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贏在服務(wù) 傳承文明
課程編號(hào):25616
課程價(jià)格:¥15000/天
課程時(shí)長(zhǎng):3 天
課程人氣:351
- 課程說(shuō)明
- 講師介紹
- 選擇同類(lèi)課
景區(qū)所有服務(wù)人員、保安人員、售票員、檢票員、客服咨詢(xún)?nèi)藛T、站臺(tái)服務(wù)員、駕駛員、講解員等。
【培訓(xùn)收益】
掌握旅游景區(qū)服務(wù)禮儀實(shí)踐知識(shí)的八大板塊,68個(gè)知識(shí)點(diǎn); 掌握旅游景區(qū)服務(wù)人員在16種商務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)有的做法,發(fā)揮應(yīng)有的作用; 掌握服務(wù)場(chǎng)景中“尊重”和“表達(dá)”兩大原則的有機(jī)結(jié)合,展現(xiàn)個(gè)人智慧和魅力; 提升旅游景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì),塑造良好的旅游景區(qū)以及城市形象; 提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí),讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為旅游景區(qū)的效益助力賦能。
一、如何建立積極的景區(qū)服務(wù)意識(shí)?
1、服務(wù)的三個(gè)層次
2、服務(wù)意識(shí)的有效建立
3、旅游景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)
案例:迪士尼樂(lè)園的細(xì)節(jié)服務(wù)
二、如何塑造景區(qū)服務(wù)人員形象贏得信賴(lài)?
1、景區(qū)服務(wù)人員儀容儀表原則
“三知”原則
“三齊”原則
“三輕”原則
“三化”原則
“三無(wú)”原則
2、發(fā)型規(guī)范
3、妝面規(guī)范
4、配飾規(guī)范
5、著裝規(guī)范
6、肢體規(guī)范
7、鞋襪規(guī)范
方法:現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)
三、如何通過(guò)景區(qū)服務(wù)行為展現(xiàn)展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)?
1、服務(wù)式微笑
2、服務(wù)手勢(shì)
接待手勢(shì)
助臂服務(wù)
引領(lǐng)手勢(shì)
3、服務(wù)的儀態(tài)和動(dòng)作
服務(wù)站姿
服務(wù)坐姿
服務(wù)走姿
服務(wù)蹲姿
方法:以小組為單位練習(xí)與驗(yàn)收展示
四、景區(qū)各崗位如何做到各司其職?
1、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范(保安)
2、售票服務(wù)禮儀規(guī)范(售票口)
3、檢票服務(wù)禮儀規(guī)范(檢票口)
4、游客中心服務(wù)禮儀規(guī)范(客服咨詢(xún))
5、景區(qū)站臺(tái)服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范
6、景區(qū)駕駛員服務(wù)禮儀規(guī)范
7、導(dǎo)游員服務(wù)禮儀規(guī)范(講解員)
方法:分組角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收
五、景區(qū)服務(wù)人員如何通過(guò)四步與別人迅速破冰?
1、打招呼五禮
點(diǎn)頭禮
揮手禮
握手禮
擁抱禮
鞠躬禮
2、介紹禮
自我介紹禮儀
第三方介紹禮儀
3、名片與微信
案例:中間人介紹上下級(jí)認(rèn)識(shí)
方法:角色扮演
4、引領(lǐng)禮儀
走廊行走
上下樓梯
出入電梯
進(jìn)出房間
案例:四種場(chǎng)景的引領(lǐng)禮儀演繹
方法:小組討論
六、景區(qū)服務(wù)人員如何做好通訊工作?
1、接聽(tīng)電話禮儀
接電話的語(yǔ)言
接電話的流程
轉(zhuǎn)接電話禮儀
電話留言禮儀
接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)
2、撥打電話禮儀
電話撥打的時(shí)機(jī)
講話簡(jiǎn)明扼要
注意事項(xiàng)
方法:分組角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收
七、景區(qū)服務(wù)人員如何服務(wù)好不同來(lái)源的游客?
1、世界三大宗教禮儀常識(shí)
佛教禮儀與禁忌
基督教禮儀與禁忌
伊斯蘭教禮儀與禁忌
2、我國(guó)少數(shù)民族禮儀與習(xí)俗
北方少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀
西南少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀
東南少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀
3、我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
出入境旅游者的來(lái)源和流向
亞洲國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
歐洲國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
美洲國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
大洋洲國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
八、旅游景區(qū)如何做好景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)投訴管理?
