課程背景：
凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業(yè)的未來打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶？是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實上，有關(guān)什么是高端客戶的規(guī)則只有一個，那就是由企業(yè)自己來制定規(guī)則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場、企業(yè)的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶管理應該是完全動態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分。基于以上分析，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業(yè)建立的是長期的可盈利關(guān)系，傳承并認可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會產(chǎn)生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。
課程特色：
1. 針對銷售心理學/高端客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
2. 尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓練課程。
3. 協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經(jīng)驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。
4. 扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。
5. 以參與受訓人員的知識、智能及經(jīng)驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發(fā)的目的。
課程大綱:
第一單元：新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售
一. 快速變化的市場（銀行）
二. 高端客戶銷售的特點　　　
三. 大單銷售與高端客戶銷售的區(qū)別
 大發(fā)展關(guān)系
 建立信任
 引導需求
 解決問題
四. 客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵
五. 知識經(jīng)濟時代的專業(yè)銷售人才
 營銷人必須具備的四只眼
 銷售的三個C
 與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”
 銷售人員良好心態(tài)的標志
六. 專業(yè)銷售人才是訓練出來的
七. 建構(gòu)以顧客為導向銷售能力
第二單元：高端客戶銷售的核心流程與類型
一. 選擇顧客（Select Customers）
 按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
 目標對準高價值的顧客
 確認投資在最能獲利的機會中
 增加每位顧客的收入
 增加顧客的獲利率
二. 爭取顧客（Acquire Customers）
 客戶開發(fā)
 顧問式銷售
 強化產(chǎn)品或服務解決問題方式的特殊性
 增購公司的其它產(chǎn)品或服務，產(chǎn)生升級效果
三. 保有顧客（Retain Customers）
 持續(xù)傳送基本的價值主張
 服務質(zhì)量保證
 提供頂級顧客服務
 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
 快速響應顧客的需求
 創(chuàng)造高忠誠度的顧客
四. 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）
 提供加值的特色及服務。
 針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。
 顧客關(guān)系管理
 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題
第三單元：高端客戶開發(fā)技巧
五. 開發(fā)新客戶的重要性
 數(shù)量是第一個決勝點
 使用多種方法去開發(fā)新客戶
 設定新客戶開發(fā)的目標，并制定計劃
 獲得見面機會
 銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象
 接近客戶的技巧
 直接拜訪的技巧
 信函開發(fā)的技巧
 電話開發(fā)的技巧
六. 以客戶為中心的業(yè)務開發(fā)流程
 充分的準備
 人性化的開場白和問候語
 探詢客戶的真正需求
 產(chǎn)品陳述技巧
 常見的五種拒絕方式及應對技巧
七. 準成交機會的確立
八. SPIN模型與運用
 SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析
 問題與對話設計
 進入推銷主題的時機及技巧
第四單元：高端客戶營銷心理學--購買心理與行為分析
一. 銷售心理與行為分析
 客戶為什么會購買？
 了解顧客的兩大購買動機是什么？
 如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。
 如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。
 買賣的核心要素
 達成消費的核心
二. 銷售人員如何了解客戶心理？
 了解客戶采購的考慮因素和決策心理
 動機理論
 關(guān)鍵按鈕
 高成交率模式解析
三. 什么是顧客心理學
四. 影響顧客購買的心理因素
 動機
 知覺
 刺激—反應
 性格
 態(tài)度
 生活方式
 文化影響、社會階層、群體影響
 購買習慣
五. 客戶性格的預測：
 學習九型人格的應用
 通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動力
 了解他人行為動機與及別人對事情反應
 腦、心、腹三中心的探索
 每個型格的性格解析
 完美型，
 全愛型-助人型
 成就型
 藝術(shù)型-自我型
 智能型-思想型
 忠誠型
 豐富型-活躍型
 領袖型-能力型
 和平型-和諧型
 如何辨認購買者八種基本類型？如何分別進行銷售？
 如何降低緊張嚴肅的氣氛，使整個過程依購買者喜歡的公式進行。
 成功銷售人員必備的兩個特質(zhì)？
六. 專業(yè)銷售人員的價值主張
 消費心理與消費行為的關(guān)系
 不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程
七. 培養(yǎng)顧客的信賴感：
 如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。
 如何滿足客戶潛意識的需求。
 如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。
八. 使人信服的七項秘訣：
 了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。
 學習一些關(guān)鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。
九. 客戶的感知模式
 不同感知模式的特點
 不同知感模式的對應方法
十. 客戶的個性模式分類與溝通
 追求型與逃避型
 自我判定型與外界判定型
 自我意識型與顧他意識型
 配合型與拆散型
十一. 情境與購買行為
 消費者情境及其構(gòu)成
 溝通情境、購買情境、使用情境
 情境、產(chǎn)品和消費者之間的交互影響
第五單元：高端客戶銷售高效溝通技巧
一. 做好與客戶溝通前的準備工作
 對產(chǎn)品保持足夠的熱情
 充分了解產(chǎn)品信息　　
 掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
 準備好你的銷售道具
 明確每次銷售的目標
二. 電話溝通技巧
 銷售人員的3A技巧　
 態(tài)度－Attitude (禮儀)　
 方法－Approach（語言）　
 表現(xiàn)－Appearance （外觀）　
 語言表達技巧
 選擇積極的用詞與方式
 善用“我”代替“你”
 電話中的溝通技巧
 接聽、撥打電話的基本技巧
 接打電話的六大注意要點
 如何讓自己的聲音更有魅力
 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
 認同心和快速理解
 有效聆聽的準則突破障礙
 轉(zhuǎn)接電話的三個要點
 應對特殊事件的技巧
 做一個好聽眾
三. 銷售人員人際交往技巧
四. 有效應對客戶的技巧
 巧妙應對客戶的不同反應
 不要阻止客戶說出拒絕理由
 應對客戶拒絕購買的妙招
 分散客戶注意力
 告訴顧客事實真相
五. 與客戶保持良好互動
 錘煉向客戶提問的技巧
 向客戶展示購買產(chǎn)品的好處
 使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶
 尋找共同話題
六. 準確捕捉客戶的心思
 真誠了解客戶的需求
 把握客戶的折中心理
 準確分析客戶的決定過程
 對癥下藥地解決客戶疑慮
 了解客戶內(nèi)心的負面因素
七. 做好溝通之外的溝通
 消除客戶購買后的消極情緒
 主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務
 對客戶應說到做到
 使客戶保持忠誠
 總結(jié)銷售中遇到的問題
 與客戶建立持久而友好的聯(lián)系
八. 闡述并強化客戶購買欲望
 獲得競爭優(yōu)勢
 對“產(chǎn)品和服務”進行競爭力分析
 制定競爭展示方案
 確定長處與不足并做到揚長避短
 克服競爭威脅
 巧妙地將自己與競爭對手進行比較
 展示增值利益
九. 獲得客戶反饋的方法（討論）
 處理客戶反饋的過程（討論）
 客戶異議處理（分享與討論）
 購買影響力識別與處理技巧
十. 獲得承諾
 何時及怎樣獲得承諾（討論）
 客戶不愿做出承諾的情境處理
 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務發(fā)展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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