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贏在溝通--客戶服務(wù)技巧
課程編號(hào):30360
課程價(jià)格:¥21000/天
課程時(shí)長:2 天
課程人氣:430
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
【培訓(xùn)收益】
時(shí)長:1-1.5小時(shí)
形式:演練+點(diǎn)評(píng)+頭腦風(fēng)暴總結(jié)+分享,5-6人一組,小組形式完成。
任務(wù):客戶服務(wù)模擬演練
演練內(nèi)容:根據(jù)白天學(xué)習(xí)的客戶服務(wù)溝通技巧和差異化客戶性格偏好,選擇主導(dǎo)型、社交型、分析型、猶豫型客戶中的其中一種進(jìn)行場(chǎng)景創(chuàng)建,模擬一段3分鐘左右的客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的場(chǎng)景對(duì)話(服務(wù)溝通與客訴處理場(chǎng)景均可),根據(jù)模擬的心得總結(jié)出在今后工作中有利于跟他/她建立良好關(guān)系的服務(wù)行動(dòng)轉(zhuǎn)化要訣,演練后進(jìn)行分享。
時(shí)間進(jìn)度安排:
學(xué)員分組討論與準(zhǔn)備:10分鐘
分組演繹與呈現(xiàn):25分鐘
小組間交叉點(diǎn)評(píng):10分鐘
小組總結(jié)與分享:20分鐘(魚刺骨形式呈現(xiàn))
教師點(diǎn)評(píng)與總結(jié):10分鐘
● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財(cái)師
● 中國心理學(xué)會(huì)認(rèn)證咨詢師
● ACI國際注冊(cè)心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵(lì)咨詢師
● 亞太心理協(xié)會(huì)EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師
● 人力資源經(jīng)濟(jì)師
● 國際管理沙盤認(rèn)證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人
● 國家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢(shì)/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗(yàn),理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合派專家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位,深入了解市場(chǎng)與學(xué)員
● 課程平均分9.8,為多年銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)30家以上分支機(jī)構(gòu)授課,金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理等金融業(yè)全牌照證書,金融實(shí)操能力強(qiáng)
● 雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗(yàn),擅長因人制宜,根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)定制課程
● 融合金融、市場(chǎng)營銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識(shí)結(jié)構(gòu),課程設(shè)計(jì)更全面
● 課程設(shè)計(jì)理論深度強(qiáng)于傳統(tǒng)商業(yè)課程,授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出
講授課程/COURSES TAUGHT
銷售類 《精準(zhǔn)全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》
客戶服務(wù)類 《化訴成金--客戶挽留心法》(銀行版)、《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》(保險(xiǎn)版)、《6S優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
溝通談判類 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場(chǎng)溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導(dǎo)力類 《新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門協(xié)作》、《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、
《銀行管理者團(tuán)隊(duì)賦能》、《高績效團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理沙盤--沙漠掘金》
其它通用類 《贏在職場(chǎng)--銀行人生涯與適應(yīng)》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》
《情緒力量--工作效能提升》
職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE
招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理(1年)
匯豐銀行成都分行 貴賓理財(cái)經(jīng)理(2年)
哈爾濱銀行成都分行 理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人(2年)
貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理(2年)
成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人(4年)
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授(6年)
冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理:
金融從業(yè)11年,高校任教與培訓(xùn)從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行,后因?yàn)闃I(yè)績出眾而入選世界500強(qiáng)外資銀行,從基層客戶經(jīng)理開始,1年達(dá)成銷售冠軍,升職貴賓理財(cái)經(jīng)理,后轉(zhuǎn)入股份制銀行開始從事業(yè)務(wù)管理工作,先后擔(dān)任分行理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人,任職機(jī)構(gòu)包括:支行—分行—總行,擔(dān)任職務(wù)包含:前線客戶銷售—貴賓理財(cái)服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人—總行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,曾牽頭完成兩家銀行三級(jí)財(cái)富管理體系建設(shè),并組建和培育全行理財(cái)人員團(tuán)隊(duì),了解前線銷售的不易,也深知管理人員的艱辛,同時(shí)具備了敏銳的市場(chǎng)銷售能力和復(fù)合型團(tuán)隊(duì)管理能力。
高校授課、注重應(yīng)用:
2016年開始,劉老師投身高校教育,成為本科院校雙師素質(zhì)講師,獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號(hào)。曾在國家級(jí)刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文,主持并參與16項(xiàng)省級(jí)、國際級(jí)科研項(xiàng)目,5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級(jí)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎(jiǎng)。在本科院校主要講授《市場(chǎng)營銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶經(jīng)理崗位實(shí)訓(xùn)》、《金融營銷實(shí)訓(xùn)》、《企業(yè)行政管理》、《消費(fèi)者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學(xué),結(jié)合自身豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),擅長運(yùn)用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項(xiàng)目任務(wù)指導(dǎo)法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣,并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時(shí)快速提升公眾演講、銷售與溝通實(shí)戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力,一直以來深受廣大在校學(xué)生好評(píng),亦師亦友,課堂座無虛席,綜合評(píng)教始終名列全校前茅。
職場(chǎng)培訓(xùn)、傳道授業(yè):
銀行任職期間,劉老師從擔(dān)任貴賓理財(cái)經(jīng)理開始就一直負(fù)責(zé)所任職機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓(xùn)工作,主講客戶KYC、客戶性格分析、精準(zhǔn)營銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財(cái)富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容,將自己一路積累的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)成功用于分支機(jī)構(gòu)儲(chǔ)備人才的培育。
