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贏在服務(wù)-大客戶實(shí)戰(zhàn)服務(wù)策略與技能
課程編號:2614
課程價(jià)格:¥34000/天
課程時(shí)長:1 天
課程人氣:2465
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
【培訓(xùn)收益】
第一講 服務(wù)是什么
營銷學(xué)對產(chǎn)品的定義
工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征
卓越服務(wù)對于客戶的意義
卓越服務(wù)對于廠商的意義
卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏
服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位
服務(wù)的三大層面:戰(zhàn)略、策略、支持平臺
服務(wù)差異化的三個(gè)階段
案例:王永慶賣米
案例:我們是不是服務(wù)NO1?
第二講 客戶滿意度的度量
客戶滿意度的概念
客戶滿意度的度量方法:客戶滿意度=感知服務(wù)-客戶期望
客戶感知服務(wù)度量的模型:關(guān)鍵時(shí)刻鐘
影響客戶期望值的四個(gè)要素
案例:空中驚魂
案例:華為服務(wù)人員的故事
案例:煤老板買車
影響客戶滿意度的其他因素
管理客戶期望值的兩大方法:承諾管理法、期望引導(dǎo)法
引導(dǎo)客戶期望的四個(gè)步驟
第三講 提升客戶感知服務(wù)的方法
討論:救火還是防火?
預(yù)防性服務(wù)VS挽救性服務(wù)
預(yù)防性服務(wù)的四項(xiàng)舉措:技術(shù)支持、售后培訓(xùn)、客戶回訪、客情維護(hù)
客戶回訪的重要性
如何做好客戶回訪?主動服務(wù)
案例:標(biāo)致汽車為何飲恨美國市場?
案例:海爾洗衣機(jī)的故事
如何做好客戶培訓(xùn)
如何做好技術(shù)支持?
案例:廈門金龍服務(wù)奧運(yùn)
客情關(guān)系維護(hù)的重要意義
案例:服務(wù)問題有時(shí)候是人際關(guān)系的問題
客情關(guān)系維護(hù)的幾個(gè)方法
內(nèi)部關(guān)系的處理和資源整合
案例:孫悟空成功的秘訣
挽救性服務(wù)的四項(xiàng)舉措:投訴處理、維修保養(yǎng)、緊急救援、批量故障處理
案例:一份蛋炒飯引發(fā)的故事
客戶等級劃分與服務(wù)價(jià)值需求的差異
第四講 客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技能
案例:寶馬展的8名不速之客—小松案例
案例:客戶圍堵為哪般?
處理客戶投訴與抱怨的兩大基本原則
十大應(yīng)該避免的行為
如何舒緩客戶的情緒?
客戶投訴處理的六個(gè)步驟:LSPCAS
為何溝通需要信任?
從好感到信任的方法
案例:三個(gè)小金人
客戶溝通的兩大技巧:提問與傾聽
傾聽的三個(gè)秘訣
案例:阿基諾的微笑
封閉式問題和開放式問題的運(yùn)用技巧
案例:服務(wù)人員說錯(cuò)話,客戶很生氣!
避免五種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式
運(yùn)用同理心的三個(gè)原則
案例:客戶抱怨的情景練習(xí)
分析原因的方法:5W(5個(gè)為什么)
情景練習(xí):運(yùn)用5W法則尋找故障的原因
制定解決方案的總體原則:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
細(xì)節(jié)決定成?。禾嵘S修質(zhì)量的三個(gè)策略
服務(wù)失敗時(shí)的補(bǔ)救措施
如何解決配件的制擎?
