【培訓(xùn)對象】
銷售人員

【培訓(xùn)收益】
提升銷售人員的服務(wù)意識(shí)和陽光心態(tài)； 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧接近客人、贏得客人的信任并建立良好關(guān)系； 掌握如何全、準(zhǔn)、及時(shí)地收集客人信息； 學(xué)會(huì)挖掘客人的真實(shí)需求，并給出解決方案； 增加新服務(wù)意識(shí)，將零售終端變成體驗(yàn)終端，創(chuàng)造客人滿意。

一、第一模塊：為什么客人不見了？
（一）當(dāng)下零售一線服務(wù)中的四大恐怖殺手
1.智能設(shè)備——無處不在的“攝像頭”
2.網(wǎng)絡(luò)傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易
3.輿論失衡——盲目跟風(fēng)，唯恐天下不亂
4.自身頑疾——“總以為別人看不見”
（二）銷售職場常見的五大心態(tài)誤區(qū)
1.自卑——好像突然間變笨了！
2.害怕犯錯(cuò)——這是一個(gè)致命的錯(cuò)誤！
3.希求寬容——我應(yīng)該更受寬容嗎？
4.嫉妒——他憑什么比我好？
5.孤獨(dú)——沒有人可以理解我！
（三）卓越服務(wù)中的心態(tài)轉(zhuǎn)變修煉
1.員工的自我角色認(rèn)知與角色定位——職業(yè)化
2.員工自我規(guī)劃與管理的途徑
（四）卓越銷售人員應(yīng)具備的重要素質(zhì)
1.專業(yè)性：專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的技巧，專業(yè)的知識(shí)，三者缺一不可！
2.好奇心：好奇心有什么意義，如何保持好奇心
3.有信心：你的潛能遠(yuǎn)超過你的想象

二、第二模塊：誰是我們的客人？
（一）了解客人的群體特性
1.基本信息
2.當(dāng)今客人的變化
（二）識(shí)別客人的個(gè)體特性
1.按行為風(fēng)格劃分
2.按購買意愿劃分
3.按年齡劃分
4.按人數(shù)劃分

三、第三模塊：如何讓客人愿意停留？
（一）建立第一印象：首因效應(yīng)
（二）自我介紹：
1.熱情的尺度
2.打招呼的技巧
（三）瀏覽店鋪：按照品類瀏覽
（四）贊美客人：
1.贊美的三個(gè)層面、五個(gè)要點(diǎn)
2.互動(dòng)練習(xí)
（五）提供幫助：哪些是客人不能做到的？提供哪些幫助？

四、第四模塊：如何接近與挖掘客人需求？
（一）理解顧客需求與情感
1.白金定律：為了確保為客人提供滿意的服務(wù)，找出客人的需求并用他們所希望的方式對待他們。
2.馬斯洛需求層次論
3.需求的冰山理論
案例分析：“無心”插柳柳成蔭
（二）挖掘客人需求的三個(gè)環(huán)節(jié)
1.提問的三種類型
2.傾聽的三個(gè)原則
3.反饋的五個(gè)技巧
模擬練習(xí)：“同理心”溝通技巧
4.化解異議的四個(gè)方面
五、第五模塊：如何促使客人愿意買單？
（一）銷售人員在產(chǎn)品推薦過程中的作用
1.改變品牌認(rèn)知
2.改變對競爭產(chǎn)品的認(rèn)知
3.改變屬性的心理權(quán)數(shù)
4.提醒人們注意被忽略的屬性
5.改變購買者的聯(lián)想
（二）銷售過程中常見的難題
1.顧客不正面回答銷售員的問題
2.顧客認(rèn)為銷售員介紹的功能沒用
3.顧客已經(jīng)選好，但又突然改對另外一款感興趣
4.顧客需要的功能或配置，我們沒有的時(shí)候
（三）促單秘笈
1.講好三種故事
2.兩步引導(dǎo)客人“為夢想買單”
3.連帶銷售與跨品類銷售
（四）有效處理顧客異議
1.產(chǎn)生異議的原因
2.處理異議的方法
視頻觀看+感受分享：圣誕的禮物
分組討論+角色演練：1V1、1V2、2V2 促單練習(xí)

六、第六模塊：如何鎖定、發(fā)展與客人的關(guān)系？
（一）鎖定與客人的關(guān)系
1. 客人信息七方面
分組討論、練習(xí)
2.搜集客人的資料
互動(dòng)練習(xí)
（二）發(fā)展與客人的關(guān)系
1.日常維護(hù)的頻率和方式
2.客人日常維護(hù)的話術(shù)
3.如何獲取與客人互動(dòng)的話題

七、第七模塊：角色扮演
1.現(xiàn)場演練：為客人編織夢想
2.現(xiàn)場演練：獲取客人信息 

王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師
原王府井集團(tuán)銷售分公司市場營銷部總監(jiān)
PRADA、COACH等多家知名品牌門店活動(dòng)策劃顧問
美國格里咨詢（全球行業(yè)領(lǐng)先）特約行業(yè)專家
中國人民大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究生
職場詠樂匯合伙人、高級(jí)導(dǎo)師
職業(yè)生涯規(guī)劃師、咨詢師

