第一模塊 結(jié)構(gòu)化傾聽——學(xué)說先會聽

一．了解溝通三要素
二．結(jié)構(gòu)化傾聽，把握溝通的起點
1.結(jié)構(gòu)化傾聽模型
2.專注傾聽5秒鐘
3.提升傾聽能力的實戰(zhàn)技巧
4.結(jié)構(gòu)化傾聽練習(xí)
三．精準回應(yīng)，避免誤會和低效
1.有效確認三步法
2.積極回應(yīng)，保持開放的溝通氛圍
3.艱難回應(yīng)四種場景解決方案

第二模塊 邏輯表達力——讓語言走在能力之前

一．明確表達的目的，精準打擊
1.溝通的目標是解決問題
2.以目標為導(dǎo)向的表達
3.目標導(dǎo)向的一分鐘自我介紹訓(xùn)練
4.四種自我介紹方式
二．金字塔原理——開口即重點
1.金字塔原理賦能表達
2.金字塔原理四項基本原則
1)原則一：結(jié)論先行
2)原則二：以上統(tǒng)下
3)原則三：歸類分組
4)原則四：邏輯遞進
3.利用金字塔原理的練習(xí)
三．兩種邏輯類型——讓對方真正聽懂
1.縱向邏輯
1)建立縱向邏輯，解決：真的是這樣嗎？
2)解決縱向邏輯薄弱的原因
2.橫向邏輯
1）解決聽者困惑：僅僅如此嗎？
2）MECE分析法
3）解決縱向邏輯薄弱的原因

第三模塊 場景應(yīng)用——表達公式解決溝通難題

一、職場表達：提升效率贏得認同的萬能秘籍
1.高效匯報工作四步法——讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的能力
2.讓領(lǐng)導(dǎo)瞬間get主題的三步匯報法——讓你匯報表達有主見
3.清晰下達工作的三步法——不再讓員工不明所以
4.給同事提意見的三步法——溝通拒絕繞彎子, 省時省力更高效
5.檢查下級工作三步法——化負面情緒為積極行為
6.新崗上任發(fā)言公式——贏得職場第一認同感
二、社交表達：邏輯清晰、脫穎而出的即興表達
1.夸人就要夸到心坎里——培養(yǎng)社交中的高情商
2. 嘉賓致辭即興表達三步法——托起主辦方營造氛圍
3. 獲獎答謝萬能表達——讓你的獲獎全場認同
4. 閉幕三步表達公式——漂亮收尾，打動觀眾
三、應(yīng)對問題的即興表達
1.提意見的即興表達——避免溝通矛盾, 提高社交競爭力
2.請求解決問題——同一陣營法, 快速建立情感共鳴
3.被客戶質(zhì)疑的三步表達法——以對方的需求為切入點, 瞬間抓住對方心理
4.拒絕他人的三步法——不再讓拒絕變得尷尬

第四模塊 表達呈現(xiàn)——演的到位，講的精彩

一、氣場修煉——提升自信的有利武器
1.修煉體態(tài)和手勢，培養(yǎng)強大氣場
2.精煉眼神，讓魅力產(chǎn)生顛覆性變化
3.表情活了，場面就亮了
4.聲音使用的節(jié)奏
二、塑造完美形象，抓住聽眾眼球
1.55387法則
2.首因效應(yīng)
3.你看起來像比看起來是更重要
4.符合主題的服裝也是一種無聲的演說

「 不再因為溝通不暢讓發(fā)展停滯，損失次次機會 」 

國家電網(wǎng)，中國電信，中國移動內(nèi)訓(xùn)師
南方航空公司乘務(wù)長
國家人力資源 CIEC 高級禮儀培訓(xùn)師
IMA 國際美業(yè)認證形象設(shè)計師
中華全國總工會文工團特聘講師
中國商務(wù)航空協(xié)會特聘空乘教員 評審
遼寧大學(xué)特聘講師 

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時刻

   

  一、主動服務(wù)的最高境界1.什么叫主動服務(wù)意識2.主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別3.主動服務(wù)傳遞的是什么4.主動服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務(wù)營銷意識提升一、主動服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認識客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨服務(wù)小測驗失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 高效職業(yè)化與黃金工作方法訓(xùn)練

   

  一、課程意義企業(yè)的績效來源于每一個員工的績效，是員工的每一項工作成果、每一天的工作業(yè)績最終反應(yīng)了企業(yè)整體的績效水平，最終體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營成果，也最終形成了企業(yè)的核心競爭力。所以，如何提升每一個員工的績效意識，提高每一個員工的績效水平，打造一支朝氣蓬勃、追求卓越的高績效員工隊伍，是每一家企業(yè)必須解決的重要課題。就每一個員工而言，績效來源于必要的知識..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務(wù)水平等“軟實力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..

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