1、投訴原因
對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的投訴
對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴
對(duì)景區(qū)硬件設(shè)施的投訴
2、投訴的心理分析
求尊重心理
求平衡心理
求補(bǔ)償心理
3、投訴處理
把握正確的處理原則
投訴處理程序與要領(lǐng)
方法:分組角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收
環(huán)球禮儀高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾就職蘇寧易購(gòu)市場(chǎng)部,負(fù)責(zé)主持人工作
長(zhǎng)沙醫(yī)學(xué)院、岳陽(yáng)市二人民醫(yī)院等多家醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員
環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)在線授權(quán)禮儀培訓(xùn)師
上海夏禮文化特聘高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
楊老師曾就職于蘇寧易購(gòu)市場(chǎng)部,負(fù)責(zé)蘇寧的市場(chǎng)活動(dòng)策劃及主持人工作,為企業(yè)主持了30多場(chǎng)的大型活動(dòng)。
作為長(zhǎng)沙醫(yī)學(xué)院、岳陽(yáng)市二人民醫(yī)院等多家醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師,楊老師對(duì)于醫(yī)務(wù)人員如何做好服務(wù)禮儀,做好醫(yī)患溝通有深入的了解和總結(jié)。
楊老師認(rèn)為做為企業(yè)通用課程的禮儀課程,必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際工作場(chǎng)景,比如:如何跟客戶(hù)做好電話溝通,如何做好客戶(hù)的接待,如何做好宴請(qǐng)的禮儀。必須以企業(yè)和學(xué)員的需求作為培訓(xùn)的目標(biāo)和導(dǎo)向,所以楊老師的課程通過(guò)訓(xùn)前調(diào)研明確需求后,會(huì)根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行量身定制,協(xié)助企業(yè)解決現(xiàn)存的商務(wù)或服務(wù)禮儀相關(guān)的問(wèn)題。
楊老師期望通過(guò)有效提升員工形象、禮儀素養(yǎng)和接人待物的能力,規(guī)范員工的言行舉止、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí),進(jìn)而提升顧客的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度,塑造企業(yè)良好的形象和美譽(yù)度,為提升企業(yè)績(jī)效助力賦能。
【主講課程】
《內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象——實(shí)用商務(wù)禮儀場(chǎng)景化學(xué)習(xí)》
《玩轉(zhuǎn)職場(chǎng),贏在表達(dá)——職場(chǎng)禮儀與表達(dá)呈現(xiàn)》
《加倍自信,贏在形象——魅力職業(yè)形象塑造》
《服務(wù)至上,體驗(yàn)為先——服務(wù)禮儀規(guī)范化呈現(xiàn)》
《細(xì)節(jié)制勝,賓至如歸——酒店業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打造》
《關(guān)懷備至,服務(wù)為先——醫(yī)護(hù)禮儀人性化呈現(xiàn)》
《贏在服務(wù),傳承文明——旅游景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化打造》
《乘客至上,服務(wù)為本——地鐵窗口國(guó)際服務(wù)禮儀》
【學(xué)員評(píng)價(jià)】
深入淺出,案例詳實(shí),互動(dòng)有效,感染力極強(qiáng)!楊老師用短短的一下午時(shí)間為我們打開(kāi)了禮儀的大門(mén)。作為醫(yī)務(wù)工作者,工作的忙碌和特殊性使我們忽略了溝通的重要性,也不曾對(duì)禮儀有所重視。但通過(guò)楊老師這次《職場(chǎng)溝通禮儀》課程,深深受教。無(wú)論是工作中和同事溝通,還是醫(yī)患之間溝通,都要講究技巧和禮儀,正如楊老師所說(shuō),要“發(fā)自?xún)?nèi)心地尊重,有儀式感地表達(dá)”。本次課程的內(nèi)容也充分考慮了醫(yī)院的工作環(huán)境和工作性質(zhì),非常落地和實(shí)用,可見(jiàn)楊老師課前的調(diào)研和準(zhǔn)備工作之到位課堂氛圍極好,互動(dòng)活動(dòng)設(shè)計(jì)的很精巧,充分調(diào)動(dòng)起同事們的積極性。課程設(shè)計(jì)環(huán)環(huán)相扣,從禮儀的源起,到具體禮儀的操作,再到場(chǎng)景化的應(yīng)用,由淺入深。為楊老師的禮儀課程點(diǎn)贊。 ——岳陽(yáng)市二醫(yī)院藥劑科主任 龍項(xiàng)
今天楊老師為我們公司的銷(xiāo)售人員們上了一堂格外生動(dòng)的禮儀課程。從課堂內(nèi)容上看,楊老師對(duì)銷(xiāo)售人員,特別是醫(yī)藥代表們的工作性質(zhì)和生活狀態(tài)信手拈來(lái),特別是場(chǎng)景化的教學(xué)十分落地,實(shí)操性很強(qiáng)。包括禮儀在客情維護(hù)中的作用,在宴請(qǐng)中的作用,在接待客戶(hù)中的作用,滿(mǎn)滿(mǎn)的干貨分享,讓我們?cè)诠ぷ髦杏辛?ldquo;抓手”和落腳點(diǎn)。值得一提的是楊老師的上課狀態(tài)很熱情飽滿(mǎn),個(gè)人風(fēng)格強(qiáng)烈,既優(yōu)雅又幽默,感染力很強(qiáng)有專(zhuān)業(yè),有落地,有風(fēng)格,有干貨,受益匪淺,是深受我們喜愛(ài)和重視的一堂禮儀課。
——北京博瑞霖醫(yī)療管理有限公司地區(qū)經(jīng)理 張如
楊老師的禮儀課程令人眼前一亮,滿(mǎn)滿(mǎn)的干貨加上有趣的課堂設(shè)計(jì),讓我們所有學(xué)員在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)到自己想要學(xué)習(xí)的知識(shí)。場(chǎng)景化的練習(xí)極具代入感,每一次模擬練習(xí)都是我們工作的常態(tài),有用,有趣,有提升,這是這次培訓(xùn)每一個(gè)學(xué)員的感受。特別是楊老師從內(nèi)而外的專(zhuān)業(yè)氣質(zhì),言談舉止都很有說(shuō)服力,讓我們感受到禮儀的魅力和重要性。謝謝楊老師的課堂,這是一次有意義有成果的學(xué)習(xí)!為您點(diǎn)贊。 ——石藥控股有限公司經(jīng)理 鄒玄
