【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點主任（支行行長）、銀行臨柜人員、大堂經(jīng)理、保安

【培訓(xùn)收益】
打造標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境；提升網(wǎng)點臨柜人員整體服務(wù)營銷素質(zhì)；掌握與客戶溝通的技巧；了解客戶情感需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，實現(xiàn)客戶最大滿意度，

課程大綱：
第一單元：銀行服務(wù)心態(tài)及環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

第一模塊：服務(wù)意識認(rèn)知

認(rèn)識客戶服務(wù)體系

銀行客戶服務(wù)體系案例研討

優(yōu)化客戶服務(wù)流程

提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

化解不利局面，與客戶共贏

 

第二模塊：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)

5S管理的概念

銀行5S管理中存在的主要問題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進(jìn)方法

如何實施清潔活動

如何實施素養(yǎng)活動

網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵

 

第二單元：銀行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化流程

第一模塊：銀行員工服務(wù)形象的打造

儀容儀表儀態(tài)

柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

工服穿著要點

容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

職業(yè)形象提升技巧

注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

完成您的職業(yè)形象設(shè)計

 

第二模塊：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的打造

柜臺服務(wù)舉止

微笑訓(xùn)練

我的微笑你看得到

基本姿勢訓(xùn)練

站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng)

通過訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)

服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練

銀行標(biāo)準(zhǔn)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、物品遞接姿勢訓(xùn)練等

柜臺服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練

語速對語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

不同語氣對顧客的不同心理暗示

肢體語言對信息傳遞的影響及運(yùn)用

柜員標(biāo)準(zhǔn)臨柜六步法

第一步：目相迎

第二步：笑相問

第三步：快準(zhǔn)辦

第四步：巧營銷

第五步：提醒遞

第六步：目相送

銀行晨會標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

 

第三單元：銀行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化流程

第一模塊：客戶的主動服務(wù)

客戶的引導(dǎo)與分流

客戶分流引導(dǎo)流程

客戶分流引導(dǎo)原則

客戶分流引導(dǎo)技巧

客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

潛在貴賓客戶識別線索

識別核心素質(zhì)要求

客戶服務(wù)流程管理

客戶休息管理

關(guān)注接待客戶

客戶進(jìn)門時關(guān)注

客戶等候時關(guān)注

客戶離開時關(guān)注

 

第二模塊：賣金融產(chǎn)品不如賣財富

個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

銀行卡的營銷賣點分析

金融產(chǎn)品銷售技巧

有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

用客戶聽得懂的話與客戶溝通營銷

不要把客戶當(dāng)專家，不要對著客戶說專業(yè)術(shù)語

引導(dǎo)客戶體驗未知的產(chǎn)品——你是專家

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過程中讓客戶有成就感

營銷過程控制及技巧運(yùn)用

營造良好的溝通氛圍

有效提問-發(fā)掘客戶需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

完美的促成技巧

 

第四單元：銀行客戶投訴與異議處理

第一模塊：認(rèn)識客戶­----知己識人才能百戰(zhàn)百勝

客戶投訴抱怨的心理分析

求發(fā)泄的客戶心理

求尊重的客戶心理

求補(bǔ)償?shù)目蛻粜睦?/p>

求安全的客戶心理

客戶投訴的目的--精神滿足和物質(zhì)滿足

客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

 

第二模塊：有效的解決客戶投訴

處理客戶投訴宗旨

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

顧客抱怨投訴處理的六步驟：

顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

快速處理顧客抱怨投訴對策與策略

當(dāng)我們無法給客戶一個結(jié)果，要給客戶一個滿意的過程

角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

第五單元： 培訓(xùn)成果展示

第一模塊：培訓(xùn)成果回顧

第二模塊：項目總結(jié)

第三模塊：后續(xù)鞏固強(qiáng)化要點

第四模塊：頒發(fā)服務(wù)明星、銷售冠軍、銷售團(tuán)隊獎項 

葉老師具有豐富的服務(wù)營銷與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗，在5年的培訓(xùn)工作實戰(zhàn)經(jīng)驗中，以最實戰(zhàn)、實用、實效的嚴(yán)謹(jǐn)追求服務(wù)企業(yè)與學(xué)員，故具有很強(qiáng)的實用性與針對性。

• 銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點建設(shè)項目

   

  第一部分 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、 客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..

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• 銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點建設(shè)咨詢項目課程大綱

   

  第一部分 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、 客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..

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• 房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)項目管理（

   

  課程特點通過房地產(chǎn)項目管理課程的培訓(xùn)，使管理者更深層次的理解項目管理的重要性，在掌握項目管理的理論的基礎(chǔ)上，正確地理解項目管理帶來的效益的提高和管理的規(guī)范，啟發(fā)管理者深刻理解每個項目管理在管理中的位置和重要作用、正確應(yīng)用項目管理理論到管理過程中，從而在實際管理過程中不斷提升企業(yè)和項目的管理水平。課程收獲 1、統(tǒng)一公司管理語言，貫徹公司的管理意..

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