第一部分 全業(yè)務環(huán)境下移動服務策略解讀
一、服務的本質(zhì)
1.什么是服務
案例1：為什么延安移動客戶經(jīng)理小劉遭客戶冷遇的尷尬
2.服務與企業(yè)經(jīng)營的關(guān)系
案例2：湖南婁底移動客戶經(jīng)理如何發(fā)展校信通
3.服務營銷組合7要素
二、全業(yè)務環(huán)境下移動服務策略解讀
1.全業(yè)務環(huán)境下客戶特性分析
研討與分享：你認為全業(yè)務環(huán)境下客戶的需求及對服務的評價標準有哪些變化？
2.移動服務工作的得失探討
研討與分享：移動服務工作的得失
3.全業(yè)務環(huán)境下移動服務創(chuàng)新
案例3：10088外呼時應如何將服務和銷售結(jié)合？
五、服務管理者的責任和角色
1.策略提供者
2.激勵者
3.指導者
案例4: 江西上饒移動渠道經(jīng)理小魏如何幫助一個縣城合作營業(yè)廳提升客情關(guān)懷

第一部分 認識服務 認識客戶
一、認識客戶
移動客戶4大心理剖析
二、認識服務
1.服務的概念
2.服務的本質(zhì)
案例：某省10086的服務失誤
3.正確的服務理念
討論：你如何理解“顧客總是對的，決不要說顧客不對”
三、服務不是什么
服務不能簡單地認為
1.服務就是對客戶好
1)案例：湖南某移動送萊罩
2)顧客讓渡價值

2.服務就是和對方經(jīng)常接觸
1)案例：延安移動一位客戶經(jīng)理的尷尬
2)常拜訪對方并不能保證向客戶提供價值
3.服務就是有好的禮儀
1)缺乏靈活性的服務規(guī)范并不妥當
2)討論：人們?yōu)槭裁匆娍蛻?、見陌生人要微笑?br /> 4.好的服務要投入更多的成本
1)案例
2)好的服務和成本沒有必然聯(lián)系
3)入不敷出的服務既不能持續(xù)，也不能提升品質(zhì)

第二部分 提升客戶滿意度的九大方法
1.針對客戶需求
案例:廣西崇左移動客戶經(jīng)理如何不花一分錢和這位有50名員工、開廠做家俱的新老板成為好朋友, 進而說服其成為集團客戶。
點評：對客戶關(guān)系的社會學、心理學認識
2.瞬間建立親和力
NLP技術(shù)
PMP技術(shù)
響應技術(shù)
建立聯(lián)系
3.創(chuàng)造感知
討論：如何向客戶送出生日蛋糕
創(chuàng)造感知、提升客戶體驗的幾大方法: 把顧客變客戶等技巧
創(chuàng)造感知、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù)
4.重新架構(gòu)事實
案例：湖南客戶經(jīng)理小劉如何應對李校長對校訊通的異議
5.管理客戶期望
案例：一位集團客戶關(guān)鍵人提出辦一張“易登機”，但他不夠條件，怎辦？
6.增強客戶“受控感”
案例：針對不同性格的客戶如何送禮品
7.提高預見性
討論：一位老人買了一部3G手機可能會出現(xiàn)什么使用上的不習慣、不熟悉。
點評：指導顧客
8.應對投訴
應對投訴的四因素分析法
案例：一位處長群發(fā)200條短信被屏蔽。哈爾濱移動王經(jīng)理如何化解一位處長的有理投訴。
9.整合資源
10.
一、做好服務的5大關(guān)鍵因素
1.服務策略1：通過組織化行為使“服務文化”成為組織的重要基因
1)服務文化體的內(nèi)含
2)樹立全員服務意識
解釋全員：就服務而言有前臺和后臺之分。
3)案例15：PPT的版本自動轉(zhuǎn)換
2.服務策略2：遵循客戶導向構(gòu)建服務運營體系
1)案例16：10000號咨詢案例
2)點評：圍繞如何為客戶創(chuàng)造價值
3)客戶導向意味著服務要和企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略緊密結(jié)合
3.服務策略3：立足全過程為客戶創(chuàng)造服務價值
1.解釋全過程;
1)是客戶導向。
2)依據(jù)顧客的行為(四個環(huán)節(jié))反推如何做服務。
3)案例17：醫(yī)院住院病人的第一需求
4)案例18：百合網(wǎng)--深度服務
5)案例19：理發(fā)店-如何深度服務
2.依據(jù)顧客的問題，確定推出什么服務。
1)案例20：東航起飛后航班提醒
4.服務策略4：優(yōu)化服務設(shè)計提升服務效益
1.服務設(shè)計的概念
2.解釋服務設(shè)計:
1.包括組織面和個人面
2.服務資源觀
A.將服務資源投放于服務增值的工作
B.去掉服務中不增值的工作
5.服務策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗
1.服務水準的層次：
從“不注重服務”到能夠提供“基本服務”，從提供“基本服務”到提供“標準統(tǒng)一服務”再到“高質(zhì)量服務”
2.解釋“全通道一致性”
當代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要
現(xiàn)在有電子商務渠道
案例21：香港又一城-保潔員的行為
案例22：南方航空公司如何接待飛機誤點的客戶
3.因此通道要整合
案例23：棵棵樹品牌的陳列
盡管渠道不同，但能提供一致的客戶購買體驗
例24：如家客房內(nèi)的設(shè)計好—雖然不大(深得服務要領(lǐng)) 

