【培訓對象】
銀行客戶服務人員

【培訓收益】
1.協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
2.快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
3.知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿
4.建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
5.有效的客戶關系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
6.學會如何維護客戶的技巧
7.透過案例分析與演練落實學習效果

課程介紹
臺灣劉成熙老師
課程目標：
1. 協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
2. 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
3. 知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿
4. 建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
5. 有效的客戶關系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
6. 學會如何維護客戶的技巧
7. 透過案例分析與演練落實學習效果
學員對象：銀行客戶服務人員
授課時數(shù)：1天6小時
授課方式：
1. 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。
2. 講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析。
3. 授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。
4. 針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
課程大綱
客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
一. 開篇：從一件微小的事情看你的服務觀　
二. 服務人員溝通技巧
客戶服務的3A技巧　
1. 態(tài)度－Attitude (禮儀)　
2. 方法－Approach（語言）　
3. 表現(xiàn)－Appearance （外觀）　
語言表達技巧　
1. 選擇積極的用詞與方式
2. 善用“我”代替“你”　
溝通的種類
電話中的溝通技巧
 如何讓自己的聲音更有魅力
 發(fā)問技巧和傾聽技術
 認同心和快速理解
 有效聆聽的準則
 突破障礙
 人際交往技巧
 處事技巧
 高效溝通的步驟
 做一個好聽眾
三. 客戶抱怨的內容(討論)
 產(chǎn)品本身
 處理過程
 員工態(tài)度
四. 客戶抱怨處理的方法（演練）
 常見客戶抱怨與異議的原因
 有效處理客戶抱怨的好處
 處理客戶抱怨的原則
 處理客戶抱怨的步驟
 處理客戶抱怨的具體做法
 避免客戶抱怨的自我檢視
五. 客訴處理應有的禮儀與應對話術
 正向積極的心理建設
 完美服務的二大要素
 合宜貼心的服務技巧
 接待客戶基本用語
 優(yōu)質服務表現(xiàn)的要點
 令人遺憾的服務偏差觀念
 滿意服務應有的理念
六. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
 完美的服務彌補；
 彈回式服務彌補技巧
 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
 掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
 處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶
講授法
案例研討
小組討論
實務演練
講師介紹
姓名：劉成熙 （臺灣）　　
學歷：政治大學法律系畢業(yè)，MBA
經(jīng)歷與現(xiàn)職
臺灣大英法律事務所所長
歐亞法律事務所合伙律師
雍華國際電子有限公司CEO
春達國際股份有限公司總經(jīng)理
臺灣麥企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總
廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理
企業(yè)管理咨詢有限公司資深講師
廣東培訓網(wǎng)資深講師
主要專長與經(jīng)驗：
企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動
人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推
企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造
組織架構的設計及集團資源整合
企業(yè)危機公關
談判策略擬定與規(guī)劃
企業(yè)并購策略擬定，財務及稅務規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導
均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。對各類企業(yè)的組織架構、人力資源體系都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的授課風格贏得眾多客戶的一致好評。
近期咨詢內容：
1、 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃
戰(zhàn)略規(guī)劃擬定
戰(zhàn)略分析
策略選擇
2、 企業(yè)文化建設
核心價值觀的提煉和宣導
全面導入CIS
構建完備的企業(yè)文化載體
3、 組織設計
組織結構優(yōu)化設計
各部門功能描述，關鍵崗位職位描述
崗位分析
4、 流程與績效管理系統(tǒng)
揭示年度經(jīng)營方針
建立績效管理制度，訂定各單位之關鍵績效指針(KPI)
對公司的每一流程建立衡量指標并指定流程所有人對流程績效負責。
5、 薪資管理系統(tǒng)
建立職等與職稱體系
訂定公司薪資政策
調整薪資結構(Compensation Structure)
6、 培訓系統(tǒng)
規(guī)劃年度培訓方案，
以建立各職系人員專業(yè)知識與核心技能(KSA)
各單位自行培訓應系統(tǒng)化
內部培訓體系與講師制度

咨詢顧問客戶；
陸海交通事業(yè)股份有限公司顧問
神廣電信股份有限公司顧問
宏巨建設股份有限公司顧問
來陽實業(yè)集團顧問
真王咼咖啡連鎖事業(yè)顧問
汕頭超聲印制版顧問　六西格瑪與精益生產(chǎn)項目
龍邦物流顧問　　年度經(jīng)營規(guī)劃與人力資源項目總顧問
力野精密制造深圳有限公司顧問 年度經(jīng)營規(guī)劃與人力資源項目
富華電子東莞有限公司顧問　　 人力資源管理項目總顧問
佛山澳美鋁業(yè)有限公司顧問　　 薪酬管理與績效管理項目總顧問
新世界百貨集團　　　　　　　 企業(yè)文化構建與提煉項目總顧問
講師風格；
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，
可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。
針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究
，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用
，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、
中國電信等上千家企業(yè)）及學員的認可和好評。

• 情感營銷--銀行客情維護營銷思維與實操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經(jīng)濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關系本質入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現(xiàn)場互動練習和總結，具體掌握營銷思維與技..

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• 銀行客戶資產(chǎn)配置方案與綜合理財規(guī)劃

   

  課程背景：我們通常會定立人生規(guī)劃，就是一個人根據(jù)社會發(fā)展的需要和個人發(fā)展的志向，對自己的未來的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設計。沒有規(guī)劃的人生，就象是沒有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學運動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 銀行服務創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創(chuàng)新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶精準營銷

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀二、金融科技影響傳統(tǒng)銀行三個主要方向1. 支付（電子支付與傳統(tǒng)支付）2. 負債（線上理財與傳統(tǒng)理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統(tǒng)信貸）三、“恐慌&rdq..

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