一、什么是中國式關(guān)系
1.什么是人際關(guān)系
（1）社會學中人際關(guān)系的定義
（2）人際關(guān)系=信任+利益+情感
（3）好感是一切的基礎(chǔ)
2.中國式人際關(guān)系的誤區(qū)
3.中國人際思維的三大核心
（1）面子大于里子
（2）感覺大于道理
（3）看人大過看事
（4）以上三種又有一種微妙的界限
（5）法理情VS情理法
4.好感來自于：會說話、會做人、會做事
5.中國人的圈子文化
（1）圈子是各種要素綜合沉淀的結(jié)果
（2）圈子決定了親疏遠近
（3）圈子決定了衡量標準
6.如何進入圈子？
（1）給面子
（2）給里子
（3）給利益
（4）生情愫

二、好的開始——建立信任
1.不信任=丟單
（1）信任是一切的開始
（2）信任的三個要素
2.取信手段之中間人介紹
（1）中國人天生有一種人際信任
（2）中間人如何選擇
（3）中間人應該扮演的角色
3.取信手段之共同點策略
（1）什么是人際交流意義上的共同點
（2）共同點的選擇
（3）人以類聚——共同點代表著一種人際認同
4.取信手段之專業(yè)贏得信任
（1）人總是信任靠譜的人
（2）專業(yè)的形象
（3）專業(yè)的素質(zhì)
（4）專業(yè)的能力
5.取信手段之關(guān)注與關(guān)懷
（1）人總是希望得到別人的關(guān)注
（2）關(guān)注——你的眼里有他
（3）關(guān)懷——你的心里有他
（4）表現(xiàn)關(guān)注的四個手法
（5）表現(xiàn)關(guān)懷的四個動作
6.取信手段之合理化建議
（1）合理化建議是站在對方的角度考慮問題并滿足對方利益
（2）合理化建議讓對方在心理上人為你是“利益相關(guān)者”而非“利益危害者”
（3）合理化建議還有可能在心理上讓客戶對你產(chǎn)生依賴
（4）依賴感一旦建立，客戶基本會無條件信任
7.取信手段之資質(zhì)證明
（1）資質(zhì)證明有哪些
（2）資質(zhì)證明的影響力分類
（3）盡量展示更高層面的證明
8.取信手段之常來常往
（1）多聯(lián)系、多見面
（2）線上溝通感情與線下見面升華感情
（3）找個由頭多聚會
（4）互利互惠多幫忙

三、關(guān)系深化——讓人親近的客戶交流技巧
1.什么是親和力
（1）親善的態(tài)度是基礎(chǔ)
（2）良好的氣場是關(guān)鍵
（3）理解與尊重是核心
2.如何打造親善的態(tài)度
（1）微笑與傾聽
（2）給對方足夠表現(xiàn)的機會
（3）有效的回應與承接
（4）贊美與認同
影響和引導的六字核心
視頻案例分享：領(lǐng)導為什么聽你的？
3. 打造良好的交流氣場
（1）營造良性的溝通氣場—讓對方靠近你
（2）打造氣場的三個層次
語言、情緒、心理
3.理解與尊重對方
（1）理解力是人際交流的核心能力之一
（2）尊重體現(xiàn)在發(fā)自內(nèi)心的認可與同理心
（3） 引導和影響而不是強硬說服—學會用SPIN引導對方思維
（4） 學會立標準去讓對方心悅誠服
（5） 不去否定而是學會觀念轉(zhuǎn)化

四、關(guān)系鞏固——利益鏈接
1.怎樣理解客戶的利益？
（1）利益與需求緊密相聯(lián)系
（2）需求是怎么來的——客戶需求的冰山模型
2.如何理解客戶需求
（1）需求的三個層次
表面需求、潛在需求、真正需求
（2）需求的兩個維度
組織需求與個人需求
（3）組織利益與個人利益的平衡互動關(guān)系
3.最優(yōu)利益表現(xiàn)形式
（1）最優(yōu)利益之表面風光
（2）最優(yōu)利益之問題解決
（3）最優(yōu)利益之個人滿足

五、關(guān)系鞏固——關(guān)鍵人
1.關(guān)于人的問題
（1）找不到人
（2）找不對人
（3）上面沒人
（4）中途換人
2.大客戶滲透的四個核心問題
（1）組織結(jié)構(gòu)
（2）決策流程及內(nèi)部關(guān)系
（3）找出關(guān)鍵人
（4）針對性的滲透側(cè)率
3.大客戶的組織架構(gòu)分析
（1）從具體職能角度進行分析
（2）從企業(yè)結(jié)構(gòu)層次上進行分析
4.大客戶的一般采購決策流程分析
5.客戶人群分類與采購小組組成
（1）采購小組的一般組成
（2）采購小組的三個層級所承擔的角色
6.客戶采購小組人員類型分析與應對策略
（1）從決策類型維度上的分類及應對方式
經(jīng)濟性購買影響者
使用性購買影響者
技術(shù)性購買影響者
情感性購買影響者
（2）從個人立場維度上的分類及應對方法
教練、支持者、中立者、對立方、死敵
7.“教練”的選擇與作用
（1）教練為什么很重要
（2）教練的三大作用
（3）教練關(guān)系建立的四個準則
（4）驗證教練的四個方法
8.“線人”的選擇與作用
（1）線人的作用
（2）線人與教練的區(qū)別
（3）教練與線人的關(guān)系
9.如何找到關(guān)鍵決策人
（1）識別關(guān)鍵決策人的四個依據(jù)
（2）驗證決策人選擇的兩個方法
（3）注意四種特定情況下的決策人
10.如何發(fā)展企業(yè)“高層”關(guān)系
（1）高層決策人的五個特點
（2）接近高層的四個方法
（3）影響高層的三個招法
（4）注意高層的立場和態(tài)度
（5）對高層決策者應有的認知
（6）高層幫忙的一般形式

六、關(guān)系維度——不同階段的關(guān)系處理
1.客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段
（1）孕育階段
（2）初始合作階段
（3）中期階段
（4）戰(zhàn)略合作階段
（5）關(guān)系僵局和中斷
2.孕育階段的關(guān)系處理
（1）建立聯(lián)系
（2）排除對方下意識的排斥
（3）接受到熟悉
（4）建立自己優(yōu)勢的第一印象
（5）掌握火候 ——文火煎魚
3.初始階段的關(guān)系處理
（1）先要讓對方見到一個小結(jié)果
（2）針對性加強教練和我方支持者的人數(shù)
（3）開始對高層做進一步接觸
（4）幫助客戶分析問題、解決問題
4.中期階段的關(guān)系處理
（1）通過分析解決問題加深雙方的互信
（2）用自己的產(chǎn)品和服務幫助對方擴大業(yè)務
（3）注意友商的一些針對性動作
（4）人際關(guān)系開拓需要更加謹慎
5.戰(zhàn)略合作伙伴階段的關(guān)系處理
（1）開辟VIP通道、讓客戶享受不一樣的禮遇
（2）利益要讓、不要在乎一城一地得失
（3）建立自己的客戶“粉絲團”
6.如何處理關(guān)系僵局與關(guān)系中斷
（1）原因分析
（2）我方高層的態(tài)度和表現(xiàn)
（3）人不對換人、事兒不對補救
（4）用開發(fā)新客戶的思維一切再來

七、關(guān)系深度——個體維護
1.客戶的四種心理類型
2.外顯控制型——巴頓將軍
3.內(nèi)斂控制型——吳站長
4.外顯平和型——克林頓
5.內(nèi)斂平和型——圣雄甘地 

• 客戶信息分析及關(guān)系營銷策略

   

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