█ 簡歷
徐志，中國市場學會理事，碩士生導師, 清華大學（校方簽約）EMBA講師、北京大學EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。
1988年浙江大學研究生畢業(yè)，1996年開始從事營銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監(jiān)。先后為三十多個品牌提供咨詢或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營銷培訓服務。發(fā)表營銷、管理方面論文數(shù)十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營銷策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營銷及營銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營銷組織建設(shè)咨詢（2003年）
11.南昌公交廣告公司營銷管理咨詢（2005年）
12.金太陽教育有限公司營銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）
13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務提升咨詢項目（2008年）
14.中國移動服務示范內(nèi)訓師體系構(gòu)建與認證咨詢（2008年）
15.三琦生物制藥公司營銷體系建設(shè)咨詢項目（2009年）
16.湖南長沙移動客戶經(jīng)理能力培育與認證項目(2010年)
17.中國電信營銷管控咨詢項目（2010年）
18.某省電信營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目（2012年）
█ 培訓課程介紹
1.營銷管理
備注：本課程適合大學EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓中的營銷策略課程。課程兼具理論性及實戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場營銷的理論研究與教學；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個，其中50%來源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實戰(zhàn)價值。
2.營銷思維與營銷策略
3.服務營銷
4.服務戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟贏利密碼
5.工業(yè)品營銷
6.弱勢產(chǎn)品的營銷突圍
7.中小企業(yè)低成本營銷之道
8.促銷策劃
9.渠道營銷 

• 客戶滿意的六大秘訣

   

  引子：什么是真正的客戶滿意？要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！ 1+1＜1！ 你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象！ 如何一次到位？——標準化 標準化的價值 4大模塊標準化建設(shè) 標準化建設(shè)案例要決二..

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• 客戶滿意度和服務提升理論與實戰(zhàn)

   

  1 客戶滿意度研究的新特點1.1 通信市場的發(fā)展趨勢與滿意度的影響1.2 3G業(yè)務對客戶滿意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營時代的客戶服務特點1.4 多渠道的融合對客戶體驗的影響2 客戶滿意度數(shù)據(jù)分析與報告撰寫能力的提升2.1 深層理解幾個關(guān)系2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率 ..

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• 電力客戶服務與客戶滿意度提升

   

  第一篇 電力客戶服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) ? 國內(nèi)用電市場競爭環(huán)境分析 ? 目前電力營銷客戶劃分的不足 ? 響應電力客戶知情權(quán)的要求 ? 重視電力營銷，以客戶為本 ? 不僅滿足客戶需求，更應超越客戶需求 ? 客戶服務水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶滿意為中心的電力服務戰(zhàn)略 第二篇 電力客戶滿意度的分析改進 ? 電力客戶滿意..

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• 醫(yī)院五星級客戶服務與客戶滿意度提升技能

   

  課程背景 當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來源。尤其是當客戶在市場中越來越處于主導地位，醫(yī)院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務的同質(zhì)性越來越強的現(xiàn)狀下，價格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶服務的內(nèi)涵已經(jīng)遠遠超越了&ldq..

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• 工業(yè)品客戶滿意服務

   

  第一講 客戶服務是一種戰(zhàn)略行為 <br /> 服務對客戶的五大戰(zhàn)略價值 <br /> 服務發(fā)展的三個階段：無差異化服務、差異化服務、服務品牌化 <br /> 服務的三個循環(huán)——售前、售中和售后 <br /> 競爭對手的服務研究 <br /> 從滿意客戶到忠誠客戶&mdas..

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• 電力客戶服務與客戶滿意度提升

   

  第一篇 電力客戶服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) 國內(nèi)用電市場競爭環(huán)境分析 目前電力營銷客戶劃分的不足 響應電力客戶知情權(quán)的要求 重視電力營銷，以客戶為本 不僅滿足客戶需求，更應超越客戶需求 客戶服務水平與電力行業(yè)公共形象 建立以客戶滿意為中心的電力服務戰(zhàn)略第二篇 電力客戶滿意度的分析改進 電力客戶滿意度評價體系的建立 基于服務..

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