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郵政行業(yè)：顧客滿意服務(wù)與客戶心理分析

郵政行業(yè)：顧客滿意服務(wù)與客戶心理分析

課程編號(hào)：2767

課程價(jià)格：￥0/天

課程時(shí)長(zhǎng)：1 天

課程人氣：1903

行業(yè)類別：通信郵政     

專業(yè)類別：客戶服務(wù) 

授課講師：

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


第一講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識(shí) 
1.為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí) 
2.服務(wù)的內(nèi)涵 
3.服務(wù)態(tài)度決定一切 
4.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度 
5.如何做好服務(wù)細(xì)節(jié) 
6.顧客是怎樣失去的 
7.顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素

第二講、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
1.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的 
2.從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的14個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域 
4.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則 
5.建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的9個(gè)步驟 
6.改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四步技巧

第三講、提升服務(wù)品質(zhì)的必備要求 
1.看的技巧 察顏觀色 目光注視 觀察顧客的技巧 顧客的五種需求 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求 
2.聽的技巧 如何拉近與顧客的關(guān)系？ 傾聽的技巧 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 接打聽電話的技巧 
3.笑的技巧 誰(shuí)偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑 微笑服務(wù)的魅力（案例分析） 顧客喜歡的微笑（案例分析） 
4.說的技巧 情景扮演 巧用開放式和封閉式問題 實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽 運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客 常用服務(wù)用語(yǔ) 用顧客喜歡的方式去說 
5.動(dòng)的技巧 體態(tài)：無聲的語(yǔ)言 各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義 如何巧用身體語(yǔ)言 文化差異

第四講、客戶投訴處理藝術(shù) 
1.客戶為什么會(huì)不滿 
2.為什么大多數(shù)客戶不抱怨 
3.如何平息客戶的不滿 
4.與客戶交際的藝術(shù) 
5.如何對(duì)待難纏的客戶 
6.正確處理客戶投訴 
7.有效處理客戶投訴的方法和步驟
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