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4S店必修課之人員培訓(xùn)篇-汽車維修接待員
課程編號：361
課程價格：￥0/天
課程時長：2 天
課程人氣：1778
維修人員
【培訓(xùn)收益】
汽車維修業(yè)是為汽車使用者提供服務(wù)和保障的行業(yè)，在維修服務(wù)流程中，業(yè)務(wù)接待這個環(huán)節(jié)是維修接待員與客戶直接接觸的一個重要環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)中客戶將直接感受到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，進(jìn)而影響客戶對維修中心、對品牌的滿意度和忠誠度。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，業(yè)務(wù)接待已逐步成為國內(nèi)汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分。本課程以4S企業(yè)模式為例，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的職責(zé)，以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面應(yīng)掌握的知識和技巧。
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)
課程大綱
4S店必修課之人員培訓(xùn)篇-汽車維修接待員 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程
第一講客戶滿意與用戶忠誠（上）
1．經(jīng)營模式的改變
2．客戶滿意的重要性
第二講客戶滿意與用戶忠誠?。ㄏ拢?/strong>
1.贏得客戶滿意的方法和途徑
2.客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性
第三講維修接待員的作用與職責(zé)（上）
1．什么是服務(wù)流程
2．優(yōu)秀的服務(wù)流程
3．維修預(yù)約階段的職責(zé)
4..車制單階段的職責(zé)
第四講維修接待員的作用與職責(zé)（下）
1.維修作業(yè)階段的職責(zé)
2.質(zhì)量檢查階段的職責(zé)
3.交流及交車階段的職責(zé)
4．跟蹤回訪階段的職責(zé)
第五講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）
1．如何對待預(yù)約與非預(yù)約的客戶
2．給客戶的第一印象
3．客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂
4．如何贏得客戶的信任
5．處理緊急情況
第六講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下）
1.委托書的重要性與處理程序
2.委托書的主要部分和基本信息的填寫
3.確認(rèn)故障癥狀與有效的詢問技巧
第七講如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1．維修工作的安排
2．追加的維修服務(wù)
第八講如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.確保維修質(zhì)量
2.與客戶交流及交車
3．向客戶提供相關(guān)信息
4．交車服務(wù)
第九講接待禮儀
1．身體語言及運用
2．與客戶溝通的技巧
3．電話禮儀
第十講客戶問題處理
1.跟蹤回訪
2.處理異議的技巧
3．處理憤怒客戶的技巧
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成交為王-新能源汽車4S店銷冠訓(xùn)練營-新能源汽車銷售技巧
第一章：有禮走遍天下：4S店銷售禮儀一、接待中的禮儀1.名片：索取、遞交與接受2.做介紹（介紹自己、介紹他人）3.遞接物品、奉茶續(xù)水二、接待中的舉止規(guī)范1.常用手勢2.握手、致意禮儀3.積極的身體語言第二章：4S店銷售初步接洽溝通技巧1、管中窺豹對客戶進(jìn)行感知2、初步接近客戶的3個判斷3、與客戶初步溝通的4..
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一、汽車行業(yè)與新零售1、什么是新零售2、汽車行業(yè)新零售探索的幾種方式（1）以用戶為中心設(shè)計體系（2）大數(shù)據(jù)體系的建立（3）服務(wù)鏈的重新整合3、4S店在新零售鏈條中的角色變化（1）銷售中心向體驗中心和服務(wù)中心轉(zhuǎn)變（2）線下服務(wù)向線上服務(wù)轉(zhuǎn)變（3）依托汽車品牌向打造自身品牌轉(zhuǎn)變4、4S店的新零售核心（1）利用新技術(shù)..
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第一部:分汽車行業(yè)發(fā)展和4S店發(fā)展前景分析第一章節(jié)：汽車服務(wù)市場的前景分析1、汽車保有量增加趨勢圖分析2、汽車服務(wù)市場的發(fā)展空間分析3、汽車維修企業(yè)、汽車養(yǎng)護(hù)企業(yè)、汽車快消品企業(yè)的格局分布4、競爭實力強的企業(yè)有幾個核心點第二章節(jié)：汽車4S店與一類、二類修理企業(yè)的市場定位1、4S店汽車品牌的市場定位和企業(yè)文化如何凸顯..
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課程簡介：第一講 如何運作汽車4S店1.4S模式來源與現(xiàn)狀簡述2.整車銷售管理與運作3.維修服務(wù)管理與運作4.配件供應(yīng)管理與運作5.信息反饋管理與運作第二講 影響汽車4S店的外部因素和內(nèi)部因素1.影響汽車4S店的外部因素(1)社會環(huán)境因素 (2)政治因素(3)經(jīng)濟(jì)因素(4)技術(shù)因素(5)行業(yè)因素..
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授課風(fēng)格：講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。課程背景： 隨著中國汽車市場競爭程度的日趨激烈，廣大汽車銷售企業(yè)的生存和發(fā)展壓力也日益巨大。如何有效利用現(xiàn)有資源，挖掘潛在資源，使每一種資源能最大限度地發(fā)揮其作用，已經(jīng)成為中國汽車銷售企業(yè)所面臨的共同問題。企業(yè)具有資源僅是具有了潛勢，因為單個資源本身并不能產(chǎn)生成果。在企業(yè)人員（也是資源）參與下..
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培訓(xùn)目標(biāo) 汽車銷售業(yè)績直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶流失。企業(yè)因此表現(xiàn)為對外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”；對內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理。因此，規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營銷技能，成為當(dāng)今各汽車公司及其刪占追求的目標(biāo)。在本課程中，具有多年汽車銷..
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