【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行工作人員

【培訓(xùn)收益】
如何贏得客戶并使之忠誠(chéng)，是現(xiàn)代銀行直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問題。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)點(diǎn)鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時(shí)候，服務(wù)則成為了現(xiàn)代銀行贏得客戶忠誠(chéng)的另一個(gè)重要手段。今天，銀行越來(lái)越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會(huì)到這種視角上的改變帶來(lái)的好處。 “客戶滿意”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”已成為很熱門的詞匯，但服務(wù)的目的絕不止于客戶的微笑或“客戶滿意”。本課程通過(guò)服務(wù)理念的理解與探討；服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水準(zhǔn)、溝通技巧的提升與訓(xùn)練，著力于為銀行打造一支卓越的員工隊(duì)伍。

銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧
為什么要學(xué)習(xí)本課程？
如何贏得客戶并使之忠誠(chéng)，是現(xiàn)代銀行直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問題。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)點(diǎn)鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時(shí)候，服務(wù)則成為了現(xiàn)代銀行贏得客戶忠誠(chéng)的另一個(gè)重要手段。今天，銀行越來(lái)越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會(huì)到這種視角上的改變帶來(lái)的好處。 “客戶滿意”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”已成為很熱門的詞匯，但服務(wù)的目的絕不止于客戶的微笑或“客戶滿意”。本課程通過(guò)服務(wù)理念的理解與探討；服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水準(zhǔn)、溝通技巧的提升與訓(xùn)練，著力于為銀行打造一支卓越的員工隊(duì)伍。
【課程時(shí)間】標(biāo)準(zhǔn)版12小時(shí) ，核心版6小時(shí)　　
【課程大綱】
第一講、 現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念
1、 銀行面臨環(huán)境分析
2、 銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3、 銀行客戶概念探討？
4、 正確的銀行服務(wù)理念
5、 銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；
第二講、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？
自信是職業(yè)形象的開始
職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
服務(wù)態(tài)度的重要性
親切的禮貌用語(yǔ)
職業(yè)化眼神
運(yùn)用視線服務(wù)
微笑禮儀
微笑訓(xùn)練
稱呼禮儀——你的第一句話
來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲
案例分析
2、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息
職業(yè)場(chǎng)合服裝
男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
職業(yè)套裝色彩與搭配
職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型
職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)
職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練
服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練
優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練
禮貌姿態(tài)訓(xùn)練
職業(yè)妝容規(guī)范
3、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
禮儀的核心概念
尊重對(duì)方、尊重自己
握手禮儀 最初建立的友好
迎客禮儀
送客禮儀
電話禮儀
接聽電話的基本要求和禁忌
電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié)
令人產(chǎn)生好感的接聽方法
注意聲音表情
專業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨
第三講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
1、服務(wù)的語(yǔ)言基本功
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極
肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
尊重對(duì)方. 換位思考
服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性
服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
服務(wù)語(yǔ)言的技巧性
服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
服務(wù)情景演練
增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專業(yè)
柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素
產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練
服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
否定對(duì)方的意見，立即給出自己的解決方案
對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓(xùn)練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認(rèn)真傾聽
化聆聽為語(yǔ)言
重復(fù)引申減少誤會(huì)
重述對(duì)方的意思
表明你的感受
調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格
耐心聽取意見、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議
坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
根據(jù)客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說(shuō)話
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
案例分析與情景演練
4、面對(duì)抱怨與投訴
面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練
第四講、案例分析、綜合模擬演練

