【培訓(xùn)對(duì)象】
各大企業(yè)客服部門(mén)工作人員、投訴處理人員、工單回復(fù)人員、轉(zhuǎn)辦工單報(bào)告回復(fù)人員。適用于各大企業(yè)綜合部、客服部、企劃部、市場(chǎng)部、法務(wù)部等相關(guān)部門(mén)。政府服務(wù)監(jiān)管部門(mén)的申訴受理、處理人員。

【培訓(xùn)收益】

一、客戶(hù)投訴、申訴的現(xiàn)狀分析（0.5課時(shí)）
1、客戶(hù)維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)表現(xiàn)特點(diǎn)
2、互聯(lián)網(wǎng)受理客戶(hù)投訴的平臺(tái)展示
3、用戶(hù)真實(shí)訴求的分析
4、有理訴求與無(wú)理訴求的判斷
5、投申訴與法律的關(guān)系
6、法律依據(jù)在工單和報(bào)告中的重要性

二、投訴申訴工單報(bào)告質(zhì)量的重要性（0.5課時(shí)）
1、上級(jí)監(jiān)管部門(mén)對(duì)下級(jí)回復(fù)的認(rèn)知
2、上下級(jí)信息傳遞的載體
3、工單報(bào)告對(duì)爭(zhēng)議糾紛事實(shí)的認(rèn)定
4、如何通過(guò)高質(zhì)量工單報(bào)告說(shuō)服閱讀者
5、工單報(bào)告對(duì)企業(yè)定責(zé)的影響度

三、工單傳遞信息的要素（0.5課時(shí)）
1、工單的作用和目的
2、前臺(tái)工單向后臺(tái)傳遞什么
3、書(shū)寫(xiě)工單的要素是什么
4、工單如何備檔和查詢(xún)
5、如何提高工單質(zhì)量和書(shū)寫(xiě)速度

四、個(gè)案分析的邏輯要素（1課時(shí)）
1、每個(gè)工單和報(bào)告都是個(gè)案分析
2、個(gè)案與共性案件分析的區(qū)別與共同點(diǎn)
3、如何尋找個(gè)案中的關(guān)鍵問(wèn)題焦點(diǎn)
4、如何提高工單和報(bào)告的邏輯層次感
5、標(biāo)題和大綱的應(yīng)用
6、如何分析和判決客戶(hù)真實(shí)訴求
7、如何判斷轉(zhuǎn)派工單的監(jiān)管部門(mén)的真實(shí)目的
8、為什么要用依據(jù)和證據(jù)來(lái)論述觀點(diǎn)
9、提高邏輯思維的途徑
10、經(jīng)典邏輯學(xué)理論的學(xué)習(xí)與應(yīng)用（三段論）

五、查找論點(diǎn)依據(jù)的方法（1課時(shí)）
1、個(gè)案分析的立場(chǎng)確定
2、案件結(jié)論的正向推理和逆向推理的區(qū)別
3、如何做到結(jié)論與依據(jù)統(tǒng)一
4、論點(diǎn)與論點(diǎn)之間如何避免矛盾
5、不是法律專(zhuān)業(yè)人員如何快速查找法律依據(jù)

六、證據(jù)的重要性（1課時(shí)）
1、投申訴處理必須以事實(shí)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩
2、客觀事實(shí)與法律事實(shí)的區(qū)別
3、證據(jù)鏈?zhǔn)侨绾涡纬傻?br /> 4、證據(jù)的類(lèi)型
5、舉證的規(guī)則
6、有效證據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)
7、舉證責(zé)任
8、舉證不利應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的后果

七、回復(fù)報(bào)告的目的及寫(xiě)作要點(diǎn)（0.5課時(shí)）
1、回復(fù)上級(jí)轉(zhuǎn)派工單報(bào)告的要點(diǎn)
2、回復(fù)報(bào)告與工單的區(qū)別
3、回復(fù)報(bào)告目的
4、案件事實(shí)與證據(jù)的關(guān)系文字表述
5、如何通過(guò)簡(jiǎn)練的文字描述事實(shí)
6、回復(fù)報(bào)告的寫(xiě)作要素

