【培訓對象】
服務人員

【培訓收益】
全面提升在職服務人員的服務營銷禮儀規(guī)范，幫助員工建立良好的服務意識，掌握行之有效的服務營銷方法與服務禮儀規(guī)范。

第一篇：大堂經理服務流程標準——服務意識篇

一、國內銀行業(yè)的運營環(huán)境的變化

二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”

三、什么是優(yōu)質服務？

（一）客戶對優(yōu)質服務的感知

1、優(yōu)質服務的評判標準：尊重、歸屬感與價值感、長期關系、社會技能

2、大堂經理的角色定位

l 你是誰

l 你來自哪里

l 你到哪里去

3、大堂經理的崗位職責

4、大堂經理的崗位要求

l 三種熱愛與三種心態(tài)

l 加減乘除工作法

4、大堂經理的服務理念

l 臺灣大眾銀行的啟示

l 361度服務原則

l 五心服務：愛心（慈悲心）、耐心、恒心、平常心、細心

l 尊重與理解

l 共贏與創(chuàng)贏

（二）優(yōu)質服務的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價值百萬－靜態(tài)禮儀

l 儀容：妝容、發(fā)飾、指甲、表情、目光、微笑、

l 儀表：冬夏工裝著標準、配飾、領帶與絲巾的打法

2、你的形象價值百萬－動態(tài)禮儀

l 儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢

l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)

3、用細節(jié)服務打動客戶――商務禮儀

l 溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽禮儀、回應禮儀、介紹禮儀（一對一，一對多）

l 關注禮儀：目光關注、行動關注

l 輔導禮儀：站位與個人隱私保護

l 隔離禮儀：自我介紹、引位、倒水禮儀、個人隱私的保護與尊重

l 互動禮儀：禮讓禮儀、點頭示意禮、無敵贊美術

l 商務禮儀：乘車禮儀、電梯禮儀（單人與多人）

第二篇：大堂經理服務流程崗位技能提升篇

一、分崗位營銷技能提升

（一）大堂經理營銷技能提升

1.大堂經理的廳堂管理七步法

l 迎：開門迎賓、日常迎賓

l 分：一次分流、二次分流

l 輔：填單輔導、機具使用輔導

l 緩：客戶抱怨情緒處理、客戶投訴處理

l 維：廳堂秩序維護、廳堂環(huán)境維護

l 薦：一句話營銷、捆綁式營銷、遞單式營銷

l 送：目送要求

二、現場演練ABC演練法

 

第三篇：柜面服務流程標準——服務意識篇

一、國內銀行業(yè)的運營環(huán)境的變化

二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”

三、什么是優(yōu)質服務？

（一）客戶對優(yōu)質服務的感知

1、優(yōu)質服務的評判標準：標準化與人情化的結合

2、我們目前的服務現狀

（二）優(yōu)質服務的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價值百萬—靜態(tài)服務禮儀

l 儀容：妝容、發(fā)飾、指甲、表情、目光、微笑、

l 儀表：冬夏工裝著標準、配飾

2、你的形象價值百萬—動態(tài)服務禮儀

l 儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標手勢、引導手勢

l 遞接禮（名片、物品、憑條、資料）

l 交往禮儀：電梯禮儀、傾聽禮儀、回應禮儀、送別禮儀

2、用細節(jié)服務打動客戶

l 溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位

l 關注禮儀：目光關注、行動關注

l 互動禮儀：禮讓禮儀、無敵贊美術

第四篇：柜面服務流程崗位技能提升篇

一、柜員職責定位及履職內容

l 根據服務流程規(guī)范提供柜面服務

l 識別推薦

l 快速準確辦理業(yè)務

l 一句話營銷

l 提供數量優(yōu)質的客戶信息

l 轉介客戶

二、柜面服務流程基礎技能

l 客戶細分

l 客戶識別

l 需求把握――ROPE法

l 一句話營銷

Ø 直接提問法+直接成交法

Ø 二選一法

Ø 限時成交法

Ø 手續(xù)簡單法

Ø FAB法

Ø 打包營銷法

Ø 免費營銷法

l 異議處理

l 優(yōu)質客戶轉介――名片遞交法、引流法

3. 柜面服務流程標準七步法

l 目相迎

l 笑相問

l 雙手接

l 快準辦

l 巧營銷

l 雙手遞

l 目相送

4、柜面服務流程七步法應用與彈性使用原則

l 關于是否使用普通話

l 關于站立時機

l 關于請客戶入座

l 關于過鈔指示

l 關于巧營銷的時機

l 關于雙手接遞

l 關于唱收唱付

l 關于送別時機的把握

三、現場演練ABC演練法

 

第五篇：客戶經理服務流程標準——服務意識篇

一、國內銀行業(yè)的運營環(huán)境的變化

二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”

1. 服務營銷的暈輪效應

2. 服務營銷的“關鍵時刻”

三、什么是優(yōu)質服務？

（一）客戶對優(yōu)質服務的感知

1、優(yōu)質服務的評判標準：標準化與人情化的結合

2、我們目前的服務現狀

（二）優(yōu)質服務的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價值百萬――靜態(tài)服務禮儀

l 儀容：妝容、發(fā)飾、指甲、表情、目光、微笑、

l 儀表：冬夏工裝著標準、配飾、領帶與絲巾的打法

2、你的形象價值百萬－動態(tài)禮儀

l 儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢

l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)

