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網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員
【培訓(xùn)收益】
單元一 廳堂客戶價值營銷
一、陣地營銷的價值
案例:金牌大堂經(jīng)理的職場飛躍
1、金融行業(yè)的競爭態(tài)勢
銀行4.0時代,人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈創(chuàng)造全新消費者金融體驗
2、客戶分層經(jīng)營,開采富礦
案例:外資銀行客戶價值分析
3、客戶忠誠與客戶貢獻(xiàn)
案例:神秘面紗之后的客戶貢獻(xiàn)分析
二、什么是客戶價值營銷?
1、企業(yè)的20/80定律
2、數(shù)據(jù):交叉營銷對客戶流失率的影響
三、客戶價值營銷的主要內(nèi)容
單元二 廳堂客戶動線的營銷流程(示范演繹式)
討論:銀行大廳的布局與客戶動線、客戶觸點
一、廳堂營銷的客戶異議突破
1、處理方法一:冷處理、轉(zhuǎn)移話題,避開正面回復(fù)
2、處理方法二:講好你的“江湖故事”
3、處理方法三:開誠布公從正面反客為主回復(fù)客戶的問題
4、處理方法四:投其所好的情緒引領(lǐng)法
二、引導(dǎo)區(qū)客戶營銷流程
1、客戶迎接與分流引導(dǎo)
1)熱情迎接
2)客戶分類
3)分流引導(dǎo)
2、營銷流程
1)價值客戶識別
2)溝通與信息收集
3)營銷跟進
工具:營銷話術(shù)
案例:安保接待婦聯(lián)主席營銷保險大單
三、填單區(qū)客戶營銷
1、填單區(qū)營銷流程
新客戶營銷流程、老客戶識別營銷流程
2、價值客戶營銷
簡單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶
實戰(zhàn)演練:客戶迎接、分流、識別
四、等待區(qū)客戶營銷(互動討論式)
1、等待區(qū)客戶心理
2、等待區(qū)營銷切入點
3、等待區(qū)客戶營銷流程
1)客戶接觸
2)需求判斷及產(chǎn)品推薦
3)跟進與問題處理
案例:銀行大堂10分鐘“微課堂”
討論:客戶等侯的焦慮情緒緩沖及問題客戶處理?
實戰(zhàn)演練
五、自助區(qū)客戶的接觸營銷
案例:小空間,大舞臺
六、柜臺服務(wù)營銷“天龍八步”
1、柜臺營銷四問
2、挖掘需求方法
3、不同場景的需求挖掘技巧
4、不同產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)
實戰(zhàn)演練
工具:產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)
5、產(chǎn)品推薦
1)練習(xí):銀行各產(chǎn)品的賣點與買點
2)提問式營銷
6、成交及問題處理
1)柜臺營銷成交的時機
2)客戶問題的處理技巧
3)柜臺營銷成交的五法
實戰(zhàn)演練:柜臺營銷流程
七、廳堂一體化營銷六大策略
八、一體化營銷流程及各崗位銜接
單元三 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
一、梳理產(chǎn)品的賣點與雷區(qū)
分析:銀行各項產(chǎn)品的賣點
二、分析客戶的興趣點與接受度
三、設(shè)計成功營銷問答路線圖
案例: 保險營銷是問出來的
1、狀態(tài)問題
2、核心問題
3、暗示問題
4、解決問題
五、產(chǎn)品營銷五步法(案例互動式)
1、故事營銷法
2、感同深受法
3、成本核算法
4、以退為進法
5、體驗互動法
實戰(zhàn)演練:產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
單元四 分群營銷策略及主動出擊
案例:主動出擊提升客戶價值
一、客戶分群營銷重點及技巧
1)小微企業(yè)主
2)退休及老年群體
3)家庭主婦
4)教師群體
5)企業(yè)中層
6)高凈值客戶
二、廳堂六大場景的主動出擊(示范演繹式)
1、新客戶的接待營銷流程
案例:新客戶的感知與體驗
2、大額資金異動客戶的營銷流程
3、投資理財客戶的營銷流程
5、新增個貸客戶的營銷流程
6、未達(dá)貴賓卡客戶的營銷流程
單元五 客戶維護與客戶升級
一、建立客戶檔案
1、建立檔案
1)客戶建檔的重要性
2)客戶建檔細(xì)微處體現(xiàn)溫暖
案例:中信銀行客戶經(jīng)理記錄出百萬保險業(yè)務(wù)
3)客戶信息及時更新
2、客戶維護的類型
1)產(chǎn)品維護
2)情感維護
3)活動維護
3、電話維護
1)電話維護的心態(tài)
2)打電話的細(xì)節(jié)
3)電話邀約
案例及演練
4、微信營銷及客戶維護
二、不同類型客戶維護與跟進
1、不同類型客戶分析(根據(jù)客戶需求搭配性格分析工具)
客戶類型圖譜
2、客戶分類管理
讓客戶形象更清晰,需求更明確
3、客戶分層升級
讓客戶維護跟進有標(biāo)準(zhǔn),客戶發(fā)展有目標(biāo)
4、客戶雙重價值
老客戶轉(zhuǎn)介的意義
轉(zhuǎn)介紹重點及話術(shù)
演練:轉(zhuǎn)介紹實戰(zhàn)
三、課程回顧與行動轉(zhuǎn)化
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享
3.制定行動轉(zhuǎn)化計劃表
四、Q&A問答環(huán)節(jié)
● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓(xùn)經(jīng)驗
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學(xué)會認(rèn)證咨詢師
● ACI國際注冊心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵咨詢師
● 亞太心理協(xié)會EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師
● 人力資源經(jīng)濟師
● 國際管理沙盤認(rèn)證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人
● 國家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗,理論與實戰(zhàn)結(jié)合派專家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位,深入了解市場與學(xué)員
● 課程平均分9.8,為多年銀行、保險機構(gòu)30家以上分支機構(gòu)授課,金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書,金融實操能力強
● 雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗,擅長因人制宜,根據(jù)學(xué)員特點定制課程
● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結(jié)構(gòu),課程設(shè)計更全面
