一、企業(yè)危機(jī)管理
1、什么是危機(jī)管理？
輿論傳播與危機(jī)管理的關(guān)系？
企業(yè)的危機(jī)防火墻有哪些？
危機(jī)公關(guān)的對(duì)象有哪些？
2、企業(yè)為何要做危機(jī)管理？
管理學(xué)減法：100-1=0
個(gè)體事件轉(zhuǎn)向公共事件
危機(jī)認(rèn)知三無(wú)現(xiàn)象
危機(jī)發(fā)生的三大規(guī)律
3、危機(jī)管理包含哪些內(nèi)容？
危機(jī)的認(rèn)知？—危機(jī)的本質(zhì)是為何？
危機(jī)的特點(diǎn)？—如何防止主生危機(jī)引發(fā)次生危機(jī)？
危機(jī)的分類？—常見(jiàn)的20種危機(jī)信號(hào)
危機(jī)公關(guān)的目的？—為什么說(shuō)是爭(zhēng)取而非爭(zhēng)辯？
二、新《安全生產(chǎn)法》的重點(diǎn)內(nèi)容解讀
1.關(guān)于安全生產(chǎn)的監(jiān)管問(wèn)題
2.關(guān)于構(gòu)建雙重預(yù)防機(jī)制的問(wèn)題
3.關(guān)于安全生產(chǎn)治理漏洞的問(wèn)題
4.關(guān)于新的行政處罰實(shí)施機(jī)制問(wèn)題
三、突發(fā)應(yīng)急事件與“應(yīng)急處突能力提升”
1.為何越怕什么就越來(lái)什么？（墨菲定律與海恩法則）
2.為何一個(gè)小失誤會(huì)帶來(lái)大麻煩？（破窗效應(yīng)與蝴蝶效應(yīng)）
3.突發(fā)事件在輿論世界里如何傳播？
4.習(xí)近平總書記關(guān)于“應(yīng)急處突能力提升”的論述
四、突發(fā)應(yīng)急事件處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1.危機(jī)四大情境識(shí)別
2.危機(jī)事件發(fā)展的五個(gè)階段分析與管控
3.危機(jī)處置要先做好的三個(gè)“預(yù)”
五、突發(fā)應(yīng)急事件處置中的領(lǐng)導(dǎo)力
1.預(yù)見(jiàn)力-尋辨根源，最壞打算；
2.溝通力-坦誠(chéng)一致，信息完整；
3.感知力-承擔(dān)責(zé)任，閉環(huán)承諾；
4.行動(dòng)力-迅速?zèng)Q策，膽大心細(xì)；
5.學(xué)習(xí)力-反思復(fù)盤，突破創(chuàng)新。
六、突發(fā)事件中的處置與應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)
（一）、內(nèi)部管理
1.如何迅速反應(yīng)，采取救援、求助措施？
2.如何提高全員危機(jī)意識(shí)，防范次生危機(jī)產(chǎn)生？
3.如何上下一致、系統(tǒng)運(yùn)行，避免應(yīng)急死角？
4.如何高效溝通、統(tǒng)一口徑，做好內(nèi)部管控？
（二）、外部公關(guān)
1.判斷輿情趨勢(shì)，搶占輿論高地；
2.找準(zhǔn)公關(guān)對(duì)象，精準(zhǔn)組織語(yǔ)言；
3.解析公眾情緒，避免火上燒油；
4.避開(kāi)輿論旋渦，進(jìn)行有效回應(yīng)。
（三）、媒體溝通
1.媒體聲明稿撰寫的四大要素
2.如何面對(duì)記者的突然采訪？
3.采訪作答的八大禁忌
4.與媒體溝通的四大主要形式
七、應(yīng)急處理中常見(jiàn)誤區(qū)
1.第一時(shí)間回應(yīng)還是第一時(shí)間反應(yīng)？
2.是先解決事情，還是先解決心情？
3.事實(shí)真相是否與公眾認(rèn)知一致？
4.為什么說(shuō)有理不一定有利？
八、應(yīng)急預(yù)案管理
1.應(yīng)急預(yù)案小組的設(shè)立
2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
3.應(yīng)急能力的評(píng)估
4.應(yīng)急救援組織體系的建立
5.應(yīng)急預(yù)案的編寫
6.應(yīng)急預(yù)案的評(píng)審與發(fā)布
7.應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施
8.應(yīng)急救援預(yù)案的維護(hù)與更新
9.應(yīng)急預(yù)案的演練

案例分析：
▫“321”江蘇鹽城響水工業(yè)園爆炸事故
▫“522”甘肅越野馬拉松事故
▫“327” 成都溫江區(qū)實(shí)驗(yàn)中學(xué)群體性事件
▫拼多多員工猝死事件
▫河南某企業(yè)水泥攪拌站事故處理
▫順豐速運(yùn)快遞小哥被打事件
▫“7·23”動(dòng)車追尾事故新聞發(fā)布

課堂練習(xí)：
針對(duì)網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息，寫一篇聲明。 

北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員
中國(guó)廣告主協(xié)會(huì)教育專家委員會(huì)委員
工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師
勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任
北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)
中國(guó)企業(yè)家俱樂(lè)部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師
中企聯(lián)合雇主品牌超級(jí)峰會(huì)特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無(wú)序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評(píng)論，在黃金時(shí)間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。
指導(dǎo)某國(guó)企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊(cè)，對(duì)企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和方法落地。
在社會(huì)知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國(guó)內(nèi)多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機(jī)。
馬老師總結(jié)了近十年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過(guò)程，針對(duì)企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過(guò)程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識(shí)別理論模型、危機(jī)應(yīng)對(duì)十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識(shí)、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】
危機(jī)公關(guān)課程：

《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》
《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)》
《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》
《如何開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì)》
《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：
《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對(duì)我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)
馬老師我們打開(kāi)了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來(lái)背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機(jī)械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來(lái)了，對(duì)我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長(zhǎng) 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長(zhǎng) 樂(lè)常勇
聽(tīng)了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來(lái)我們處理危機(jī)事件就有章有循了。——青島國(guó)電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問(wèn)題，全都在我們身上發(fā)生過(guò)，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長(zhǎng) 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問(wèn)題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評(píng)分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧 

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷中心理財(cái)顧問(wèn)電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問(wèn)如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè)力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績(jī)不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購(gòu)能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購(gòu)買心理與行為分析一、顧客購(gòu)買心理與過(guò)程分析1、顧客購(gòu)買決策七步驟2、門店主動(dòng)營(yíng)銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營(yíng)銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購(gòu)買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購(gòu)買知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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