【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、中基層管理人員，需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，人力資源工作者

【培訓(xùn)收益】
1.理解卓越服務(wù)的本質(zhì)，掌握對(duì)客服務(wù)核心技能 2.準(zhǔn)、提、親、全、保、心六字訣指導(dǎo)服務(wù)工作 3.掌握儀表、禮貌、儀態(tài)、舉止及電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4.掌握識(shí)別顧客需求的望聞問切及親切溝通秘訣 5.全面了解服務(wù)所需，隨時(shí)保持愉悅并心懷感激

課程簡(jiǎn)述：無處不在的服務(wù)
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)
開場(chǎng)游戲：梭哈大富翁
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)
第一章：何為卓越服務(wù)
一、頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
二、案例分享：從瀕臨破產(chǎn)到顛覆性逆襲---美國(guó)SAS航空公司
三、理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻Moment of Truth”
1.卓越服務(wù)二、三、四
1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個(gè)人特性
2)服務(wù)的三個(gè)層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機(jī)械式，卓越式
2.顧客的期望值管理
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠的顧客
6)忠誠顧客帶來的利益：4R
7)游戲?qū)耄撼?jí)逢七過
8)理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻Moment of Truth”
3.高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處
1)用心服務(wù)，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
4.如何才能提供卓越的服務(wù)
1)視頻分享：卓越服務(wù)之構(gòu)建基石
2)案例分享：尼泊爾之行難忘的經(jīng)歷
3)“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”六字訣
4)如何為顧客創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷
午餐時(shí)間Lunch Time

第二章：服務(wù)中的六字訣 (上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、視頻分享：We Are Ready
三、理論學(xué)習(xí)：“準(zhǔn)備就緒“六步驟---秀出最好的自己
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
3)男士/女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
1)視頻：留住這時(shí)光
2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓(xùn)練）
1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌
4.應(yīng)知應(yīng)會(huì)（講解+圖例）
1)企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)樹
2)如何做好應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)
5.禮儀禮貌（講解+演練）
1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標(biāo)、語、用、對(duì)
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場(chǎng)景角色扮演
四、“準(zhǔn)備就緒”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
)游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一
)視頻分享：提前預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)危為安
六、理論學(xué)習(xí)：“提前預(yù)測(cè)“五需求---個(gè)性化服務(wù)基石
1.識(shí)別顧客的需求意味著體現(xiàn)價(jià)值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測(cè)場(chǎng)景分組演練
4.識(shí)別的方法：提前預(yù)測(cè)
5.提前預(yù)測(cè)的方式：望、聞、問、切
6.小組討論：常見顧客需求及應(yīng)對(duì)方式
七、“提前預(yù)測(cè)”分組演練
八、階段總結(jié)并承上啟下
第一天課程結(jié)束

第二章：服務(wù)中的六字訣 (中)
一、游戲?qū)耄河性捄煤谜f
二、視頻分享：一次不該出現(xiàn)的投訴
三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼
1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal
2.先聽后說的重點(diǎn)：知彼解己
3.貼切表達(dá)之方法：信息+情感
4.處理投訴的工具：HEART工具
四、“親切溝通”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下

第二章：服務(wù)中的六字訣 (中)
一、游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)
二、視頻分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成為百事通
1.信息：產(chǎn)品，喜好，關(guān)聯(lián)
2.關(guān)系：對(duì)內(nèi)對(duì)外建立持久好關(guān)系
3.業(yè)務(wù)：基于關(guān)系的持久成交
四、“全面了解”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time

第二章：服務(wù)中的六字訣 (下)
一、游戲?qū)耄荷窆P一線牽
二、視頻分享：我相信
三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因
1.思想，行為，習(xí)慣，命運(yùn)
2.積極主動(dòng)陽光之心：關(guān)注圈與影響圈
3.以終為始目標(biāo)之心：書寫自己的夢(mèng)想
四、“保持愉悅”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下

第二章：服務(wù)中的六字訣 (下)
一、游戲?qū)耄盒湃锡R步走
二、視頻分享：愛，因?yàn)樵谛闹?br /> 三、“心懷感激”一種情---因?yàn)橛袗墼谛闹?br /> 1.感恩之心，源自于愛
2.因愛而生，為愛前行
3.悉心呵護(hù)，殷勤樂助
四、“心懷感激”小組分享
五、階段總結(jié)
六、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，WE ARE READY，服務(wù)宣言，合影道別 