【個(gè)人簡介】
董老師擁有近20年的大型國企多崗位履職經(jīng)驗(yàn)及團(tuán)隊(duì)管理、門店銷售、活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)，對于如何運(yùn)用職業(yè)規(guī)劃分析和解決問題、如何發(fā)揮語言的力量提升溝通效率等方面，都具有非常豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
董老師作為“職場詠樂匯”合伙人及高級(jí)導(dǎo)師，輔導(dǎo)高端年費(fèi)VIP百余人，幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè)，清醒認(rèn)知個(gè)人與企業(yè)的雙贏關(guān)系，學(xué)會(huì)處理壓力與情緒，增強(qiáng)職場幸福感。
作為北京冬奧組委指定企業(yè)聯(lián)系人，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在三個(gè)月內(nèi)完成北京2022冬奧會(huì)特許零售店北京市百貨大樓專柜開業(yè)工作，獲得冬奧組委及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)肯定，北京2022冬奧組委市場運(yùn)營與開發(fā)部部長樸學(xué)東多次赴專柜視察并拍攝新聞短片。
董老師負(fù)責(zé)PRADA、COACH品牌營銷及VIP管理期間，運(yùn)用情景模擬、觀察與反饋等培訓(xùn)方法對一線銷售員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，教授從迎賓到送別的全流程接待技巧及銷售方法，簡單有效地指導(dǎo)銷售人員提升客人的好感與成交率，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)舉一反X，達(dá)到所學(xué)知識(shí)落地開花的最佳狀態(tài)。
董老師負(fù)責(zé)自營國際品牌PRADA、COACH等品牌營銷策劃及VIP管理；店面營銷活動(dòng)策劃，每年不少于15次；兩年時(shí)間，幫助公司VIP客戶從0增長到1萬余人。
董老師帶領(lǐng)下屬團(tuán)隊(duì)，利用三年時(shí)間幫助門店實(shí)現(xiàn)年銷售額增長18%，同時(shí)董老師還是王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師，常年負(fù)責(zé)集團(tuán)導(dǎo)購員銷售技能提升培訓(xùn)、門店管理培訓(xùn)，受訓(xùn)人員超過500人次。
董老師具備甲方門店與乙方品牌的雙重實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)背景資深，多崗位履職經(jīng)驗(yàn)使她對不同崗級(jí)工作要求及員工需求了解更為深入。董老師將20年管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為落地性強(qiáng)、實(shí)操效果好的方法論，幫助企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)現(xiàn)門店業(yè)績與員工專業(yè)能力的雙項(xiàng)提升！
在教學(xué)中，董老師善于將行動(dòng)學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂、情景模擬、觀察與反饋等方法貫穿學(xué)習(xí)過程始終，讓學(xué)員主動(dòng)獲得學(xué)習(xí)體驗(yàn)的快樂，忌說教、重引導(dǎo)，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)舉一反N，達(dá)到所學(xué)知識(shí)落地開花的最佳狀態(tài)。
【主講課程】
《打造深度洞察力、迎接豐盈人生》
《從0到1成為培訓(xùn)師》
《無限未來在今朝——職業(yè)生涯規(guī)劃》
《把逛街者變成購買者的黃金法則》
《精英店長八項(xiàng)修煉》
《打造卓越服務(wù)》
《DISC人格解析與職場溝通》
《職業(yè)生涯規(guī)劃》
【學(xué)員評價(jià)】
董老師在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)際的結(jié)合， 不僅關(guān)注“知”，而且注重“行”， 在理論闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的案例分析、角色扮演等方法，讓學(xué)員不僅了解知識(shí)，更通過一系列的練習(xí)，掌握具體的方法與技巧，在實(shí)際工作中進(jìn)行運(yùn)用，加深學(xué)員的理解，增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)技巧，以提高培訓(xùn)的效果！ —— 碧水集團(tuán)有限公司 張萌萌
很多案例都是工作中遇到過的，董老師不僅教給了我們方法，也糾正了我們對于銷售工作的舊認(rèn)識(shí)，重新樹立了大家的銷售自信！ ——北京博影世紀(jì)文化傳播有限公司 ECHO
董老師的課程條例清晰、實(shí)用性強(qiáng)，對于門店經(jīng)營工作很有啟發(fā)，收獲滿滿。
——王府井百貨鄂爾多斯店 趙新月
臺(tái)風(fēng)穩(wěn)健、語言生動(dòng)、自帶氣場，全面而落地，學(xué)員受益匪淺。
——神州數(shù)碼（中國）有限公司 安安
和董老師認(rèn)識(shí)多年，每次聽她分享都非常感動(dòng)，不僅是因?yàn)閮?nèi)容，更是因?yàn)樗恼嬲\和親切，讓我們學(xué)習(xí)到了維護(hù)客戶的正確方式——朋友。 ——聯(lián)想（北京）有限公司 李盟 

• 打造強(qiáng)勢大品牌十大黃金法則

   

  一、中國品牌的硬傷二、造成中國品牌硬傷的根源三、中國企業(yè)不知品牌管理的根本原因四、打造強(qiáng)勢品牌的誤區(qū)1、做好營銷傳播≠打造強(qiáng)勢品牌之一2、做好營銷傳播≠打造強(qiáng)勢品牌之二3、做好營銷傳播≠打造強(qiáng)勢品牌之三4、做好營銷傳播≠打造強(qiáng)勢品牌之四5、做好營銷傳播≠打造強(qiáng)勢品牌之五五、打造強(qiáng)勢..

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