3、用細節(jié)服務打動客戶――商務禮儀

l 溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽禮儀、回應禮儀、介紹禮儀（一對一，一對多）

l 關注禮儀：目光關注、行動關注

l 輔導禮儀：站位與個人隱私保護

l 互動禮儀：禮讓禮儀、倒水禮儀、點頭示意禮、無敵贊美術

l 商務禮儀：電話禮儀、稱謂禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀（單人與多人）

第六篇：客戶經理服務流程崗位技能提升篇

一、分崗位營銷技能提升

1. 客戶經理職責定位及履職內容

l 客戶識別

l 產品介紹

l 異議處理

l 客戶促成

l 關系維護

2、理財經理營銷七步法原則

l 識別與接待客戶

l 建立關系――一招致勝的自我介紹

l 挖掘需求——SPIN法

Ø 基礎信息收集

Ø 就職經歷了解

Ø 征信情況調查

Ø 借貸經歷確定

Ø 活動資金了解

Ø 周期預設

Ø 客戶對產品認知

l 介紹產品—FAB法

l 處理異議

Ø BIB法

Ø 數據列舉

Ø 從眾心理法

l 促成銷售

Ø 手續(xù)簡單法

Ø 直接成交法

Ø 選擇成交法

l 關系維護

Ø 短信問候法

Ø 微信分享法

Ø 活動組織法

3.客戶經理的廳堂管理七步法應用與彈性使用原則

l 站相迎

l 倒水候/握手禮

l 巧自薦/巧寒暄

l 調需求

l 詳介紹

l 異議處

l 站相送

二、現場演練ABC演練法

 

 ACI-CIPL注冊國際職業(yè)培訓師（高級）
 美國正面管教協會認證的家長/學校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認證高級政務禮儀導師（CVCC）
 銀行管理培訓網專職講師
 “星級網點建設”、“千佳示范網點”與“百佳示范網點”網點打造督導訓練師
 網點督導師/種子教官培訓督導師
 銀行網點標準化建設項目督導咨詢師
 銀行機關效能標準化建設督導咨詢師
 銀行服務禮儀輔導老師
 銀行風采禮儀大賽督導評委老師
 14年企業(yè)管理咨詢經驗
覃老師年有14年的企業(yè)培訓管理咨詢經驗，擔任多家金融服務業(yè)的禮儀培訓及顧問咨詢工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網點標準化建設督導咨詢項目組”，把培訓與現場輔導有機結合起來，通過現場指導、培訓、場景模擬、后續(xù)跟進等多種形式進行針對性的現場導入，使員工在最短時間內得到全方位的提升，銀行現場管理水平、服務規(guī)范化水平得到迅速提高，受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。平均滿意度92%以上，學員突破30000人。
覃老師服務過的行業(yè)包括銀行、企業(yè)、通信、電力、醫(yī)院、高校等，其輔導內容包括企業(yè)新晉員工職業(yè)化塑造、員工服務營銷禮儀與營銷技巧、廳堂標準化建設、廳堂現場管理、督導內訓師訓練、銀行機關效能建設、企業(yè)團隊建設、員工風采禮儀大賽、銀行星級網點督導、百佳網點督導及千佳網點督導等多方面。
【品牌課程】
員工職業(yè)化素養(yǎng)系列
《員工職業(yè)化塑造》
《優(yōu)秀員工的七個行為習慣》
《塑造自我——陽光心態(tài)與情緒與壓力管理》
《贏在職場——員工職場禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務禮儀》
《員工職業(yè)形象與社會禮儀提升》
《員工職業(yè)形象塑造與服務營銷禮儀提升》
《正面教養(yǎng)》
服務營銷技能提升
《銀行優(yōu)質服務與溝通》
《優(yōu)質現場服務與投訴處理技巧》
《銀行優(yōu)質服務規(guī)范與服務禮儀提升訓練》
《銀行精品網點打造與員工服務禮儀技能提升訓練》（針對星級網點及千佳網點）
《銀行崗位聯動服務營銷技能提升訓練》
《大堂經理廳堂服務禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務流程優(yōu)化提升之七步法應用》
《銀行服務營銷技能提升訓練》
《金融消費者權益保護案例解析與服務投訴處理》
【督導項目】
《網點標準化之服務營銷型網點打造》
《網點標準化之營銷型網點打造》
《機關效能建設》
《銀行星級網點打造督導項目》
《銀行千佳網點打造督導項目》
《銀行百佳網點打造督導項目》
《員工禮儀采購大賽輔導》
《銀行種子教官督導訓練》
《銀行網點廳堂一體化打造輔導項目》 

• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質保量完成通時通次1、認識大數法則2..

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• 卓越管理——房地產銷售經理領導力提升訓練營

   

  第一模塊：房地產銷售經理如何經營人心1.房地產銷售經理的角色認知2.房地產銷售經理工作中面對的4大問題1)案例導入：門店銷售經理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷售經理針對銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷售經理針對銷售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

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  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個..

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