【專業(yè)資質(zhì)】
國(guó)資委認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師
教育部CVCC認(rèn)證培訓(xùn)師
英國(guó)City＆ Guilds國(guó)際注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師
上海閔行區(qū)電視臺(tái)進(jìn)博會(huì)專訪禮儀專家
上海東方廣播電臺(tái)直通990頻道進(jìn)博會(huì)特約訪談專家
上海交大海外教育學(xué)院 合作導(dǎo)師
北大EMBA研修班合作導(dǎo)師
中國(guó)商道智慧企業(yè)發(fā)展研究院 特聘國(guó)禮研究員
國(guó)學(xué)禮儀版權(quán)課程 創(chuàng)始人

【背景資料】
出身百年教育世家。從事教育培訓(xùn)15年，8年授課經(jīng)驗(yàn)，5年企業(yè)中高層管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)培訓(xùn)超過20000人次。
中國(guó)建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行等數(shù)十家銀行金融單位長(zhǎng)期合作顧問導(dǎo)師
上海徐匯區(qū)、普陀區(qū)、閔行區(qū)、青浦區(qū)等多家政府單位部門常年特聘導(dǎo)師
曾負(fù)責(zé)香港某上市餐廳MT項(xiàng)目的培養(yǎng)和指導(dǎo)。國(guó)內(nèi)四大行之一的骨干訓(xùn)導(dǎo)和培養(yǎng)項(xiàng)目。
最高人次曾給1300多人門店管理精英培訓(xùn)，并進(jìn)行多場(chǎng)返聘輪訓(xùn)。
2019年累計(jì)授課超過100天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率43%。其中，70%以上客戶為世界五百強(qiáng)或中國(guó)五百強(qiáng)企業(yè)客戶。

【專長(zhǎng)領(lǐng)域】
專長(zhǎng)1:職業(yè)化素養(yǎng)提升與溝通
課程系列：《職場(chǎng)幸福力——打造高績(jī)效員工》
《化繭為蝶——職場(chǎng)新人的職業(yè)化塑造》
《LAST溝通——基于3A的高效溝通》
《禮“贏”客戶與職業(yè)化打造》
《銷售拜訪禮儀與溝通技巧》
專長(zhǎng)2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通提升系列
課程系列：《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——示范學(xué)員強(qiáng)化版》
《變?cè)V為金——客戶投訴與異議處理》
專長(zhǎng)3：國(guó)學(xué)與禮儀
課程系列：《國(guó)學(xué)禮儀與個(gè)人修養(yǎng)》
《國(guó)學(xué)禮儀師資認(rèn)證班研修》 

• 服務(wù)為王——打造五星級(jí)客服團(tuán)隊(duì)

   

  一、感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶最看重什么1.能夠幫客戶解決實(shí)際問題2.降低客戶操作復(fù)雜度3.讓服務(wù)更便捷4.改善回報(bào)5.贏得尊重6.超越客戶期望才造就忠誠7.打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值二、培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——讓服務(wù)成為習(xí)慣1.查查你現(xiàn)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1463  

  

• 醫(yī)院五星級(jí)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升技能

   

  課程背景 當(dāng)營(yíng)銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是企業(yè)的利潤(rùn)來源。尤其是當(dāng)客戶在市場(chǎng)中越來越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了&ldq..

  ￥   元/ 天

  人氣：1850  

  

• 客戶服務(wù)培訓(xùn)：銀行五星級(jí)客戶服務(wù)技巧

   

  【前言】 本為規(guī)劃銀行的市場(chǎng)部和客戶經(jīng)理等客戶服務(wù)技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。 本案經(jīng)我司依據(jù)，本次課程需求情況，擬訂調(diào)整本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。 【課程規(guī)劃的說明】 當(dāng)今社會(huì)，每..

  ￥   元/ 天

  人氣：1773  

  

• 五星級(jí)客戶服務(wù)

   

  課程大綱： <br /><br />1. 定義五星級(jí)客戶服務(wù)，提升服務(wù)態(tài)度 <br /> 意識(shí)到客戶服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)利器 <br /> 了解客戶的需求和期待，定義五星級(jí)的客戶服務(wù) <br /> 衡量我們的表現(xiàn)，找到差距 <br ..

  ￥   元/ 天

  人氣：3201  

  

• 銀行五星級(jí)客戶服務(wù)技巧

   

  課程介紹 臺(tái)灣劉成熙老師 前 言： 本為規(guī)劃銀行的市場(chǎng)部和客戶經(jīng)理等客戶服務(wù)技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。 本案經(jīng)我司依據(jù)，本次課程需求情況，擬訂調(diào)整本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。 課程規(guī)..

  ￥   元/ 天

  人氣：2140