講師介紹
高級(jí)培訓(xùn)師　 何 瀾 老師
性　　別： 女
常駐地：　杭州
專長(zhǎng)領(lǐng)域： 職業(yè)素養(yǎng)、行政統(tǒng)籌、金融業(yè)服務(wù)提升訓(xùn)練等
講師簡(jiǎn)介：
； 華東師大心理學(xué)碩士
； 清華大學(xué)、浙江大學(xué)特邀講師
； 浙江省中小企業(yè)指導(dǎo)師
； 浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心首席人才測(cè)評(píng)師
； 金融業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn)咨詢專家
； 浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威指導(dǎo)師
專業(yè)背景與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
何瀾老師職場(chǎng)生涯精彩動(dòng)人：曾先后擔(dān)任浙大網(wǎng)新集團(tuán)總裁助理、浙江銀聯(lián)華彩總經(jīng)理、浙江正元數(shù)據(jù)獨(dú)立董事等高管職務(wù)。
何瀾老師堅(jiān)持走專業(yè)化路線，從2000年就開始專注于職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象訓(xùn)練，是浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威專家。何瀾根據(jù)學(xué)員反饋與自身實(shí)踐，率先在國(guó)內(nèi)將心理學(xué)、行為學(xué)導(dǎo)入職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象培訓(xùn)領(lǐng)域，研發(fā)了高效、實(shí)用的職業(yè)素養(yǎng)系列應(yīng)用課程:如在職業(yè)形象塑造、管理者魅力、客戶服務(wù)的應(yīng)用等，并巧妙的將心理學(xué)知識(shí)與各種人才測(cè)評(píng)技術(shù)溶入其中，取得了良好的效果，被企業(yè)及培訓(xùn)界人士評(píng)為將商業(yè)、藝術(shù)及科學(xué)性充分融合，令學(xué)員獲得喜悅及感動(dòng)的訓(xùn)練。
培訓(xùn)風(fēng)格
何老師將心理學(xué)與職業(yè)化系列課程完美結(jié)合，課程講述生動(dòng)、側(cè)重于腦力激蕩、案例分析與情景演練，讓學(xué)員在輕松互動(dòng)之中領(lǐng)略職業(yè)素養(yǎng)、形象的真諦。
核心課程
（一）、職業(yè)素養(yǎng)系列
1、《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》
2、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練》
3、 《高品質(zhì)溝通技巧》
4、 《職業(yè)生涯規(guī)劃》
（二）銀行行業(yè)系列
5、《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》
6、《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》
7、 《銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練》
（三）行政統(tǒng)籌系列
8、 《企業(yè)行政統(tǒng)籌管理實(shí)務(wù)》
9、 《卓越秘書實(shí)務(wù)管理》
10、 《高效會(huì)議管理技巧》
近期服務(wù)客戶
從2000年開講公開課與內(nèi)訓(xùn)課以來(lái)，直接受訓(xùn)學(xué)員達(dá)到數(shù)萬(wàn)人。
金融行業(yè)：中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)銀聯(lián)浙江分公司、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江省分行、農(nóng)行紹興市分行、農(nóng)行杭州市分行、建設(shè)銀行浙江省分行、中國(guó)銀行紹興市分行、上海浦發(fā)銀行、北京銀行杭州市分行、工商銀行丹陽(yáng)分行、中國(guó)銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)銀行句容支行、杭州銀行、蕭山農(nóng)信行、佛山三水農(nóng)信行、民生銀行重慶渭南支行等。
通訊行業(yè)：浙江省移動(dòng)、杭州市移動(dòng)、江蘇省移動(dòng)、上海號(hào)碼百事通、114、10086等。
其他行業(yè)：杭州地鐵、杭州鐵路、云南煙草、浙大網(wǎng)新、圣山集團(tuán)、第七醫(yī)院、紹興市疾控中心、杭州濱江疾控中心、龍盛集團(tuán)、三花集團(tuán)、新和成控股、百誠(chéng)集團(tuán)、浙江省商業(yè)集團(tuán)、萬(wàn)事利集團(tuán)、國(guó)大旅業(yè)集團(tuán)、雷迪森酒店、海外旅游、紹興市文明辦，杭州總工會(huì)、永康黨校、新昌工商聯(lián)、杭州市民卡公司、杭州公交公司、臺(tái)州婦聯(lián)、葛蘭素史克（中國(guó)）、菲達(dá)環(huán)保、天津武清市政公司等。

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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