【培訓(xùn)對象】
零售企業(yè)營銷總監(jiān)、采購總監(jiān)、營運總監(jiān)、企劃經(jīng)理、策劃/賣場主管、店長、中高層管理人員等

【培訓(xùn)收益】
一、了解優(yōu)秀百貨零售管理正確觀念，理解并運用及銷售技巧輔導(dǎo)的方法和技巧，提升管理技能及業(yè)績。 二、熟練百貨零售賣場規(guī)劃、賣相管理與商品陳列，洞悉顧客消費心理，營造良好的百貨零售賣場氛圍。 三、全程掌握百貨零售銷售流程及各階段應(yīng)該掌握的顧客應(yīng)對策略，并且導(dǎo)入團隊管理。 四、掌握顧客投訴應(yīng)對策略，加強顧客服務(wù)管理，提升顧客關(guān)懷技能

第一講、顧客購買行為
一、購買決策的類型
1、長期決策過程
2、短期決策過程
3、習(xí)慣性決策過程
二、購買過程
1、需求認(rèn)知
2、需求的類型
3、需求沖突
4、刺激需求認(rèn)知
三、評估可選擇的商品
1、表現(xiàn)信任度
2、重要性權(quán)衡
3、評估商店
4、在可選事物中進(jìn)行選擇
5、購買商品
四、影響決策過程的因素
1、家庭
2、參照組
3、文化

第二講、零售戰(zhàn)略---運營管理的方向
一、零售戰(zhàn)略的意義
二、建立持續(xù)競爭優(yōu)勢
1、顧客忠誠度
2、定位
3、服務(wù)
4、數(shù)據(jù)庫
5、特色商品
6、店址
7、與供應(yīng)商關(guān)系
8、高績效團隊
9、低成本運營
三、發(fā)展戰(zhàn)略
1、市場滲透
2、市場擴張
3、零售業(yè)態(tài)開發(fā)
四、零售戰(zhàn)略制定流程
第一步、確定公司使命
第二步、進(jìn)行形式分析
1、市場因素
2、競爭性因素
3、環(huán)境因素
4、優(yōu)勢與劣勢分析
第三步、確認(rèn)戰(zhàn)略機會
第四步、評估戰(zhàn)略機會
第五步、設(shè)立明確的目標(biāo)并配置資源
第六步、建立一個零售組合以實施戰(zhàn)略
第七步、評估業(yè)績并進(jìn)行調(diào)整

