【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
●認(rèn)知行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力 ●了解服務(wù)力的本質(zhì)，提升服務(wù)意識(shí) ●學(xué)會(huì)辨微識(shí)心溝通技巧增加客戶黏度 ●學(xué)會(huì)處理突發(fā)狀況的心態(tài)與方法

思考：
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
如何站在更高的角度看待服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？
如何透過(guò)情商管理提升服務(wù)力？
引言：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)認(rèn)知的轉(zhuǎn)變
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：客戶的服務(wù)本質(zhì)
一、服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、為什么說(shuō)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？
案例分析：“主動(dòng)”的意義
2、客戶服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？
案例分析：“感動(dòng)”的原因
3、你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級(jí)？
案例分析：“行動(dòng)”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶對(duì)服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
第二講：基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)與策路
拓展性思考：如何做好客戶服工作?具體包括哪些內(nèi)容?
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)4.0
1）、服務(wù)的任務(wù)清單與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何形成的?
A、問(wèn)題需求與感性需求
B、預(yù)期管理
拓展性思考：服務(wù)清單中進(jìn)行分類與補(bǔ)充
3）、什么是客戶導(dǎo)向的服務(wù)?
A、用戶思維與服務(wù)4.0
思考：用戶對(duì)售后服務(wù)的要求是什么?
B、“全面售后服務(wù)策略＂與“適當(dāng)售后服務(wù)策略
C、如何了解客戶的真實(shí)想法?
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)鑄造
1）、客戶導(dǎo)向的心智轉(zhuǎn)變 案例:“不可能完成的任務(wù)
A、積極心智模式——多一份主動(dòng)-面對(duì)問(wèn)題強(qiáng)意愿
B、空杯心智模式——多一份關(guān)注-看待問(wèn)題提格局
C、學(xué)習(xí)心智模式——多一份思考分析問(wèn)題看思路
D、求實(shí)心智模式——多一份參與-解決問(wèn)題促行動(dòng)
2）、客戶導(dǎo)向的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化
A、流程優(yōu)化的三個(gè)討論框
B、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的方法——“創(chuàng)標(biāo)建模”
C、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的形式——“完善組別化”
D、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的工具——“案例管理法”
思考：良好的服務(wù)形象包括什么內(nèi)容?
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)形象
1）、良好服務(wù)形象職業(yè)化與專業(yè)化
A、技術(shù)
B、言談
C、著裝
第三講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位陽(yáng)光心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應(yīng)的后果
3、心理自助與互助
三、處理問(wèn)題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語(yǔ)言
3、如何吃力又討好
第四講：情商在投訴處理中的應(yīng)用
一、“先處理感情，再處理事情”的本質(zhì)是什么？
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
三、提升情緒價(jià)值的重要性
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰(zhàn)線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時(shí)談判策略；
6、丟車保帥策略；
第五講：運(yùn)用情商技巧與四種行為傾向的人和諧共處
“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何認(rèn)知行為背后的思維框架？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么有些話不該說(shuō)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要讓他先說(shuō)？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷中心理財(cái)顧問(wèn)電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問(wèn)如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè)力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績(jī)不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購(gòu)能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購(gòu)買心理與行為分析一、顧客購(gòu)買心理與過(guò)程分析1、顧客購(gòu)買決策七步驟2、門店主動(dòng)營(yíng)銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營(yíng)銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購(gòu)買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購(gòu)買知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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