高校從教期間,一直致力于多行業(yè)的校企合作,先后為銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、擔(dān)保業(yè)、基金公司、信貸公司、財(cái)富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個(gè)行業(yè)分支機(jī)構(gòu)授課,并擔(dān)任四川大學(xué)高管研修班特聘講師,四川師范大學(xué)客座副教授,本科院校實(shí)戰(zhàn)課程開發(fā)負(fù)責(zé)人,分別講授管理類、市場(chǎng)營銷類、人力資源管理類課程。
培訓(xùn)授課方面,為400余家企業(yè)分支機(jī)構(gòu)提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),累計(jì)授課人次達(dá)20萬人次以上。以服務(wù)與營銷為主打,為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實(shí)戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才,劉老師始終堅(jiān)持“學(xué)員滿意只是基礎(chǔ),學(xué)以致用才是收獲“的原則,專注實(shí)戰(zhàn)型人才培育。
專注專業(yè)、終身學(xué)習(xí):
劉老師是一個(gè)知識(shí)結(jié)構(gòu)跨界的人,進(jìn)入職場(chǎng)以來,一直利用業(yè)余時(shí)間不斷豐富知識(shí)結(jié)構(gòu),對(duì)金融管理、市場(chǎng)營銷、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵,并獲取了國際金融理財(cái)師、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理、企業(yè)培訓(xùn)師等二十余項(xiàng)資格證書,并跨界考取了ACI國際注冊(cè)心理咨詢師、中國心理學(xué)會(huì)咨詢師、亞太心理學(xué)會(huì)EAP咨詢師等心理類證書;同時(shí),也是成都培訓(xùn)經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會(huì)等團(tuán)體的資深會(huì)員,劉老師堅(jiān)信“每一段經(jīng)歷都是財(cái)富,每一份知識(shí)都是力量“,她的目標(biāo)是”既要做傳播知識(shí)和技能的老師,也要做傳播理念和精神的導(dǎo)師“。
核心課程簡介/CORE CURRICULUM
《精準(zhǔn)全流程營銷》
課程時(shí)長:精華版1天(6小時(shí))、進(jìn)階版2天(12小時(shí))
適合學(xué)員:各層級(jí)營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員
課程簡介:該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營銷新概念、新模型,以及性格色彩分析工具融入到對(duì)不同性格客戶營銷實(shí)戰(zhàn)中,幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對(duì)性地制定服務(wù)營銷策略,輕松Hold各類型客戶,掌握精準(zhǔn)服務(wù)營銷的核心命脈,并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營銷的精髓。
《溝通從“心”--客戶識(shí)別與引領(lǐng)》
課程時(shí)長:精華版1天(6小時(shí))、進(jìn)階版2天(12小時(shí))
適合學(xué)員:各層級(jí)營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷策劃人員
課程簡介:從行為心理學(xué)的角度出發(fā),通過客戶差異化的語言、音調(diào)、微動(dòng)作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶的性格、心理、需求,從而得出盡客戶對(duì)于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好,該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對(duì)不同性格客戶溝通實(shí)戰(zhàn)中,幫助學(xué)員掌握客戶性格與心理分析的方法,建立良好的客情關(guān)系,并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。
《合作型談判》
課程時(shí)長:精華版:半天(3小時(shí)),進(jìn)階版:1天(6小時(shí))
適合學(xué)員:各行業(yè)渠道管理、采購管理、營銷管理人員
課程簡介:結(jié)合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時(shí)的實(shí)用性策略與技巧,看破談判對(duì)手設(shè)下的“坑”,靈活對(duì)待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對(duì)象,突破不同類型的談判僵局,并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運(yùn)用的精髓,實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)績效的最大化。
《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導(dǎo)力提升》
課程時(shí)長:1天(6小時(shí))
適合學(xué)員:企業(yè)各層級(jí)管理人員
課程簡介:本課程通過講授、測(cè)試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動(dòng)研討等授課方式,力爭使學(xué)員了解在不同情境下對(duì)待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵(lì)方式,結(jié)合人格心理學(xué)的核心價(jià)值觀和注意力焦點(diǎn),了解員工的職業(yè)個(gè)性、優(yōu)勢(shì)與局限,找準(zhǔn)各類型員工的有效管理模式,增強(qiáng)對(duì)員工的洞察力,做到人盡其才,知人善任,從而提高團(tuán)隊(duì)凝聚力,改善團(tuán)隊(duì)溝通,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧,塑造共贏團(tuán)隊(duì)。
《化訴成金--客戶挽留心法》
課程時(shí)長:精華版0.5天(3小時(shí))、進(jìn)階版1天(6小時(shí))
適合學(xué)員:各層級(jí)營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程簡介:課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析,使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài),并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火,同時(shí),幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí),化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),培養(yǎng)客戶忠誠度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。
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生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)
生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱:一.IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二.何謂IE七大手法:(一)人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3.人機(jī)法的操作工具4.人機(jī)法改善操作的著眼..
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生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練
生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..
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上午(注:核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化):• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧?o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..
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第一部分:客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..
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第一:如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo):培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù),切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的主要來源4、破冰行動(dòng):認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享:..
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通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題?每人提出自己工作中的難題,譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)如果您去消費(fèi)..