第三講、商品管理
一、商品分類規(guī)劃
1、類別劃分
2、類別管理
3、采購組織
二、制定商品采購系統(tǒng)
1、商品預(yù)算計劃
2、衡量存貨周轉(zhuǎn)率
3、采購限額
4、商品數(shù)據(jù)分析
三、品牌選擇戰(zhàn)略
1、制造商品牌
2、許可品牌
3、自有品牌
四、定價策略及做法
1、每日低價
2、高/低定價
3、捆綁定價
4、系列定價
5、尾數(shù)定價
五、進(jìn)貨管理
1、進(jìn)貨單
2、入倉
3、上架
4、退換貨
第四講、零售促銷組合
一、促銷計劃的作用
1、促銷計劃的任務(wù)
2、向顧客傳播的方法
3、傳播方法的利弊
二、規(guī)劃零售促銷計劃
1、設(shè)定目標(biāo)
2、制定促銷預(yù)算
3、實施與評估促銷組合
三、實施廣告計劃
1、開發(fā)廣告信息
2、選擇廣告媒體
3、決定廣告的時間和頻率
四、促銷商品的選擇
1、新品上市
2、庫存清貨
3、開發(fā)迭代品
第五講、營運管理者的工作職責(zé)之一：現(xiàn)場管理
一、現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些？
1、賣場清潔指引
2、賣場照明如何管理？
3、背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？
4、賣場溫度、濕度的要求
5、現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施
6、賣場6S管理與形象保持
二、商品視覺營銷---陳列
1、賣場的分區(qū)規(guī)劃
2、櫥窗柜陳列及基本要求
3、陳列的六大原則
4、八大陳列方式與技巧
5、陳列的黃金閃光點捕捉
6、音樂/色彩與氣味的有效運用
第六講、營運管理者的工作職責(zé)之二：人員管理
一、崗位與職責(zé)
1、工作職責(zé)清晰
2、崗位能力明確
3、晉升通路完善
二、成員匹配方法
1、長處管理策略
2、勝任力模型構(gòu)建
3、職務(wù)輪換法
4、系統(tǒng)化職業(yè)規(guī)劃法
三、適時激勵與高績效
1、適時激勵產(chǎn)生高績效
2、適時激勵管理實施模型
四、適時激勵管理方法
1、薪酬激勵
2、參與管理
3、繼任計劃
4、波特---勞勒綜合激勵模型
五、教練技術(shù)管理系統(tǒng)
1、教練下屬3個必需
2、日常教練5個重點
3、現(xiàn)代教練五大步驟
六、現(xiàn)代教練輔導(dǎo)方法
1、績效水平與培訓(xùn)需求4維矩陣
2、走動式管理MBWA
3、系統(tǒng)思考方法
第七講、營運管理者的工作職責(zé)之三：服務(wù)管理
一、工作中的禮儀
1、著裝
2、妝容
3、舉止
4、敬語
二、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍
3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
4、深入對方情境
5、三明治法則
6、高效溝通四要訣
三、服務(wù)六流程
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、起立送
四、客戶抱怨投訴處理技巧
1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
五、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實施
第八講、營運管理者的工作職責(zé)之四：銷售管理
一、高效目標(biāo)管理方法
1、生命周期分析法
2、時間序列法
3、線性回歸法
二、高效計劃落實方法
1、滾動計劃法
2、PDCA循環(huán)法
3、OGSM計劃模型
三、問題分析技巧
1、店鋪銷售健康指標(biāo)的構(gòu)成與分析方法
1) 目標(biāo)達(dá)成率、累計銷售進(jìn)度
2) 同比增長率、環(huán)比增長率
3) 客單價、連帶率
4) 人效、平效、
5) 會員數(shù)量、會員重復(fù)購買率
2、根據(jù)數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫存
1) 售罄率
2) 周轉(zhuǎn)率
3) 牛鞭效應(yīng)
四、銷售環(huán)境的打造
1、硬件設(shè)施完好
2、配套齊全
3、安全無隱患 

講師背景：
–中山大學(xué)特約《市場開發(fā)》講師
–國內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤手
–廣東能進(jìn)集團營銷顧問
–微商/微營銷專家
–中國電子商務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)師
–中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型與電商運營“模式專家”
–國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師

職業(yè)經(jīng)歷：
曾任：蘇寧電器華南地區(qū)運營總監(jiān)、廣東比音勒芬線上線下營銷總監(jiān)、廣州市佛倫斯服飾市場營銷總監(jiān)及培訓(xùn)經(jīng)理
七年區(qū)域市場開發(fā)經(jīng)驗，十年零售操盤經(jīng)驗、輔導(dǎo)百多家連鎖店營銷管理，打造了上百名優(yōu)秀經(jīng)銷商，BOSSSUNWEN安徽總代理，接受呂江老師連續(xù)培訓(xùn)2年，業(yè)績提升是50%-100%。三百名贏利型店長和無數(shù)的銷售冠軍，具有豐富的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗。
呂江老師課程企業(yè)返聘授課很高：廣東能進(jìn)集團11場、廣州市阿珈尼服飾有限公司3場、木林森鞋業(yè)6場等等。
呂江老師目前在廣東理工學(xué)校執(zhí)教《商務(wù)談判》和《微營銷》兩門學(xué)科，廣州紡織學(xué)校執(zhí)教《市場開發(fā)》。呂江老師1994年進(jìn)入銷售行業(yè)，在近20年的職業(yè)生涯里歷經(jīng)一線銷售人員、區(qū)域經(jīng)理、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理等到目前首席培訓(xùn)師一系列職業(yè)歷練，其中在擔(dān)任培訓(xùn)部管理工作期間，培訓(xùn)輔導(dǎo)的區(qū)域，業(yè)績平均提升50%，并培養(yǎng)出不少優(yōu)秀的下屬。呂江老師是具備豐富營銷管理經(jīng)驗的實戰(zhàn)導(dǎo)師，課程緊扣實際工作，秉承“從工作中來，能回工作中去”的簡單理念，拒絕照本宣科式的純理論宣講，強調(diào)學(xué)員的高度參與，在充滿趣味及高挑戰(zhàn)的腦力激蕩互動中將學(xué)習(xí)內(nèi)容深刻理解，進(jìn)而在實戰(zhàn)中學(xué)以致用、發(fā)揮最大戰(zhàn)斗力。
移動互聯(lián)時代急劇變化粉絲業(yè)態(tài)模式的出現(xiàn)，使得呂江老師十年來，始終聚焦于傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的探索與實踐，曾為木林森，百盛、蘇寧電器、喜臨門家居，中百集團等企業(yè)，提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)化實施的顧問和外包服務(wù)。得益于豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，呂江老師整理出一套針對于中小傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷轉(zhuǎn)型與升級，以及經(jīng)銷商，零售門店的營銷新思路。完美的服務(wù)落地課程，呂江老師被譽為“中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型與電商運營模式專家”、“互聯(lián)網(wǎng)+營銷模式創(chuàng)新”研究專家。
其中《互聯(lián)網(wǎng)形式下的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型升級》、《零售店鋪微信營銷》、《新時代的營銷和管理型店長》等課題，收到培訓(xùn)客戶們的熱烈好評與反復(fù)采用！