已經(jīng)是第二次聽(tīng)楊老師的禮儀課程,每次都有不一樣的體驗(yàn)。實(shí)操性一直都是我對(duì)楊老師課程最深的印象,講述的內(nèi)容都是在我們工作當(dāng)中一直經(jīng)歷的但經(jīng)常被忽視的細(xì)節(jié),這些細(xì)節(jié)往往是能拉近我們與客戶(hù)距離的關(guān)鍵點(diǎn)。從禮儀的角度理解日常工作也是楊老師帶給我們的重要啟發(fā),“企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”,通過(guò)這樣實(shí)操性,通用性的課程,相信作為聽(tīng)課者的我們都能得到自我提升,從而達(dá)到企業(yè)整體素質(zhì)的提升。感謝楊老師每一次的用心授課,精心準(zhǔn)備,期待下次的禮儀學(xué)習(xí)。
——北京博瑞霖醫(yī)療管理有限公司市場(chǎng)經(jīng)理 王佩
感謝楊老師為長(zhǎng)沙醫(yī)學(xué)院的準(zhǔn)畢業(yè)生們帶來(lái)了一場(chǎng)別開(kāi)生面的禮儀課程,讓包括我在內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)課人員都受益匪淺。課程設(shè)置從禮儀源起,到形象塑造,商務(wù)接待以及商務(wù)宴請(qǐng),環(huán)環(huán)相扣,層層遞進(jìn),一步步引導(dǎo)大家向禮儀的更深層次思考。在課程進(jìn)行當(dāng)中,楊老師善于用案例和互動(dòng)加深學(xué)員們對(duì)禮儀的理解和掌握,課堂氛圍活躍,學(xué)習(xí)效果立竿見(jiàn)影。最重要的是楊老師對(duì)課程的設(shè)計(jì),對(duì)即將踏入社會(huì)的畢業(yè)生們特別實(shí)用而不是紙上談兵。驚嘆于楊老師扎實(shí)的基本功和對(duì)禮儀的深刻理解,再次感謝。 ——長(zhǎng)沙醫(yī)學(xué)院學(xué)工辦副主任 楚碧洋
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家電行業(yè):贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的難題? 每人提出自己工作中難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實(shí)際難題。 第一章、認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)(案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴) 一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響 (一)、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的..
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課程特色: 理念講解+案例分享+實(shí)用工具+角色扮演+提問(wèn)互動(dòng)+分組討論+全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內(nèi)容 第一講:服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講:客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值 客戶(hù)忠誠(chéng)的主要指標(biāo) 客戶(hù)流失的成本..
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贏在服務(wù)-大客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)服務(wù)策略與技能
第一講 服務(wù)是什么 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對(duì)產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對(duì)于客戶(hù)的意義 卓越服務(wù)對(duì)于廠商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面:戰(zhàn)略、策略、支持平臺(tái) 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例:王永慶賣(mài)米 案例:我們是不是服務(wù)NO1? 第二講 客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量 客戶(hù)滿(mǎn)意度..
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參加對(duì)象: 工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺(tái)服務(wù)人員等。 課程收獲: 認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的價(jià)值; 理解客戶(hù)滿(mǎn)意度和期望值關(guān)系; 掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)和溝通技巧; 掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法; 學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。 課程..
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贏在服務(wù)-大客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)服務(wù)策略與技能
第一講 服務(wù)是什么 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對(duì)產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對(duì)于客戶(hù)的意義 卓越服務(wù)對(duì)于廠商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面:戰(zhàn)略、策略、支持平臺(tái) 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例:王永慶賣(mài)米 案例:我們是不是服務(wù)NO1? 第二講 客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量 客戶(hù)滿(mǎn)意度..
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家電行業(yè):贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧
【課程大綱】: 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的難題? 每人提出自己工作中難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實(shí)際難題。 第一章、認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)(案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴) 一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響 (一)..