工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營銷專家
工信部工業(yè)品品牌推進(jìn)小組專家成員
清華-威爾士(The University of Wales)MBA
上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師
IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會高級培訓(xùn)師
中國企業(yè)教育百強(qiáng)、營銷十強(qiáng)講師
原首鋼國際(香港)控股銷售經(jīng)理
原聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)咨詢總監(jiān)
國內(nèi)工業(yè)品營銷領(lǐng)域一線國際水準(zhǔn)講師,8年200家跨國500強(qiáng)企業(yè)與上市公司營銷系統(tǒng)培訓(xùn)成功見證,100%好評
講師背景:
13年一線銷售及國企、外企高層營銷管理經(jīng)驗(yàn),6年職業(yè)咨詢師+講師經(jīng)驗(yàn),真正的實(shí)戰(zhàn)派工業(yè)品營銷專家;
1993-2000年:在首鋼集團(tuán)國際貿(mào)易公司(首鋼國際香港控股),任銷售經(jīng)理、市場發(fā)展部經(jīng)理,先后負(fù)責(zé)國內(nèi)大客戶開發(fā)與海外市場開拓工作,成為中國國內(nèi)第一批具有本土和海外雙重營銷經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人。
2001-2005年:就職于總部位于韓國的跨國企業(yè)——ELECSON自動化,擔(dān)任中國區(qū)營銷總監(jiān),亞太區(qū)營銷副總裁,用4年時(shí)間使ELECSON在中國市場上的業(yè)績連續(xù)翻七翻,被總部授予“杰出海外市場經(jīng)理”稱號。
2005—至今:先后任工業(yè)品營銷研究院咨詢總監(jiān)、聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)工業(yè)品營銷事業(yè)部項(xiàng)目總監(jiān),首席工業(yè)品營銷顧問;上海交大、浙大、清華大學(xué)客座教授以及國網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心、美的學(xué)院等多家企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專職講師;
現(xiàn)任:上海贏道企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問、CEO。
張老師具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論水平,對工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營銷策略、營銷管理、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營銷傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨(dú)到和深入見解,擅長大客戶銷售策略、項(xiàng)目型銷售技巧和銷售團(tuán)隊(duì)管理方面的培訓(xùn)和項(xiàng)目咨詢。是多家國內(nèi)及境外上市企業(yè)營銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問;
張老師目前是《銷售與市場》雜志、中國營銷傳播網(wǎng)、博銳管理在線、客戶服務(wù)評論、華夏營銷網(wǎng)、制造管理在線、《機(jī)電商報(bào)》、《機(jī)電一體化》等10多家專業(yè)營銷媒體專欄作者、特約撰稿人;并著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項(xiàng)目性銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上·搶單》、《五步拿下大訂單-奪標(biāo)》等專著。
主講課程:
銷售策略與技巧類:
《政府與集團(tuán)項(xiàng)目型銷售策略與技巧》
《工業(yè)品大客戶銷售策略與技巧》
《工業(yè)品大客戶戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理》
《中國式關(guān)系營銷》
《工業(yè)品基礎(chǔ)銷售技能》
營銷管理類:
《從銷售明星到銷售團(tuán)隊(duì)管理者》
戰(zhàn)略管理類:
《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略規(guī)劃與整合營銷傳播》
《工業(yè)品營銷戰(zhàn)略新思維》
《工業(yè)品企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與商業(yè)模式創(chuàng)新》
客戶評價(jià):
張老師的課程實(shí)用性強(qiáng),思路清晰,對我們營銷團(tuán)隊(duì)的幫助很大,現(xiàn)在我們已經(jīng)邀請張老師擔(dān)任我們集團(tuán)的常年?duì)I銷顧問和專職培訓(xùn)講師; ——南玻集團(tuán) 營銷副總裁 趙光豪
張老師是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師,他講的很多策略和方法,我們的區(qū)域經(jīng)理拿過來就可以用,這個(gè)我覺得是很重要的;我們現(xiàn)在已經(jīng)把張老師的項(xiàng)目型銷售管理體系運(yùn)用到實(shí)際工作中了,并取得了明顯的成效; ——新疆特變電工 營銷總經(jīng)理 宋輝
