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服務(wù)意識與心態(tài)塑造

課程編號:29838

課程價格:¥21000/天

課程時長:2 天

課程人氣:389

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:逯瑤

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
全員

【培訓收益】
●了解大腦的認知系統(tǒng),塑造服務(wù)4.0時代的服務(wù)心態(tài),積聚正能量; ●了解自己,提升服務(wù)動力,為團隊賦能 ●提升服務(wù)能力,做到主動服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)

第一講 意識決定行動
一、服務(wù)4.0時代的服務(wù)新認知
(一)什么是真正的以客戶為中心
(二)服務(wù)4.0時代的核心——發(fā)心時代
二、如何理解以客戶為中心的服務(wù)
(一)服務(wù)意識是一種幸福能力
(二)服務(wù)意識是一種思維方式
(三)服務(wù)意識是實現(xiàn)自我價值的途徑
三、高品質(zhì)服務(wù)的精髓——讓每一次服務(wù)都有一個溫暖的回憶
(一)大腦的植入與溫暖服務(wù)的關(guān)系
(二)決定高品質(zhì)服務(wù)的五感開關(guān)
第二講 如何塑造服務(wù)意識
一、找到你服務(wù)意識的本源
(一)尋根溯源——為什么我沒有動力
(1)薩提亞冰山隱喻
(2)解析服務(wù)中四種錯誤的應(yīng)對模式
(3)提升自尊水平做一個懂服務(wù)的人
(4)挖掘?qū)Ψ降膭訖C,超預(yù)期服務(wù)
二、服務(wù)中積極心態(tài)的養(yǎng)成
(一)活在當下,保持正念
1、 別讓你的本能殺死你
2、 負面情緒來臨時的三個“先后原則”
3、 認知決定選擇——ABC(改變自己最重要)
(二) 擁有積極心態(tài)的四步曲
1、回到目標中,關(guān)掉杏仁核
2、轉(zhuǎn)換思維,提升格局
3、換位思考,勇于改變
4、活在當下,積極尋找第三條路
第三講 提升服務(wù)品質(zhì),為團隊賦能
一、啟動高品質(zhì)服務(wù)的神奇密碼
(一)55%的視覺語言
(二)38%聲音表情
(三)7%文字語言
二、高品質(zhì)服務(wù)互動四步曲
(一)嗯:文字語言認同
(二)?。郝曇舯砬榕c肢體語言認同
(三)哇:正向反饋
(四)咦:探尋需求、解決痛點 

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