● 課程設(shè)計理論深度強于傳統(tǒng)商業(yè)課程,授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出
講授課程/COURSES TAUGHT
銷售類 《精準(zhǔn)全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》
客戶服務(wù)類 《化訴成金--客戶挽留心法》(銀行版)、《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》(保險版)、《6S優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
溝通談判類 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導(dǎo)力類 《新形勢下銀行網(wǎng)點管理與跨部門協(xié)作》、《點燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、
《銀行管理者團隊賦能》、《高績效團隊目標(biāo)管理沙盤--沙漠掘金》
其它通用類 《贏在職場--銀行人生涯與適應(yīng)》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》
《情緒力量--工作效能提升》
職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE
招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理(1年)
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理(2年)
哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人(2年)
貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理(2年)
成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人(4年)
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授(6年)
冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理:
金融從業(yè)11年,高校任教與培訓(xùn)從業(yè)6年。高校畢業(yè)進入招商銀行重慶分行,后因為業(yè)績出眾而入選世界500強外資銀行,從基層客戶經(jīng)理開始,1年達(dá)成銷售冠軍,升職貴賓理財經(jīng)理,后轉(zhuǎn)入股份制銀行開始從事業(yè)務(wù)管理工作,先后擔(dān)任分行理財業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人,任職機構(gòu)包括:支行—分行—總行,擔(dān)任職務(wù)包含:前線客戶銷售—貴賓理財服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人—總行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設(shè),并組建和培育全行理財人員團隊,了解前線銷售的不易,也深知管理人員的艱辛,同時具備了敏銳的市場銷售能力和復(fù)合型團隊管理能力。
高校授課、注重應(yīng)用:
2016年開始,劉老師投身高校教育,成為本科院校雙師素質(zhì)講師,獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文,主持并參與16項省級、國際級科研項目,5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶經(jīng)理崗位實訓(xùn)》、《金融營銷實訓(xùn)》、《企業(yè)行政管理》、《消費者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學(xué),結(jié)合自身豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,擅長運用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項目任務(wù)指導(dǎo)法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣,并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實施等綜合能力,一直以來深受廣大在校學(xué)生好評,亦師亦友,課堂座無虛席,綜合評教始終名列全校前茅。
職場培訓(xùn)、傳道授業(yè):
銀行任職期間,劉老師從擔(dān)任貴賓理財經(jīng)理開始就一直負(fù)責(zé)所任職機構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓(xùn)工作,主講客戶KYC、客戶性格分析、精準(zhǔn)營銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容,將自己一路積累的實戰(zhàn)經(jīng)驗成功用于分支機構(gòu)儲備人才的培育。
高校從教期間,一直致力于多行業(yè)的校企合作,先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔(dān)保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個行業(yè)分支機構(gòu)授課,并擔(dān)任四川大學(xué)高管研修班特聘講師,四川師范大學(xué)客座副教授,本科院校實戰(zhàn)課程開發(fā)負(fù)責(zé)人,分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。
培訓(xùn)授課方面,為400余家企業(yè)分支機構(gòu)提供實戰(zhàn)培訓(xùn),累計授課人次達(dá)20萬人次以上。以服務(wù)與營銷為主打,為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才,劉老師始終堅持“學(xué)員滿意只是基礎(chǔ),學(xué)以致用才是收獲“的原則,專注實戰(zhàn)型人才培育。
專注專業(yè)、終身學(xué)習(xí):
劉老師是一個知識結(jié)構(gòu)跨界的人,進入職場以來,一直利用業(yè)余時間不斷豐富知識結(jié)構(gòu),對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵,并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理、企業(yè)培訓(xùn)師等二十余項資格證書,并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學(xué)會咨詢師、亞太心理學(xué)會EAP咨詢師等心理類證書;同時,也是成都培訓(xùn)經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團體的資深會員,劉老師堅信“每一段經(jīng)歷都是財富,每一份知識都是力量“,她的目標(biāo)是”既要做傳播知識和技能的老師,也要做傳播理念和精神的導(dǎo)師“。
