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你離金牌客服有多遠? ——電商客服課程之溝通與跟蹤技巧

課程編號:29256

課程價格:¥19000/天

課程時長:2 天

課程人氣:776

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:楚易

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
電商企業(yè)的客服主管和客服。

【培訓收益】
1、提高溝通效率,高峰時期保持高質量的服務水準; 2、學會面對客戶的直接比價,以專業(yè)提升競爭力; 3、掌握電商客服的熱情標準,做到有分寸的熱情; 4、教會客服運用電話溝通的3技巧,彌補線上溝通不足,解決棘手的溝通; 5、引導客服運用后期跟蹤的3技巧,提升溝通成效,提高詢單轉化率; 6、協(xié)助客服整理常見溝通話術和典型溝通案例,以達到更規(guī)范更高效的溝通。 授課模型

第一講:電商客服的3大困惑
聚焦問題:
一、設問:引導、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑
二、小組討論,分享,提出共性困惑
三、點評,梳理并歸類三大困惑:
1、以一對多,無力招架
案例分析:流量最高出現(xiàn)的3種狀況
2、直接比價、措手不及
案例分析:同樣的產品或雷同的產品,價格差異如何解釋?
3、一腔熱情,往往無效
案例分析:2天+2小時,問題寶寶的拒絕讓我很受傷!
四、小結:針對困惑描述,分類整理為以上3大類型
第二講:金牌客服的線上溝通3技巧
激活舊知、論證新知
一、熟練生巧方能以一對多
1、拋出問題:你是如何應對以一對多?
2、分享觀點,評選最佳小組解決方案
3、點評,并總結熟能生巧之手快和腦快
1)用熟好工具
2)選好輸入法
3)積累詞句庫
4)快捷答復有講究
5)常見問題標準答案
6)學會提問占據(jù)主動
二、專業(yè)領先1步方能直面比價
1、拋出問題:討論你是如何應對赤裸裸的比價?
2、分享觀點:評選最優(yōu)解決方法。
3、點評并補充:專業(yè)領先一步之洞悉需求和積極建議
1)分析客戶常問問題背后的真相
2)學習客戶購買行為模型
3)分析客戶購買行為類型如何化解
案例分析:案例分析攀比型客戶的購買行為特點及銷售方式
4)總結:精確定位客戶需求,才能體現(xiàn)客服的專業(yè)性
5)洞悉需求后給予積極建議
6)案例分析:某客戶的購買咨詢如何化解?
7)介紹隨和型客戶的特點及銷售方式
三、熱情掌握分寸
1、拋出問題:討論電商與傳統(tǒng)銷售的熱情有什么不同?哪些行為可以稱之為熱情,哪些行為不熱情?
2、分享觀點,總結熱情的行為和不熱情的行為
3、小結:電商的熱情4度標準
結題:針對困惑描述及困惑類型,結合3大技巧,對應總結,并在小組進行分享。
第三講:金牌客服實操演練
應用新知
一、聊天記錄案例分析
1、請你把脈:本次聊天記錄有什么問題?
2、請你診斷:本次聊天記錄的問題的原因?
3、請你開方:如果是你,該怎么聊天更好(小組模擬)
二、銷售案例分享并點評
1、分享最近有成就感的銷售案例,分析用到的技巧和方法。
2、分享最近讓你懊惱的銷售案例,如果能夠重來,你有沒有更好的溝通方式?
3、本周銷售冠軍分享成功案例,談談你用到的技巧。
4、本周進步之星分享成功案例,談談你用到的技巧。
第四講:行動作業(yè)布置:
融會貫通
一、行動作業(yè):各店鋪按類別整理常用話術15個
1、搜集常用問題15個。
2、整理者15個問題的常用話術。
3、每家店鋪評選出常用問題的最佳話術,并匯編成冊。
二、行動作業(yè):每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄,用于評比最優(yōu)案例
1、聊天記錄里能反映3大困惑
2、聊天記錄里能運用3大技巧
3、聊天記錄高效熱情。
4、聊天記錄能體現(xiàn)與客戶的友好溝通氛圍,即使沒有成交,也給客戶留下好印象。
第五講: 金牌客服的電話溝通3技巧
聚焦問題
一、設問:什么情況下會使用電話溝通?你在電話溝通中遇到什么問題?
1、小組討論:分享觀點
2、點評并小結電話溝通的適用情景及問題類型(處理投訴、重點客戶、貨品不符等)
激活舊知、論證新知
二、電話溝通3技巧之語音技巧
1、情景視頻:這段電話里的交流給你留下什么印象?為什么?
2、拋出問題:電話交流的語音語調有什么要求?
3、小組討論:分享觀點
4、小組發(fā)言點評
5、小結引出語音技巧
1)發(fā)音清晰
2)音量適中
3)語速一致
4)語調柔和
三、電話溝通3技巧之表達技巧
1、情景再現(xiàn):兩段對話有什么不同?做的不錯的對話,用到了什么技巧?
2、同桌討論,分享觀點,評出最佳見解
3、小結引出表達技巧
1)第一時間告知自己身份
2)第二時間告知來電原因
3)運用禮貌用語和敬語
4)運用說服性詞語
四、電話溝通3技巧之情感傳遞
1、情景再現(xiàn):請求客戶改評價的一段對話,錯在哪里?
2、小組討論:除了語音、表達的技巧,電話溝通還差什么?
3、小結:電話也能感受到服務的溫度
4、設問:你認為電話里如何傳遞真誠和熱情?
5、同桌討論并點評
6、小結引出情感的傳遞
1)寒暄拉近距離
2)主動承擔份外
3)少說負面語言
4)尊重對方觀點
5)表達一定敬慕
第六講:金牌客服實操演練
應用新知
一、電話聊天記錄分析(投訴類案例)
1、請你把脈:這通電話有什么問題?
2、請你診斷:為什么客服容易出現(xiàn)這樣的問題?
3、請你開方:怎樣避免這樣的問題?
二、電話聊天記錄分析(促成交類案例)
1、請你診斷:這通電話哪里有問題?
2、請你支招:如果是你,該如何與客戶溝通?
三、電話聊天記錄分析(希望對方改評價類案例)
1、請你分析:這通電話之前需要什么準備?
2、小組模擬:這通電話怎么打更好?
第七講: 后期跟蹤3技巧
聚焦問題
一、設問:什么情況下你必須主動跟蹤客戶
1、小組討論,分享觀點
2、小結點評:主動跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離
激活舊知、論證新知
二、后期跟蹤3技巧之化解產品顧慮
1、情節(jié)再現(xiàn):客戶對什么產生了顧慮?客服用了什么技巧化解?
2、同桌討論,小組內分享觀點
3、點評客服技巧
1)其他客戶證言
2)真誠的產品承諾
3)強調店鋪的信譽
4、小組討論:我們的客戶有哪些產品顧慮,你是如何化解?
5、代表分享,萃取化解技巧
三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮
1、情景再現(xiàn):客戶為什么會和我們交流了20多分鐘,依然沒下單?
2、同桌討論,小組內分享觀點
3、點評客服技巧(以出國旅游為例)
1)告知聯(lián)系電話和微信,隨時提供幫助
2)已經成交的客戶反饋
3)強調店鋪的成熟經驗
4、小組討論:我們的客戶有哪些售后顧慮,你如何化解?
5、代表分享,萃取化解技巧
四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮
1、情景再現(xiàn):物流而引起的抱怨,該如何化解?
2、小組討論:分享觀點
3、點評客服技巧
1)告知合理配送時間
2)理解對方感受
3)主動查詢物流 

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