第一天
上午 第一部分
電力客戶(hù)服務(wù)
的理念與特點(diǎn)、意義 第一模塊
客戶(hù)服務(wù)的理念 客戶(hù)至上，以客戶(hù)為中心——眾星捧月
人民電業(yè)為人民（國(guó)企是人民的），讓人民生活更美好
始于需求，終于滿(mǎn)意
案例
第二模塊
電力客服的特點(diǎn) 不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)（專(zhuān)業(yè)、技術(shù)、監(jiān)督、法律）
不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移
售后服務(wù)為主要形式
案例
第三模塊
客服對(duì)電力企業(yè)的意義 服務(wù)品牌的樹(shù)立
良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石
電力客戶(hù)服務(wù)的意義
案例

第二部分
服務(wù)體系架構(gòu)與服務(wù)類(lèi)別 眾星捧月
架構(gòu) 客戶(hù)是月亮
服務(wù)方各服務(wù)部門(mén)是星
 星星繞著月亮轉(zhuǎn)
體系主體的關(guān)系 客戶(hù)分類(lèi)
客戶(hù)與服務(wù)方的關(guān)系圖解
服務(wù)方各部門(mén)之間的關(guān)系圖解（政企客戶(hù)經(jīng)理、配電規(guī)劃人員、工程項(xiàng)目經(jīng)理、綜合能源服務(wù)人員）
案例
雙向服務(wù) 服務(wù)方主動(dòng)服務(wù)——
為客戶(hù)群體服務(wù)的任務(wù)（八大服務(wù)工程）
響應(yīng)客戶(hù)需求——“一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)”
不同類(lèi)別客戶(hù)的特殊需求（從報(bào)裝到后續(xù)服務(wù)）

第三部分
服務(wù)平臺(tái) 第一模塊
互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 客戶(hù)聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)
交費(fèi)、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”
中小客戶(hù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)“一次都不跑”
主動(dòng)為客戶(hù)提供能源服務(wù)方案
案例
第二模塊
線(xiàn)下服務(wù) 供電服務(wù)——《配電辦法》16條共10項(xiàng)
配網(wǎng)服務(wù)——《配電辦法》18條共4項(xiàng)
保底服務(wù)——《配電辦法》19條共4項(xiàng)
增值服務(wù)——《配電辦法》20條共5項(xiàng)
案例

第一天
下午 第四部分
服務(wù)人員的素質(zhì)和要求 第一模塊
素質(zhì)要求 成功的價(jià)值觀(guān)
平等的觀(guān)念——正確認(rèn)識(shí)客服
博大的愛(ài)心
協(xié)作精神
第二模塊
客服人員的心態(tài)調(diào)整與壓力緩解 操之在我
這是我的工作
一天一次馬拉松
案例
第三模塊
全員服務(wù)
意識(shí) 這事情歸客服管——各部門(mén)與客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系
這件事該有哪個(gè)部門(mén)管？——各部門(mén)的職責(zé)
請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)吧——各部門(mén)的協(xié)調(diào)
哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)？——各部門(mén)的協(xié)作
案例

第五部分
客服人員應(yīng)為“全能型”服務(wù)技巧與技術(shù)泰斗 第一模塊
高超的客戶(hù)服務(wù)技巧 降低客戶(hù)的期望值
驚喜服務(wù)
贏(yíng)心服務(wù)
案例
第二模塊
處理危機(jī)的
能力提升 安撫客戶(hù)情緒技巧
處理危機(jī)的技術(shù)技巧（36計(jì)）
忌諱使用的“技巧”
第三模塊
化解處理投訴的能力 客戶(hù)投訴的處理原則
客戶(hù)投訴處理的方法、步驟
投訴客戶(hù)回訪(fǎng)
案例
第四模塊
學(xué)習(xí)掌握
電網(wǎng)新技術(shù) 儲(chǔ)能技術(shù)
新設(shè)備技術(shù)
電網(wǎng)負(fù)荷平衡技術(shù)
智能電網(wǎng)技術(shù) 

姜力維，全國(guó)電力系統(tǒng)管理/培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)講師、高級(jí)培訓(xùn)師、高級(jí)工程師、注冊(cè)安全工程師、企業(yè)法律顧問(wèn)；山東大學(xué)工學(xué)學(xué)士、香港高級(jí)工商管理學(xué)院MBA，在電力企業(yè)從事管理和培訓(xùn)二十多年。
一、中國(guó)電力出版社出版的專(zhuān)業(yè)著作有：
1.《供用電合同實(shí)務(wù)及糾紛處理》
2.《電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范與清欠》
3.《電力設(shè)施保護(hù)與糾紛處理》
4.《違約用電和竊電查處與防治》
5.《人身觸電事故防范與處理》
6.《電力客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與糾紛處理》
7.《以案說(shuō)法：供用電熱點(diǎn)問(wèn)題面對(duì)面》
8.《電力企業(yè)<安全生產(chǎn)法>學(xué)習(xí)指導(dǎo)》
9.《專(zhuān)家支招話(huà)安全系列畫(huà)冊(cè)6本套》
10.四川大學(xué)出版《鯉魚(yú)花龍——計(jì)算圖表法填報(bào)高考志愿》
二、主講電力企業(yè)法律法規(guī)實(shí)務(wù)系列課程、
1.電力法律法律實(shí)務(wù)系列課程
2.電力企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)防范系列課程、
3.供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系列課程
4.工礦（電力）企業(yè)安全生產(chǎn)管理系列課程。
5.電力改革系列課程
6.計(jì)算圖表法填報(bào)高考志愿全國(guó)專(zhuān)家講座首席講師 

• 洛陽(yáng)“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì)與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議在京召開(kāi)。中央委員會(huì)總書(shū)記習(xí)近平代表中央政治局向全會(huì)作工作報(bào)告，并就《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會(huì)作了說(shuō)明。10月29日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議通過(guò)《中國(guó)共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶(hù)的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運(yùn)營(yíng)時(shí)代中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國(guó)移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問(wèn)題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴(lài)數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動(dòng)了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問(wèn)題: ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)..

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• 中臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺(tái)概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺(tái)？2.中臺(tái)出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺(tái)戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國(guó)內(nèi)外中臺(tái)戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺(tái)能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時(shí)）1.中臺(tái)戰(zhàn)略的價(jià)值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺(tái)、小前臺(tái)”3.大中臺(tái)戰(zhàn)略的實(shí)例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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