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營(yíng)銷(xiāo)禮儀與服務(wù)溝通

課程編號(hào):32820

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:466

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:營(yíng)銷(xiāo)管理 

授課講師:王惠

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行新員工

【培訓(xùn)收益】
提升服務(wù)意識(shí),有行業(yè)危機(jī)感,有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力 ●從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力 ●在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上,從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。 ●精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作

導(dǎo)入:什么是客戶滿意?
提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么?
廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
第一講:金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、什么是真正的服務(wù)
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征
五、高品質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的核心
六、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
第二講:營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討:你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么?
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展:試試“你的職業(yè)定妝照”
第三講:營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討:在大客戶拜訪中,職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體?
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試:色彩風(fēng)格診斷:什么樣的色彩風(fēng)格適合你?
怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神?
服裝搭配通行指南
案例研討:在日常工作中,工裝怎么穿才更有職業(yè)精神?
銀行服務(wù)中男士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細(xì)節(jié)決定成敗
銀行服務(wù)中女士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
現(xiàn)場(chǎng)演練:在客戶服務(wù)中,如何穿著才更有氣場(chǎng)?
第四講:營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一:銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二:銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練(銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì))
第五講:柜面營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)十一步法(話術(shù)與動(dòng)作規(guī)范)
1.舉手招迎
2.來(lái)有迎聲
3.征詢客戶
4.唱收唱付
5.接一安二招呼三
6.簽字指引
7.一句話營(yíng)銷(xiāo)
8.暫離致歉
9.二次征詢
10.引導(dǎo)評(píng)價(jià)
11.送別客戶
第六講:人際溝通與情商管理
一、公開(kāi)象限與隱私象限
溝通的本質(zhì)與溝通價(jià)值
溝通信任建立與個(gè)人品牌
二、 盲點(diǎn)象限與潛能象限
溝通中的三點(diǎn)誤區(qū)
什么是溝通預(yù)期
三、為什么你會(huì)吃力不討好?
1.基本的溝通原則
2.上對(duì)下溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3.下對(duì)上溝通法規(guī)/如何與上司談判
4.平行溝通法規(guī)/跨部門(mén)談判
四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語(yǔ)言(55/38/7)
(一)視覺(jué)語(yǔ)言
(二)聲音語(yǔ)言
(三)文字語(yǔ)言
第七講:四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場(chǎng)強(qiáng)大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶成交?
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)方法
“喜歡開(kāi)玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么一定要嘴上承諾,書(shū)面落實(shí)?
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)方法
“追求平穩(wěn),不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是缺乏主見(jiàn)?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的四個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng),擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何與挑剔的他相處?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的四個(gè)方法

 


第五講:柜員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)
(一)Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對(duì)
(1)服務(wù)中的聲音形象塑造
(2)服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
(1)服務(wù)中的六聲服務(wù)
(2)服務(wù)中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
(二)ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲
文字語(yǔ)言認(rèn)同(塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言)
非語(yǔ)言部分的認(rèn)同(視覺(jué)語(yǔ)言+聲音表情)
塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問(wèn)使用同理心達(dá)到共贏
(三)Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
(1)完整
(2)實(shí)際
4、特殊場(chǎng)景下的決策使用(群策群力)
5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn),超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
(1)如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
(2)手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
4、如何處理投訴
如何認(rèn)識(shí)顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析:產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測(cè)顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言
7、平息顧客的不滿 

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