核心課程簡介/CORE CURRICULUM
《精準(zhǔn)全流程營銷》
課程時長:精華版1天(6小時)、進階版2天(12小時)
適合學(xué)員:各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員
課程簡介:該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營銷新概念、新模型,以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰(zhàn)中,幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對性地制定服務(wù)營銷策略,輕松Hold各類型客戶,掌握精準(zhǔn)服務(wù)營銷的核心命脈,并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營銷的精髓。
《溝通從“心”--客戶識別與引領(lǐng)》
課程時長:精華版1天(6小時)、進階版2天(12小時)
適合學(xué)員:各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷策劃人員
課程簡介:從行為心理學(xué)的角度出發(fā),通過客戶差異化的語言、音調(diào)、微動作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶的性格、心理、需求,從而得出盡客戶對于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好,該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實戰(zhàn)中,幫助學(xué)員掌握客戶性格與心理分析的方法,建立良好的客情關(guān)系,并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。
《合作型談判》
課程時長:精華版:半天(3小時),進階版:1天(6小時)
適合學(xué)員:各行業(yè)渠道管理、采購管理、營銷管理人員
課程簡介:結(jié)合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時的實用性策略與技巧,看破談判對手設(shè)下的“坑”,靈活對待不同性格特點和談判風(fēng)格的合作對象,突破不同類型的談判僵局,并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓,實現(xiàn)個人與企業(yè)績效的最大化。
《點燃中層--情境領(lǐng)導(dǎo)力提升》
課程時長:1天(6小時)
適合學(xué)員:企業(yè)各層級管理人員
課程簡介:本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式,力爭使學(xué)員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式,結(jié)合人格心理學(xué)的核心價值觀和注意力焦點,了解員工的職業(yè)個性、優(yōu)勢與局限,找準(zhǔn)各類型員工的有效管理模式,增強對員工的洞察力,做到人盡其才,知人善任,從而提高團隊凝聚力,改善團隊溝通,促進團隊和諧,塑造共贏團隊。
《化訴成金--客戶挽留心法》
課程時長:精華版0.5天(3小時)、進階版1天(6小時)
適合學(xué)員:各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
課程簡介:課程著眼于客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求分析,使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài),并運用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火,同時,幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時,化危機為轉(zhuǎn)機,培養(yǎng)客戶忠誠度,實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。
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第一講:重疾險銷售的價值和意義一、提升銷售收入1. 營銷員收入結(jié)構(gòu)分析2. 銷售收入的最佳利器二、鍛造從業(yè)技能1. 壽險產(chǎn)品銷售金字塔2. 家庭風(fēng)險的最佳產(chǎn)品三、培養(yǎng)從業(yè)習(xí)慣1. 習(xí)慣是壽險事業(yè)寬度2. 能力是壽險事業(yè)深度第二講:重疾險市場分析及判斷一、重大疾病發(fā)生情況及趨勢1. 認(rèn)知癌癥的形成與概率 ..
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成交為王-新能源汽車4S店銷冠訓(xùn)練營-新能源汽車銷售技巧
第一章:有禮走遍天下:4S店銷售禮儀一、接待中的禮儀1.名片:索取、遞交與接受2.做介紹(介紹自己、介紹他人)3.遞接物品、奉茶續(xù)水二、接待中的舉止規(guī)范1.常用手勢2.握手、致意禮儀3.積極的身體語言第二章:4S店銷售初步接洽溝通技巧1、管中窺豹對客戶進行感知2、初步接近客戶的3個判斷3、與客戶初步溝通的4..
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銷售:到底是啥? 銷售金句:“銷售就是把話說出去,把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋,把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..
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第一講、營銷思維決定銷售行為前言:頂尖與普通銷售人員的區(qū)別在哪里?多數(shù)會說:“更勤奮”“知識更豐富”“更專業(yè)”“技巧更好”等,其實不然,核心在于思維的不同。因為思維決定行為,行為產(chǎn)生結(jié)果。那今天行走江湖的你又是什么思維?一、銷售的定義二、銷售是藝術(shù)..
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【課程背景】為什么有的門店人頭涌涌,有的門店門可羅雀。同樣的品牌,有的門店生意興隆而有的門店經(jīng)營慘淡?除了門店選址外,門店的經(jīng)營是關(guān)鍵,門店經(jīng)營中人、貨、場被稱為“門店三寶”,而人(銷售人員)無疑是其中最重要的因素。但是在訪店的過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店員的卻經(jīng)常是這樣的情況:◆ 不知道自己是誰,角色錯亂;◆ 不..