【培訓對象】
所有服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)人員、銷售代表、窗口行業(yè)從業(yè)者

【培訓收益】
學員會有意識的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受； 學員會在恰當?shù)臅r機引導(dǎo)和滿足客戶的需求； 學員會在服務(wù)中體會成就感，提高職業(yè)忠誠度； 業(yè)務(wù)人員獲得業(yè)績指標的提升和客戶滿意度的提高。

導(dǎo)言：成就自己、成就未來
一、什么成就一個人的未來
1．你能成就多大的事業(yè)？
2．責任者與批判者
3．關(guān)于選擇
4．走向成功的三步曲
5．你到底為誰工作？
6．做上司的左右手而不是問題來源
視頻分享：這樣的下屬才可靠
二、到底什么是服務(wù)
1.服務(wù)的真諦
2.海底撈你學不會
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五字箴言
第一講：服務(wù)心態(tài)
一、心態(tài)的重要性
1.企業(yè)需要什么樣的員工
2.人才的思考——態(tài)度比能力更重要
3.為什么要有陽光心態(tài)
二、積極的工作心態(tài)
1.敬業(yè)的心態(tài)
2.感恩的心態(tài)
3.付出的心態(tài)
4.主動的心態(tài)
5.自信積極的心態(tài)
6.不抱怨的心態(tài)
7.認真工作活在當下的心態(tài)
8.反省自己、把握機會的心態(tài)
三、“全心全意”的服務(wù)心態(tài)
1.客戶是朋友，不是上帝
2.實現(xiàn)雙嬴是客戶服務(wù)的本質(zhì)
3.主動熱情
4.耐心周到
5.文明禮貌
6.尊重客戶
第二講：服務(wù)意識提升
一、服務(wù)意識
1.為什么要有服務(wù)意識
2.客戶是怎么失去的？
3.客戶要什么？
4.客戶服務(wù)的等級
二、自覺主動地為客戶服務(wù)
1.服務(wù)意識要滲透到血脈里面
2.服務(wù)水準差一點，服務(wù)意識差一截
3.全民服務(wù)意識
4.強化自己的服務(wù)意識
5.堅持提供客戶需要的服務(wù)
三、服務(wù)無小事
1.細節(jié)決定成敗
2.莫以善小而不為
3.做你應(yīng)該做的事情
4.從小處拉近與客戶的距離
5.多為客戶做一些“小事”
四、創(chuàng)新客戶服務(wù)
1.服務(wù)人性化
2.服務(wù)個性化
3.服務(wù)標準化
4.服務(wù)創(chuàng)新
5.即時服務(wù)
6.超值服務(wù)
第三講：服務(wù)的禮儀
1.禮儀的重要性
2.尊重他人就是尊重自己
3.行為規(guī)范禮儀
4.男士商務(wù)著裝禮儀
5.女士商務(wù)著裝禮儀
6.商務(wù)接洽禮儀規(guī)范
7.商務(wù)交流禮儀規(guī)范
8.客戶接待禮儀規(guī)
第四講：客戶服務(wù)溝通修煉與投訴處理
本部分內(nèi)容讓學員掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要體現(xiàn)在于如何與客戶進行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶感受到滿意的服務(wù)。
1.到底什么是溝通
2.人際溝融的誤區(qū)
3.客戶服務(wù)溝通的五項修煉
（1）第一項修煉：看－領(lǐng)先客戶一步
（2）第二項修煉：聽－接近與客戶的關(guān)系
（3）第三項修煉：笑－微笑服務(wù)的魅力
（4）第四項修煉：說－客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
（5）第五項修煉：動－運用身體語言的技巧
4.做一個智慧的溝通者
（1）營造你的溝通“氣場”
（2）“三心溝通”——優(yōu)秀的溝通能力來自于關(guān)注與理解
（3）不同性格對象的溝通方法
（4）做好溝通“作戰(zhàn)計劃書”
（5）善于迎合
（6）贊美與認同
（7）引導(dǎo)與影響——從溝通的角度學SPIN
5.客戶投訴心理分析
（1）求尊重心理
（2）求發(fā)泄心理
（3）求補償心理
6.工作職責的把握與投訴處理的原則
（1）投訴處理的重要性
（2）客戶投訴＝機會
（3）為公司帶來常客，改善品質(zhì)的機會
（4）提高受理投訴人的應(yīng)變能力
（5）歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客戶投訴
（6）以“客戶為中心”，站在客戶的立場思考和表述，決不爭辯  

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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