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客戶投訴處理管控

課程編號(hào)：23447

課程價(jià)格：￥14000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：973

行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師：韓穹

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
全體

【培訓(xùn)收益】
客戶投訴培訓(xùn)旨在使學(xué)員掌握投訴處理原則，客戶投訴處理技巧和有效方法，通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因，通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴?？蛻敉对V處理課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”

1.  什么是客戶投訴處理？
1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？
2)案例說(shuō)明
2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？
3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？
4.當(dāng)客戶開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？
5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)：
1)不要把事實(shí)與評(píng)判混為一談
2)區(qū)分感受與想法
6.  非暴力問(wèn)題處理五要素
1)觀察
2)感受
3)共贏
4)需求
5)愛(ài)心
7.  問(wèn)題原則
1)黃金法則—真誠(chéng)
2)白金法則—尊重
3)鉆石法則—同理心
8.  客戶投訴原因分析
1)素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
2)需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
3)起因分析---每件事情的起因各有不同
9.  客戶投訴特點(diǎn)分析
1)業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
2)服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
10.  客戶投訴現(xiàn)狀分析
1)有沒(méi)有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？
2)有沒(méi)有——不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)？
3)有沒(méi)有——沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功？
第二模塊：投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
1.  投訴處理的基本原則：
1)迅速處理是原則
2)以誠(chéng)相待是根本
3)積極面對(duì)是前提
4)換位思考是關(guān)鍵
5)平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
6)表示善意是戰(zhàn)略
7)言行有理是重點(diǎn)
8)彬彬有禮是要求
9)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
2.  自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
1)跳出自我——如何突破自我意識(shí)（投訴處理必備）
2)投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
3)改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度
4)改變思維---過(guò)程與結(jié)果
5)改變習(xí)慣---重要與緊急
6)改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
7)改變視角---看問(wèn)題的角度決定你的高度
8)改變意識(shí)---敵人與朋友
9)改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異
10)投訴處理原則調(diào)整
11)不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。 
12)不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
13)投訴處理行為調(diào)整
14)肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---感同身受
15)投訴處理時(shí)的眼神
16)投訴處理時(shí)的微笑
17)投訴處理時(shí)的目光
18)投訴處理時(shí)的身體
3.  情緒語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---情緒對(duì)接
1)感同身受
2)身臨其境
3)能同則通
4.  案頭準(zhǔn)備----知己知彼
1)什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？
2)為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
3)怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
4)哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
5)如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
第三模塊：投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
1.  化干戈工具箱
1)路徑解析---最近的路與最快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)？
2)處理投訴的六個(gè)頻道
3)不易---變易----簡(jiǎn)易
4)隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)
5)3F法則
2. 投訴處理八步化解法
3.投訴處理情緒安撫九宮格
4.投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)
5.化干戈話術(shù)
6.投訴變成傾訴話術(shù)
1)說(shuō)客戶感覺(jué)到被理解話
2)說(shuō)客戶愿意傾聽(tīng)的話
3)說(shuō)客戶感覺(jué)值得信賴(lài)話
4)說(shuō)客戶感同身受的話
5)說(shuō)善解人意的話
6)說(shuō)贊美的話
第四模塊：疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛(ài)給特別他
1. 各類(lèi)疑難投訴客戶類(lèi)別和話術(shù)應(yīng)對(duì)
2.投訴專(zhuān)業(yè)戶
1)表現(xiàn)形式
2)應(yīng)對(duì)技巧
3)向相關(guān)外部申訴部門(mén)提前備案處理
4)每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)
5)可采取冷處理法
6)對(duì)客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法
7)對(duì)于始終無(wú)法解決的公司無(wú)責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門(mén)，取得支持
3.  行業(yè)專(zhuān)家客戶
1)表現(xiàn)形式
2)應(yīng)對(duì)技巧
3)準(zhǔn)備充分，了解你的材料
4)尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)
5)多使用“我們”
6)要用征詢請(qǐng)教語(yǔ)氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問(wèn)
7)將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專(zhuān)家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
4.  變色龍型客戶
1)表現(xiàn)形式
2)應(yīng)對(duì)技巧
3)發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
4)以前曾經(jīng)發(fā)生過(guò)，后來(lái)也得到了補(bǔ)償
5)受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
5.  反復(fù)無(wú)理客戶
1)表現(xiàn)形式
2)應(yīng)對(duì)技巧
3)問(wèn)題確認(rèn)簽字
4)及時(shí)按約定履行義務(wù)
5)明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
6)強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則
7)明確告知同類(lèi)案例處理情況
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