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工業(yè)品客戶滿意服務(wù)

課程編號:906

課程價(jià)格:¥25000/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:2574

行業(yè)類別:機(jī)械行業(yè)     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:張長江

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


第一講 客戶服務(wù)是一種戰(zhàn)略行為 <br /> 服務(wù)對客戶的五大戰(zhàn)略價(jià)值 <br /> 服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段:無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化 <br /> 服務(wù)的三個(gè)循環(huán)——售前、售中和售后 <br /> 競爭對手的服務(wù)研究 <br /> 從滿意客戶到忠誠客戶——客戶生命周期價(jià)值 <br /> <br /> 第二講 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 <br /> 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局 <br /> 客戶服務(wù)部門的職責(zé)分析 <br /> 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 <br /> 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的技巧 <br /> 案例:讓客戶感動的服務(wù) <br /> <br /> 第三講 客服人員管理 <br /> 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理 <br /> 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 <br /> 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) <br /> 客服人員的激勵 <br /> 客服人員的績效評估 <br /> <br /> 第四講 客戶滿意度與忠誠度管理 <br /> 客戶滿意度的定義 <br /> 客戶滿意度評估的方法——滿意度調(diào)查 <br /> 客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系模型 <br /> 客戶忠誠度管理 <br /> 預(yù)防客戶流失管理 <br /> <br /> 第五講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——溝通技巧 <br /> 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求 <br /> 客戶服務(wù)禮儀 <br /> 服務(wù)三統(tǒng)一:著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一 <br /> 案例IBM--世界上最講究服務(wù)的公司 <br /> 客戶溝通的基礎(chǔ)知識 <br /> 傾聽技巧 <br /> 提問的技巧 <br /> 客戶抱怨處理的原則與技巧 <br /> 掌握有效溝通的語言 <br /> 身體語言的運(yùn)用 <br /> 案例:“聽他把話講完” <br /> 案例:用提問達(dá)成交易 <br /> 案例:真誠地贊美 <br /> 不同類型客戶的服務(wù)技巧 <br /> <br /> 第六講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——投訴的處理技巧 <br /> 客戶為什么會投訴 <br /> 有效處理客戶投訴的意義 <br /> 一般投訴處理技巧 <br /> 不同投訴方式的服務(wù)技巧 <br /> 重大投訴處理技巧 <br /> 投訴帶來的危機(jī)處理 <br /> <br /> 第七講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——服務(wù)策略制定 <br /> 服務(wù)策略制定的原則:讓客戶盈利 <br /> 服務(wù)創(chuàng)新:從被動服務(wù)到主動服務(wù) <br /> 確定客戶服務(wù)的對象——客戶組織分析 <br /> 如何創(chuàng)造客戶服務(wù)體驗(yàn) <br /> 培訓(xùn)服務(wù) <br /> 定期維修與保養(yǎng)服務(wù) <br /> 應(yīng)急處理服務(wù) <br /> 市場開拓服務(wù) <br /> 市場推廣服務(wù) <br /> 客情關(guān)系維護(hù) <br /> 增值服務(wù) <br /> 案例:特變電工的“質(zhì)量萬里行” <br /> <br /> 第八講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——服務(wù)支持與運(yùn)營平臺 <br /> 呼叫中心的運(yùn)營 <br /> 客戶服務(wù)檔案與數(shù)據(jù)庫管理 <br /> 物流配送中心的管理模式 <br /> 服務(wù)硬件設(shè)施的創(chuàng)新 <br /> 4S店的運(yùn)營管理與流程優(yōu)化 <br /> 案例:三一重工的4S店管理模式 <br />
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