【培訓對象】
服務營銷人員

【培訓收益】
了解金融市場變化背后客戶的業(yè)務需求，了解客戶投訴的心態(tài)，掌握行之有效的投訴與異議處理方法。

第一篇 銀行服務的定義

第一講 銀行服務禮儀的意義

1、 金融市場的變化帶來的服務禮儀變革

2、 顧客對優(yōu)質(zhì)服務的認定

3、 銀行員工禮儀修養(yǎng)的必要性

第二講 服務心態(tài)的建設

1、你不可不知的“關鍵時刻”

2、“付出”與“收獲”的裂變反應

4、 服務本心：“薪甘情愿”還是“心甘情愿”

第二篇 銀行服務禮儀及行為規(guī)范

第一講 外化于形與內(nèi)化于心服務原則

1、 國際通用的禮儀標準：您的微笑力量

2、 暈輪效應：建立你的專業(yè)形象

3、三儀一“心”基礎服務標準

l 儀容：面容、指甲、化妝

l 儀表：發(fā)型、服飾（工作裝、商務裝、休閑裝）、個人衛(wèi)生、飾品

l 儀態(tài)：站、坐、行、蹲、手勢指引

l 一心：用心

第二講 營銷接待禮儀及服務規(guī)范

1、接待禮儀

l 迎接禮儀：行進禮問候禮、恭候鞠躬禮、點頭示意禮

2、 指示禮儀：近距離指示、遠距離指示、高位指示、低位指示

3、引位禮儀：行進引位、上下樓梯引位

4、遞接禮儀：雙手遞接、托手遞接

5、握手禮儀：男士、女士

6、介紹禮：一對一，一對二，二對二，團隊介紹

7、電梯禮儀

8、乘車禮儀

第三講 溝通禮儀

1、 站位：公眾距離、安全距離、親密距離

2、 傾聽禮儀：目光關注、微笑、應對

3、 感情連接禮儀：感情連續(xù)

4、 表達禮儀：語音、語調(diào)、內(nèi)容、肢體

5、 溝通禁忌

l 溝通內(nèi)容禁忌：女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長者的身體狀況

l 語音禁忌：過快、過慢、無變化

l 肢體禁忌：抖腿、撓頭、轉筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

第四講 電話禮儀

1、 三聲接聽原則

2、 移動電話存放禮儀與掛斷禮儀

3、 時間選擇

總結

第三篇 服務人員的自我挑戰(zhàn)修煉篇――客戶投訴與異議處理

第五講 了解您的客戶

1、客戶流失的原因

2、KYC原則：識別客戶的需求

2、掌握客戶情緒圖譜

第六講 客戶投訴的處理技巧

1、 客戶投訴的心理：冰山理論

2、 客戶投訴的案例（一分錢牛人的案例）

3、 如何減少投訴發(fā)生

3、處理投訴的禁忌

l 冷落：來查詢帳戶流水的王阿姨

l 抱怨：分兩次辦理業(yè)務的張先生

l 質(zhì)疑：自助取款機操作超過被吞卡的王記者

l 消極語言：考慮是否要開通網(wǎng)銀的劉阿姨

l 推脫：假鈔沒收的王先生

4、 處理投訴的方法

l 三明治法

l 諒解法

l 3F法

l 詢問法

5、 正確處理客戶投訴的原則

6、 正確處理投訴的步驟

l 接待：感情連接

l 傾聽：邏輯重組

l 復述：認同感受

l 理解：判斷與引導

l 處理：提供解決方法

l 滿意確認：達成同識

l 感謝：送別

第七講 掌握行之有效的溝通方法

1、識別您的客戶：四項人格特質(zhì)分析

2、四項人格溝通法

3、有效果比有道理更重要

總結

 

 ACI-CIPL注冊國際職業(yè)培訓師（高級）
 美國正面管教協(xié)會認證的家長/學校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認證高級政務禮儀導師（CVCC）
 銀行管理培訓網(wǎng)專職講師
 “星級網(wǎng)點建設”、“千佳示范網(wǎng)點”與“百佳示范網(wǎng)點”網(wǎng)點打造督導訓練師
 網(wǎng)點督導師/種子教官培訓督導師
 銀行網(wǎng)點標準化建設項目督導咨詢師
 銀行機關效能標準化建設督導咨詢師
 銀行服務禮儀輔導老師
 銀行風采禮儀大賽督導評委老師
 14年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗
覃老師年有14年的企業(yè)培訓管理咨詢經(jīng)驗，擔任多家金融服務業(yè)的禮儀培訓及顧問咨詢工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網(wǎng)點標準化建設督導咨詢項目組”，把培訓與現(xiàn)場輔導有機結合起來，通過現(xiàn)場指導、培訓、場景模擬、后續(xù)跟進等多種形式進行針對性的現(xiàn)場導入，使員工在最短時間內(nèi)得到全方位的提升，銀行現(xiàn)場管理水平、服務規(guī)范化水平得到迅速提高，受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價與歡迎。平均滿意度92%以上，學員突破30000人。
覃老師服務過的行業(yè)包括銀行、企業(yè)、通信、電力、醫(yī)院、高校等，其輔導內(nèi)容包括企業(yè)新晉員工職業(yè)化塑造、員工服務營銷禮儀與營銷技巧、廳堂標準化建設、廳堂現(xiàn)場管理、督導內(nèi)訓師訓練、銀行機關效能建設、企業(yè)團隊建設、員工風采禮儀大賽、銀行星級網(wǎng)點督導、百佳網(wǎng)點督導及千佳網(wǎng)點督導等多方面。
【品牌課程】
員工職業(yè)化素養(yǎng)系列
《員工職業(yè)化塑造》
《優(yōu)秀員工的七個行為習慣》
《塑造自我——陽光心態(tài)與情緒與壓力管理》
《贏在職場——員工職場禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務禮儀》
《員工職業(yè)形象與社會禮儀提升》
《員工職業(yè)形象塑造與服務營銷禮儀提升》
《正面教養(yǎng)》
服務營銷技能提升
《銀行優(yōu)質(zhì)服務與溝通》
《優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務與投訴處理技巧》
《銀行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范與服務禮儀提升訓練》
《銀行精品網(wǎng)點打造與員工服務禮儀技能提升訓練》（針對星級網(wǎng)點及千佳網(wǎng)點）
《銀行崗位聯(lián)動服務營銷技能提升訓練》
《大堂經(jīng)理廳堂服務禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務流程優(yōu)化提升之七步法應用》
《銀行服務營銷技能提升訓練》
《金融消費者權益保護案例解析與服務投訴處理》
【督導項目】
《網(wǎng)點標準化之服務營銷型網(wǎng)點打造》
《網(wǎng)點標準化之營銷型網(wǎng)點打造》
《機關效能建設》
《銀行星級網(wǎng)點打造督導項目》
《銀行千佳網(wǎng)點打造督導項目》
《銀行百佳網(wǎng)點打造督導項目》
《員工禮儀采購大賽輔導》
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