【培訓(xùn)對象】
銀行一線柜員

【培訓(xùn)收益】
本課程以“外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、全面提升”為宗旨。培訓(xùn)將著眼于服務(wù)理念，商務(wù)禮儀，客戶接待三個方面，使員工在培訓(xùn)結(jié)束后能用標(biāo)準(zhǔn)的銀行商務(wù)禮儀和服務(wù)技巧輕松處理客戶接待工作并以飽滿的精神面貌投入到工作當(dāng)中。

《銀行商務(wù)禮儀與溝通技巧》課程模塊

單元內(nèi)容第一章

職業(yè)形象的塑造

1.打造健康向上的商務(wù)形象

2.第一印象的作用：

a.暈輪效應(yīng)

b.黃金定律

C.如何讓自己看起來像一名金融職業(yè)人士

3.儀容

a.面容的修飾

b.頭發(fā)的修飾

c.身體的修飾

d.妝容的修飾

4.儀表

a.著裝的TPO原則

b.服飾的色彩搭配、場合用色技巧

C.銀行行業(yè)男士、女士職業(yè)裝規(guī)范

第二章

交往禮儀 1.會面禮儀

a.稱呼禮儀

b.介紹禮儀

*介紹自己

*介紹他人

*集體介紹

2.握手禮儀

*握手的要求

*握手的順序

*握手的禁忌

3.名片的使用

*交換名片的順序

*名片的索取

*名片的接受

*名片的收存第三章 客戶接待禮儀1.客戶接待原則

2.客戶引領(lǐng)禮儀

a.行走引領(lǐng)

b.走廊引領(lǐng)

c.電梯引領(lǐng)

3.奉茶倒水禮儀

a.倒水與持杯的方式

b.放置水杯的位置

c.如何正確為貴賓添水

4客戶送別禮儀第四章

電話禮儀1.接電話前的準(zhǔn)備

2.接聽電話的基本禮儀

a.熱情的第一聲

b.保持喜悅的心情

c.聲音清晰明確

d.迅速準(zhǔn)確的接聽

c.認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）

e.掛斷前的禮貌

3.撥打電話的禮儀

a. 時間

b. 時長

c．規(guī)范禮貌用語第五章

舉止規(guī)范1.優(yōu)雅、風(fēng)度的舉止姿態(tài)之手勢語

a.接遞物品手勢

b.自然垂放手勢

c.指引指示手勢

2.優(yōu)雅、風(fēng)度的舉止姿態(tài)之身勢語

a.站立姿勢

b.行進(jìn)姿勢

c.端坐姿勢

d.鞠躬姿勢

3.展示魅力的微笑與眼神的運用

a.你的眼睛會說話

b.用微笑提升魅力

c.規(guī)范及要求 第六章

服務(wù)深層溝通1. 深層次溝通技巧

1) 人性溝通（攻心為上）

2) 服務(wù)禁語

3) 深層次溝通意義：引導(dǎo)客戶思維

4) 深層次溝通目的：解決客戶事情

5) 深層次溝通工具：有效思維引導(dǎo)術(shù)

2. 與客戶打交道，深層溝通需要親和力修煉

1) 親和力的理解

2) 親和力的傳遞

3) 配合別人的感受方式

4) 配合別人的興趣與經(jīng)歷

5) 使用“我也···”句式

3. 如何與客戶進(jìn)行情感溝通

如何處理客戶情感，客戶情緒安撫

ü 理解客戶心理

ü 耐心解釋，合理安撫

ü 換位思考，移情處理

4. 溝通技巧及注意事項

1) 溝通常見障礙

2) 常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語

3) 讓客戶感覺舒服的表達(dá)

ü 您好

ü 請

ü 麻煩您

ü ······

² 情景模擬：設(shè)置情景，分組模擬演練

² 研討：與客戶深層溝通中，如何修煉親和力和進(jìn)行情感溝通？

學(xué)員集思廣益，探討、分析、總結(jié)出行之有效的話術(shù)，以便達(dá)到與客戶進(jìn)行深層溝通，為提升服務(wù)品質(zhì)保駕護(hù)航。 第七章

投訴處理技巧1. 避免與服務(wù)客戶發(fā)生爭執(zhí)

1) 客戶永遠(yuǎn)是對的理念樹立

2) 正確對待客戶的抱怨

3) 學(xué)會耐心解釋問題

4) 避免與客戶發(fā)生正面沖突

2. 客戶投訴處理技巧

1) 客戶投訴正確理解

2) 界定客戶投訴類型

3) 客戶投訴處理基本步驟

4) 客戶投訴處理手法

5) 客戶投訴處理要點

第八章

總結(jié)、分享、練習(xí)1.答疑解惑

2.現(xiàn)場分享及案例分享

3.現(xiàn)場實操：接待禮儀、客戶溝通、投訴處理等實訓(xùn) 

*世界500強(qiáng)企業(yè)高層管理資深企業(yè)培訓(xùn)師
*資深服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
*國際HACCP認(rèn)證導(dǎo)師
*企業(yè)TS1& 2認(rèn)證導(dǎo)師
*SUPEX管理培訓(xùn)認(rèn)證導(dǎo)師
*國家勞動與社會保障部認(rèn)證高級企業(yè)培訓(xùn)師
*國家勞動與社會保障部認(rèn)證高級形象設(shè)計師

具有多年豐富企業(yè)培訓(xùn)及管理經(jīng)驗，曾任職某世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)發(fā)展經(jīng)理，尚華老師積累了豐富的一線培訓(xùn)實踐經(jīng)驗，既熟知服務(wù)行業(yè)運作規(guī)律，掌握企業(yè)管理實戰(zhàn)技巧，又能有效轉(zhuǎn)化為最新前沿課程授予學(xué)員。目前已為銀行、金融投資、電力、房地產(chǎn)、酒店及物業(yè)管理等各行業(yè)培訓(xùn)超過兩萬人次，培訓(xùn)后學(xué)員平均滿意度達(dá)到97%，客戶平均滿意度達(dá)95.23%，客戶轉(zhuǎn)介紹率極高，受到企業(yè)和客戶的極大推薦。
尚華老師數(shù)年來始終秉承“練為戰(zhàn)，學(xué)為用”的培訓(xùn)宗旨，專注銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升、卓越團(tuán)隊管理、員工職業(yè)化成長、TTT培訓(xùn)技巧等領(lǐng)域的研究，將西方管理學(xué)、國學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效融合，對受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員產(chǎn)生了巨大價值，曾被學(xué)員譽(yù)為“最受歡迎的企業(yè)培訓(xùn)專家”。
尚華老師經(jīng)過系統(tǒng)的國家企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，培訓(xùn)中始終秉承求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)理念；在專業(yè)領(lǐng)域精耕細(xì)作，以“培訓(xùn)為企業(yè)創(chuàng)造效益”為教學(xué)目的，課程內(nèi)容及形式實戰(zhàn)、實用、實效。
【培訓(xùn)特色】：
講解+游戲+案例討論的互動培訓(xùn)模式，使學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容印象深刻；以學(xué)員為中心，使學(xué)員在輕松活潑的教學(xué)游戲、模擬演練中能力得到提高； “練為戰(zhàn)、學(xué)為用”，將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演相結(jié)合，使參訓(xùn)者融入真實的管理情境親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。
通過對大量各一線服務(wù)工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)的真實案例使參訓(xùn)者可以在大量的案例分析學(xué)習(xí)中吸取教訓(xùn)增長經(jīng)驗。 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失?。唬贤ㄈ角?. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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