參與了住房城鄉(xiāng)建設(shè)部機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、北京物業(yè)管理協(xié)會(huì)的多項(xiàng)課題研究工作。
出版多本暢銷書(shū)專著：

《物業(yè)管理從入門(mén)到精通》《物業(yè)管理：經(jīng)典案例與實(shí)務(wù)操作指引》《物業(yè)管理服務(wù)必備工具箱》《卓越物業(yè)客服煉成手冊(cè)：策略、技巧、模板與實(shí)例》《HR實(shí)務(wù)指引：招聘錄用、調(diào)崗調(diào)薪、離職解聘全程風(fēng)險(xiǎn)防控與糾紛解決》等

主講課程：

《物業(yè)管理經(jīng)典案例分析與法律風(fēng)險(xiǎn)防范》

《金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？》

《完美收費(fèi)：收取、提高物業(yè)費(fèi)及公共收益的必備策略與技巧》

《物業(yè)管理法律風(fēng)險(xiǎn)防控與糾紛處理提升必修課》

《物業(yè)企業(yè)勞動(dòng)用工全程風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與爭(zhēng)議解決》

《實(shí)戰(zhàn)攻略：物業(yè)管理經(jīng)典糾紛案例分析與法律風(fēng)險(xiǎn)防控能力提升必修課》

《民法典時(shí)代如何做好物業(yè)管理與服務(wù)》

《寫(xiě)字樓、商業(yè)、公建等物業(yè)管理法律風(fēng)險(xiǎn)管控與防范》

《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》框架下如何做好物業(yè)管理和服務(wù)