張老師所講的內(nèi)容正是我們銷售團(tuán)隊(duì)所需要的,好像為我們量身定制的一樣,這是我聽過的所有培訓(xùn)中感覺最實(shí)用的一次。
——國電南瑞 營銷總監(jiān) 劉成標(biāo)
張老師是我目前碰見的營銷講師中,我感覺最實(shí)戰(zhàn)的一位,參訓(xùn)的學(xué)員都反映老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)很豐富,學(xué)員整體評分都在90分以上,培訓(xùn)取得了圓滿的成功;
中聯(lián)工起 培訓(xùn)主任 馮爍
培訓(xùn)對于我們企業(yè)來說,我們希望的是,對我們的中層管理者,帶來新的思想,新的思路,并且很多東西是可以學(xué)了就可以拿來用的,這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實(shí)現(xiàn)了,這次培訓(xùn),確實(shí)讓大家都受益匪淺;
豪泰科技顧問有限公司總經(jīng)理 劉寶俊
對于我們這樣的全球五百強(qiáng)企業(yè),培訓(xùn)體系是相當(dāng)完善的,每年我們都會接受很多來自不同領(lǐng)域和不同風(fēng)格的講師的培訓(xùn),對于張老師我認(rèn)為是屬于典型的實(shí)戰(zhàn)派,經(jīng)驗(yàn)非常豐富,對于我們這個(gè)行業(yè)的銷售模式也很熟悉,他總能運(yùn)用案例、互動的方式讓復(fù)雜的銷售變得簡單化,而且有規(guī)律可行,這確實(shí)讓我收獲很大。
周國斌 阿姆斯壯世界工業(yè)(中國)有限公司 營銷經(jīng)理
咨詢案例
沈陽昊誠電氣營銷戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢項(xiàng)目
深圳萬訊儀表營銷戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢項(xiàng)目
錢江電氣營銷戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢項(xiàng)目
金晶玻璃品牌規(guī)劃與品牌命名咨詢項(xiàng)目
廈門金鷺渠道規(guī)劃與渠道管理咨詢項(xiàng)目
英飛風(fēng)機(jī)營銷診斷咨詢項(xiàng)目
深圳南玻項(xiàng)目銷售流程管理咨詢項(xiàng)目
柯美特建材項(xiàng)目銷售流程管理咨詢項(xiàng)目
斯普潤水處理項(xiàng)目銷售流程管理咨詢項(xiàng)目
西門子母線品牌戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目
培訓(xùn)案例:
電氣自動化:特變電工、思源電氣、國電南瑞、國網(wǎng)電科院、國電南自、ABB、西門子、韓國曉星、遠(yuǎn)東電纜、華電開關(guān)、正泰電器、天正電氣、德力西電氣、浙大中控、匯川變頻、P+F、圖爾克、艾默生、追日電氣、江陰天馬、雷士照明、海洋王照明、歐普照明、煙臺臥龍電氣、南車時(shí)代電氣、合肥陽光電源、漢纜集團(tuán)、乾程電子、上上電纜、德國博世力士樂、東方電子
工程機(jī)械:美國卡特彼勒、山工機(jī)械、三一重工、中聯(lián)重科、普斯邁斯特泵車、現(xiàn)代重工、柳工鴻得利、韓國斗山機(jī)械、日本神鋼、合力叉車、福田雷薩、無錫開普動力
鋼鐵有色:太原鋼鐵、比利時(shí)貝卡爾特、上海寶鋼集團(tuán)、湖南華菱鋼鐵、中冶國際、中國五礦、中鋁瑞閩、金田銅業(yè)、昆明冶研、德國梅塞爾氣體、山東焦化、德國歐區(qū)愛鑄造、中冶賽迪
化工:中化國際、傳化化學(xué)、天山化工、SHRIEVE化工、松井化學(xué)、中國遠(yuǎn)大、中國海洋石油、中化藍(lán)天、青島海灣集團(tuán)、法國阿克瑪氟化學(xué)
交通物流:中國一汽、中國遠(yuǎn)洋、中國南車、中國北車、恒通客車、陜西重汽、三江瓦利特、中船重工、宇通課程、蘇州金龍海格、廈門金龍
工程建材:南玻玻璃、信義玻璃、華耐建材、金晶科技、圣戈班、中材科技、威士伯-華潤涂料、德國旭格門窗、蒙娜麗莎陶瓷
暖通空調(diào):大金空調(diào)、開利空調(diào)、美的中央空調(diào)、美國Armstrong、杭州鍋爐、華意壓縮、蘇爾壽水泵、斯派莎克閥門、澳柯瑪、海信日立空調(diào)、良機(jī)制冷
機(jī)械與汽車零部件:阿特拉斯•科普柯、曼胡默爾濾清器、江淮、萬安、山東豪邁、青島軟控、新松機(jī)器人、北方重工、合肥巨一、東力傳動、泰凱英輪胎
IT信息化:盛大網(wǎng)絡(luò)、易車網(wǎng)、中國電信、中國網(wǎng)通、美國新飛通、北電網(wǎng)絡(luò)、國人通信、研祥科技
新能源:特變新能源、保利協(xié)鑫、南玻太陽能、南車風(fēng)電
環(huán)保:龍凈環(huán)保、安幀環(huán)保、思普潤水處理、興源過濾
其他:中國兵裝集團(tuán)、易居中國、張江留學(xué)創(chuàng)業(yè)園、東莞匯美、中糧包裝、安居科技、西班牙英賽德耐火、APP紙業(yè)、法國必維檢驗(yàn)
高等院校:上海交大總裁班、浙大總裁班、清華總裁班…
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第一講:中基層管理人員的角色認(rèn)知第一節(jié) 中基層管理人員的管理水平現(xiàn)狀第二節(jié) 中基層管理人員的地位和作用1、中基層管理人員的地位2、對三個(gè)階層人員的不同立場 3、中基層管理人員的產(chǎn)生形式4、中基層管理人員的重要作用第三節(jié) 中基層管理人員的職責(zé)和權(quán)限1、中基層管理人員的職責(zé)2、中基層管理人員的權(quán)限第四節(jié) 中基層管理人員..
