【前 言】
本為規(guī)劃省分行所在網(wǎng)點店長等等管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。
本案經(jīng)XXX對貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻(xiàn)一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。
課程規(guī)劃的說明在以營銷導(dǎo)向為主的競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認(rèn)同和接受。 各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要意義所在，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機(jī)制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績增長？如何利用自身條件，積累客戶儲備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實而艱巨的任務(wù)。建立敏感高效的信息調(diào)研機(jī)制。任何一條有關(guān)高端客戶的信息都很可能帶來優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場的先機(jī)，商業(yè)銀行可通過收集數(shù)據(jù)、分析調(diào)研，迅速、敏感地確定富有價值的戰(zhàn)略性目標(biāo)。
凡是追求可持續(xù)發(fā)展的銀行，永遠(yuǎn)都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業(yè)的未來打折扣。企業(yè)的高端客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分?；谝陨戏治觯?ldquo;高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因為他們與企業(yè)建立的是長期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。

【授課時數(shù)】
2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

【授課方式】
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合

【課程大綱】
銀行高端客戶開發(fā)與維護(hù)
第一單元:銀行高端客戶開發(fā)策略選擇
市場環(huán)境的本質(zhì)
區(qū)隔目標(biāo)市場
產(chǎn)品定位
市場細(xì)分化和定位
產(chǎn)品計劃和市場銷售策略實施
行業(yè)中取得競爭成功的關(guān)鍵因素有哪些？
競爭對手的戰(zhàn)略和目標(biāo)是什幺？
競爭對手的優(yōu)勢在何處？弱點在何處？
競爭對手可能采取的行動是什么？
相對于競爭對手，你的優(yōu)勢在何處？
你的公司處于什么樣的競爭地位？
思考與討論

講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表

第二單元:開發(fā)高端客戶的步驟和實用工具
客戶與潛在客戶
誰是公司當(dāng)前的客戶
客戶為什么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)
客戶是如何做出選擇的
誰是你的潛在客戶
思考與討論
營銷透視與管理
行業(yè)市場情報收集與分析
現(xiàn)有市場競爭分析
競爭對手情報收集與分析
市場情報的判斷、說明
市場情報說明中6P的運用

講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表

第三單元:開發(fā)高端客戶的方法與技巧
開發(fā)新客戶的重要性
數(shù)量是第一個決勝點
使用多種方法去開發(fā)新客戶
設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計劃
獲得見面機(jī)會
銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象
接近客戶的技巧
直接拜訪的技巧
信函開發(fā)的技巧
電話開發(fā)的技巧
以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程
充分的準(zhǔn)備
人性化的開場白和問候語
探詢客戶的真正需求
產(chǎn)品陳述技巧
常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧
SPIN模型與運用
SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析
問題與對話設(shè)計
進(jìn)入推銷主題的時機(jī)及技巧
開發(fā)高端客戶的社區(qū)營銷方法介紹
社區(qū)營銷的思路
找尋機(jī)會
鋪開機(jī)會
挖掘機(jī)會
旁觀機(jī)會
穿插機(jī)會
長久機(jī)會
社區(qū)營銷策略
營銷主題，訴求的確定
采取有針對性營銷方式
選擇正確的時間、地點
選擇進(jìn)入社區(qū)的方式
平衡各方顧客關(guān)系
活動過程要精益求精
活動創(chuàng)意要深刻
保持活動的長期性
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表

第四單元:開發(fā)高端客戶管理與維護(hù)
選擇顧客（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
目標(biāo)對準(zhǔn)高價值的顧客
確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
爭取顧客（Acquire Customers）
客戶開發(fā)
顧問式銷售
強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果
保有顧客（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供頂級顧客服務(wù)
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應(yīng)顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠度的顧客
發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的詳細(xì)情況，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表 


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• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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  一、誰是我們的大客戶？1、為什么要開發(fā)大客戶？2、大客戶分布在哪里？ 3、創(chuàng)立多長時間？ 4、誰是核心人物？5、客戶經(jīng)營什么業(yè)務(wù)？ 6、客戶經(jīng)營狀況如何？ 7、用量及頻次是多少？二、大客戶開發(fā)操作要點與技巧1、拜訪前的準(zhǔn)備A、資料準(zhǔn)備√小技巧：制作活頁文件夾B、儀容準(zhǔn)備C、心理準(zhǔn)備 ..

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