【培訓對象】
全體員工

【培訓收益】
通過訓練掌握工作中必備的服務知識和技巧培養(yǎng)工作好習慣

培訓目標:

現(xiàn)在銀行的競爭十分激烈,普遍認識到學習服務禮儀的重要性。

服務禮儀是禮儀的重要學科，目前在服務行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務禮儀具有十分重要的意義。

通過訓練掌握工作中必備的服務知識和技巧培養(yǎng)工作好習慣

通過對標準的解析使員工更好的理解標準服務，避免造成客戶的不好體驗。

培訓形式：講授、案例、討論、情景模擬、形體訓練等

培訓時間：半天或者1天（根據(jù)網(wǎng)點需要而調整課程內(nèi)容）

課程內(nèi)容：

銀行各崗位服務禮儀通用篇

一、服務亮相：不怕以貌取人

1、服務禮儀的形象管理：

n發(fā)型：長、短、散、收；

n配飾:三三原則；

n外觀：鄭重其事、形呈說前。

2、服務禮儀的儀態(tài)核心訓練：

n合格員工——能工用術器；

n專業(yè)員工——巧匠明法理；

n職業(yè)員工——明禮悟道勢。

二、融知化行：舉手投足的魅力

1、服務禮儀的接待破冰

n思維：書面到口語

n表達：句式到概念

2、服務禮儀的行為風范

n風范七法核心：“裝腔作勢”

n身型：聚精會神，昂揚向上

n手勢：大開大合，以姿助勢

n步法：規(guī)行矩步，移動有向

n眼神：出神入化，點面結合

3、服務禮儀的接待

n立足接待、面向貴賓；

n注意四害、形象影響；

銀行各崗位服務禮儀差異篇

一、各個崗位服務的標準服務

1、大堂經(jīng)理服務禮儀：

銀行名片——精美度（業(yè)務精表情美準確度）

2、高柜柜員服務禮儀：

銀行窗口——高標準（高效率標準化準確度）

3、理財經(jīng)理服務禮儀：

銀行橋梁——專業(yè)化（專業(yè)謹慎業(yè)績提升化風險）

4、其他崗位服務禮儀：

銀行口碑——統(tǒng)一化（統(tǒng)一標準化服務）

二、各個崗位服務檢測標準難點解析

1、大堂經(jīng)理服務——銀行名片

根據(jù)往年統(tǒng)計各行不足之處加強講解

2、高柜柜員服務——銀行窗口

根據(jù)往年統(tǒng)計各行不足之處加強講解

3、理財經(jīng)理服務——銀行橋梁

根據(jù)往年統(tǒng)計各行不足之處加強講解

3、其他崗位服務——銀行口碑

根據(jù)往年統(tǒng)計各行不足之處加強講解

銀行各崗位服務禮儀標準化訓練

一、情節(jié)模擬訓練

各個崗位人員角色互換進行模擬服務訓練

二、服務形體訓練

站坐行走蹲手勢鞠躬表情訓練

三、客戶體驗訓練

請客戶體驗訓練后的服務人員并對其進行打分評價 

邵老師是國家心理咨詢師、國家人力資源管理師、國家高級銀行營銷輔導師、國家高級禮儀培訓師、國家高級禮儀禮賓師等，是國內(nèi)銀行業(yè)實用性禮儀系統(tǒng)建設少有的實戰(zhàn)派老師，在國航任職高管多年，對高端要客服務系統(tǒng)管理經(jīng)驗豐富；同時邵老師任職于銀行總行內(nèi)訓師多年，深入一線，對銀行業(yè)的一線服務禮儀系統(tǒng)建設有著獨到的見解與實操經(jīng)驗；2015年受教育部邀請參與編寫《中小學文明禮儀教育讀本》。

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與規(guī)范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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