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運(yùn)營與供應(yīng)鏈專業(yè)人士必備財(cái)務(wù)知識與技能
模塊1:運(yùn)營績效對于組織贏利能力的價(jià)值貢獻(xiàn) (1.5H)1.1運(yùn)營績效對于ROA/ROI/Profit的價(jià)值貢獻(xiàn)1.2運(yùn)營績效杠桿效應(yīng)1.3總體擁有成本TCO構(gòu)成1.4案例: 傳統(tǒng)行業(yè)知名跨國公司ROI高于國際知名高科技公司的秘訣模塊2: 如何控制成本與費(fèi)用(1.5H)2.1材料預(yù)算2.2資本預(yù)算2.2MRO預(yù)算2..
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一.法律與管理息息相關(guān)1.法律像空氣一樣無處不在2.對法律規(guī)則和秩序的了解是經(jīng)理人必備的管理能力3.體驗(yàn)法律規(guī)則的小組練習(xí)4.管理者掌握法律知識和技能的三個(gè)發(fā)展階段二.建立法律思維,掌握法律分析工具1.為什么法律追究詞語定義的嚴(yán)謹(jǐn)性A.案例:融資8000萬B.案例:委托代理人2.法律思維模型和&ldqu..
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一、認(rèn)識服務(wù)營銷1、什么是服務(wù)營銷2、服務(wù)營銷發(fā)展演繹3、服務(wù)營銷的本質(zhì)4、服務(wù)營銷的五大特征5、服務(wù)營銷與關(guān)系營銷6、服務(wù)營銷的7P組合案例: 迪士尼的服務(wù)營銷剖析二、服務(wù)營銷體系構(gòu)建1、服務(wù)營銷的組織架構(gòu)及職能2、服務(wù)營銷體系中的角色分工3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評..
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終端導(dǎo)購員職業(yè)心態(tài)與技能培訓(xùn)
第一部分、終端導(dǎo)購員的常見心態(tài)與激勵(lì)前言:1、人生的苦與甜——倒吃甘蔗理論2、敬業(yè)——短期來看,是為了雇主!長遠(yuǎn)來看,是為了自己!一、導(dǎo)購員的常見弊病和心態(tài)1、歸屬感差,投入打折——反正只是一份工作,還不是一樣的做2、忠誠度低,人才流失—&mdas..
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引言:運(yùn)營商重組后的渠道轉(zhuǎn)型解析什么是渠道經(jīng)理“八員”定位單元一、當(dāng)好渠道的規(guī)劃員1. 四個(gè)方面強(qiáng)化渠道建設(shè)2. 全面梳理對手渠道,合理規(guī)劃布局3. 渠道規(guī)劃五大原則4. 渠道布局規(guī)劃的分析要素5. 優(yōu)質(zhì)代理商的要素分析6. 選擇經(jīng)銷商的4個(gè)現(xiàn)實(shí)操作7. 分享:優(yōu)秀學(xué)員對渠道有效拓展的經(jīng)驗(yàn) ..