【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。


【培訓(xùn)收益】

一、感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶最看重什么
1.能夠幫客戶解決實(shí)際問題
2.降低客戶操作復(fù)雜度
3.讓服務(wù)更便捷
4.改善回報(bào)
5.贏得尊重
6.超越客戶期望才造就忠誠(chéng)
7.打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值

二、培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——讓服務(wù)成為習(xí)慣
1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事
4.服務(wù)就是做人際關(guān)系
5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)
6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧

三、構(gòu)建一流的客服體系—打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1．建立服務(wù)體系
服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu)
2．優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
3．提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
4．控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

四、提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服
1．傾聽：不僅僅是聽見
2．表達(dá)：不僅僅是說話
3．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4．客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head
Heart
Hand  
Foot

五、客服人員有效溝通技巧——服務(wù)是項(xiàng)技術(shù)活
1.客戶服務(wù)的行為模式
探尋企業(yè)客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)行為模式
1)行為模式一：奠定基調(diào)
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒客戶情緒
如何代表公司承擔(dān)責(zé)任
學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
2)行為模式二：診斷問題
學(xué)會(huì)站在客戶的角度
客戶需求的分類
診斷客戶真實(shí)需求
客戶要求傳遞――信息收集技巧
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因
學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
3)行為模式三：解決問題
提出建議
說的技巧
快速確認(rèn)問題的提問方式
引導(dǎo)客戶認(rèn)可的技巧
當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
難纏客戶的應(yīng)對(duì)
學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
4)行為模式四：總結(jié)回顧
總結(jié)回顧的重要性
總結(jié)回顧的要點(diǎn)
5)行為模式五：完善跟進(jìn)
外部跟進(jìn)
內(nèi)部協(xié)調(diào)
跟進(jìn)行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練

六、處理客戶的不滿意 ——構(gòu)建零投訴客服
1．投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因
客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因
2．認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問題
衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法,來檢測(cè)客戶滿意
期望與需求體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值
3．客戶異議與抱怨處理技巧
盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
案例研討與情景演練
投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧
技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因
技巧二：掌控情緒 操之在我
技巧三：善用準(zhǔn)確的致歉
技巧四：尋求對(duì)比原則
技巧五：尋求第三方支持
技巧六：必要時(shí)借助外力
技巧七：博取同情
技巧八：真心真意拉近距離
技巧九：適當(dāng)讓步, 給客戶優(yōu)越感
技巧十：掌握一些基本的法律規(guī)范
技巧十一：任何時(shí)候都要照顧好客人的面子
技巧十二：重視客戶挽回策略
4．個(gè)性化服務(wù)
前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)
客戶性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法
以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶
5．情感化服務(wù)
情感化客戶服務(wù)概念
情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
情感化服務(wù)的核心要素
情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

七、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效考評(píng)——向管理要績(jī)效
1．服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu)
2．討論由責(zé)任確立的績(jī)效目標(biāo)，以及績(jī)效目標(biāo)保障機(jī)制的建立
3．組織運(yùn)作績(jī)效考評(píng)
4．服務(wù)是對(duì)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)銷售的直接支援
在這個(gè)層面上，討論服務(wù)組織的整體績(jī)效考評(píng)與控制機(jī)制
5．人員績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)
6．從部門和員工的層面，討論績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和方法

八、優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務(wù)為品牌說話
1．優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
牢固樹立服務(wù)品牌
創(chuàng)造企業(yè)品牌
2．服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
3．客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
4．客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
5．老客戶＝更少的費(fèi)用
6．老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
7．行動(dòng)計(jì)劃

• 電商互聯(lián)網(wǎng)：客服團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷能力提升與訓(xùn)練

   

  課程背景：客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客服既擁有服務(wù)屬性也具有銷售屬性，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，客服心態(tài)與技能以及營(yíng)銷能力與技巧直接決定了企業(yè)的生死命脈。本課程結(jié)合行業(yè)與企業(yè)背景，在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對(duì)客服團(tuán)隊(duì)研..

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• 私人財(cái)富管理與傳承 ——以專業(yè)服務(wù)為核心的高凈值客戶經(jīng)營(yíng)

   

  課程背景：過去40多年，我國(guó)人民所思所想的核心命題是如何創(chuàng)造財(cái)富，但隨著中美對(duì)抗、國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重組、金融強(qiáng)監(jiān)管開啟、先富者年齡越來越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來的不確定性越來越大，從而導(dǎo)致我們的財(cái)富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財(cái)富如何能有安全保障及平穩(wěn)傳承給子孫后代？這引起了越來越多的中高端客戶的重視。本課程通過對(duì)中高端客戶面臨的風(fēng)險(xiǎn)..

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