主講課程：
經(jīng)銷商、加盟商與KA渠道系列：
–《會議營銷和招商會》
–《加盟商信心提升與心態(tài)轉(zhuǎn)變》
–《突破思維，廠商合作共贏》
–《贏在大賣場》
–《購物中心招商談判實戰(zhàn)課程》
–《游刃有余—大區(qū)經(jīng)理營銷能力提升》
–《渠道開發(fā)與管理》
–《商務(wù)談判》
–《渠道業(yè)績倍增》
–《市場開發(fā)與大客戶維護(hù)》
戰(zhàn)略銷售系列：
–《互聯(lián)網(wǎng)時代下的經(jīng)銷商營銷突圍》
–《年度營銷計劃制定與執(zhí)行》
–《網(wǎng)絡(luò)營銷下經(jīng)銷商的轉(zhuǎn)型與升級》
–《互聯(lián)網(wǎng)+時代傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電商規(guī)劃》
終端門店系列：
–《門店業(yè)績倍增》
–《陳列管理、庫存管理、盤點管理》
–《零售店鋪粉絲經(jīng)濟微營銷》
–《高績效團隊打造》
–《移動互聯(lián)網(wǎng)時代經(jīng)營和管理型店長》
–《跨部門溝通與協(xié)作》
–《全方位貨品管理》
–《旺店贏利模式》

學(xué)員評價：
呂老師的行業(yè)專業(yè)度很強，對我們的銷售管理工作很多啟發(fā)，所講內(nèi)容生動并貼切實際，是個理論和實踐相結(jié)合的老師。
——浪莎集團董事長翁榮金

產(chǎn)品知識課程很多，但呂老師的課程更生動并貼切實際，我們的中基層管理人員聽了以后很有觸動，對我們啟發(fā)很大；
——天津市蘭姿貿(mào)易發(fā)展有限公司執(zhí)行董事崔勇
呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評價很好，覺得很實用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！
——廣州博斯服飾實業(yè)有限公司董事長吳旭南
我們的都覺得培訓(xùn)時間太短了，都想多聽呂老師的講授，太有啟發(fā)了；以前我們的銷售基本靠蒙，現(xiàn)在終于掌握了系統(tǒng)的方法，感謝呂老師！.
——廣東環(huán)亞集團營銷部陳經(jīng)理
樹立陽光心態(tài)是一個系統(tǒng)工程，今天呂老師介紹的方法都非常好，實操性強，我們回去后一定要把這些工具一一落實；
——捷龍服飾營銷副總曹柯
此次課程使我們的經(jīng)理全面的整理自己的管理思路，非常有啟發(fā)意義，受益非淺，很好，以后要繼續(xù)學(xué)習(xí)； 

• 百貨零售也營運管理

   

  培訓(xùn)目標(biāo) 項目簡介當(dāng)百貨零售業(yè)迅速擴張，全國連鎖開店占領(lǐng)市場先機，到處招兵買馬，卻發(fā)現(xiàn)適合企業(yè)發(fā)展的人才難求時；當(dāng)百貨零售業(yè)競爭越來越激烈，現(xiàn)有的人才規(guī)格已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)應(yīng)對快速變化的市場需求時當(dāng)百貨零售企業(yè)需要進(jìn)行綜合或局部診斷，以系統(tǒng)化地明確存在的問題并加以改進(jìn)時，卻發(fā)現(xiàn)沒有專業(yè)的人員配合時；課程大綱 當(dāng)百貨零售企業(yè)迅速成長，發(fā)現(xiàn)人..

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