八、工單和報(bào)告模板的應(yīng)用（0.5課時(shí)）
1、為什么要使用模板
2、模板的應(yīng)用范圍
3、模板的建立
4、固定項(xiàng)和可變項(xiàng)的確定
5、批量工單如何導(dǎo)入模板
6、如何通過(guò)系統(tǒng)固化模板
7、投訴處理流程與目標(biāo)的銜接
8、信息化支撐的重要性
9、WORD文檔的基礎(chǔ)使用技巧

九、劣質(zhì)、優(yōu)質(zhì)工單、回復(fù)報(bào)告的實(shí)際講解（0.5課時(shí)）

十、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（6-12課時(shí)）
老師出題也可以由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)解決在手或棘手案件，由學(xué)員分組現(xiàn)場(chǎng)處理，并完成工單和報(bào)告的寫(xiě)作。
完成寫(xiě)作后，由老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)作尋找學(xué)員的能力不足點(diǎn)，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)來(lái)提高學(xué)員寫(xiě)作能力。 

從業(yè)經(jīng)歷：
2004年-2020年 自由顧問(wèn)講師，專(zhuān)業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理體系、客戶(hù)投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規(guī)。

王老師是全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過(guò)工信部、全國(guó)多省通信管理局、全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司和超過(guò)100多家省市公司，授課人數(shù)超過(guò)10萬(wàn)人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規(guī)，并能將法律法規(guī)與通信業(yè)務(wù)完美結(jié)合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說(shuō)法”微信公眾號(hào)，原創(chuàng)文字近100篇，文字近100萬(wàn)字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時(shí)著有《客戶(hù)投訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊(cè)》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識(shí)，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運(yùn)營(yíng)商的員工免費(fèi)提供法律咨詢(xún)，得到大家一致好評(píng)。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問(wèn)
全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司特聘講師
全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商多省外聘法律顧問(wèn)、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓(xùn)（FDT）創(chuàng)始人
全國(guó)20家以上顧問(wèn)咨詢(xún)公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)等相關(guān)法律法規(guī)課題。

著作：
《客戶(hù)投訴心里分析與應(yīng)對(duì)技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊(cè)》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說(shuō)法”有關(guān)通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng)文章近100篇

主要課程：
強(qiáng)烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務(wù)中的影響及實(shí)務(wù)應(yīng)用》
（2020年6月10日開(kāi)始預(yù)約）
推薦課程：
《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀與實(shí)務(wù)分析處理》詳細(xì)講解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的國(guó)家政策與案例分析。

《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)次生業(yè)務(wù)法律解析與處理》詳細(xì)講解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)引發(fā)的通信服務(wù)糾紛與案例分析。

《通信服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防控》 ——講授通信行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例，結(jié)合法律全程案例分析，多年研究的理論并結(jié)合實(shí)踐（涉及到：民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、仲裁法、刑法、電信用戶(hù)申訴處理辦法、電信服務(wù)規(guī)范、電信營(yíng)業(yè)規(guī)范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關(guān)條款）

《客戶(hù)投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶(hù)投訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧-技巧篇》——投訴處理員工應(yīng)對(duì)能力與技巧提升

《投訴客戶(hù)心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶(hù)心理狀態(tài)、應(yīng)用投訴心理學(xué)

《通信行業(yè)信息安全及個(gè)人信息保護(hù)》——客戶(hù)信息安全及客戶(hù)信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)

法律專(zhuān)業(yè)課程：
《民法典》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《常用法律法規(guī)知識(shí)串講》

培訓(xùn)過(guò)的其他行業(yè)：
唯品會(huì)、平安銀行、深圳潤(rùn)迅、中銀商務(wù)
建設(shè)銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財(cái)險(xiǎn)、
中信銀行、中國(guó)銀行、平安保險(xiǎn)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車(chē)集團(tuán)，香港現(xiàn)代醫(yī)療 

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)中心理財(cái)顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問(wèn)如何認(rèn)知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財(cái)顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè)力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jī)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購(gòu)能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購(gòu)買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購(gòu)買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護(hù)微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶(hù)維護(hù)技巧二、影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類(lèi)知識(shí)購(gòu)買(mǎi)知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負(fù)責(zé)3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達(dá)專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費(fèi)心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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