第一單元：消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——購(gòu)買(mǎi)行為心理分析（1.5小時(shí)）
1、客戶消費(fèi)心理的基本分析
人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
客戶購(gòu)買(mǎi)心理的形成過(guò)程
客戶購(gòu)買(mǎi)的心理變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析

2、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的因素
動(dòng)機(jī)：求實(shí)、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛(ài)等
心理類(lèi)型：理智型、沖動(dòng)型、生存型、習(xí)慣型、時(shí)髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等
生活方式： 情緒； 知覺(jué)

3、 不同年齡層次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)心理
青年人的消費(fèi)心理；中年人的消費(fèi)心理；老年人的消費(fèi)心理
4、男女消費(fèi)心理差異分析
 女性：追求時(shí)髦; 追求美觀;感情強(qiáng)烈、喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)
 男性：注重商品質(zhì)量和實(shí)用性
購(gòu)買(mǎi)商品目的明確、迅速果斷
強(qiáng)烈的自尊好勝心，購(gòu)物相對(duì)不太注重價(jià)格
5、 案例1：謝明和宋成購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)膭?dòng)機(jī)分析
案例2：女性和男性逛街線路圖分析

第二單元、客戶開(kāi)始交往技巧及心理分析（3小時(shí)）
1、識(shí)別用戶類(lèi)型
沉默反應(yīng)型：害怕被說(shuō)服； 和平婉拒型：不喜歡壓迫感
理智思考型：厭惡過(guò)分推薦； 好利求廉型：希望物超所值
謹(jǐn)慎猶豫型：擔(dān)心被人影響； 品質(zhì)成就型：注重品質(zhì)價(jià)值
2、常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白
順序說(shuō) ；故事說(shuō)；例證說(shuō)；搭配說(shuō)；神秘說(shuō)；雙簧說(shuō)；演示說(shuō)
3、了解顧客心理特質(zhì)技巧
一問(wèn)：1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續(xù)肯定;4) 照話學(xué)話
二看：衣著、舉止、交通工具
三聽(tīng)：聽(tīng)事實(shí)； 聽(tīng)情感
四觀察：綠燈顧客認(rèn)可和信任；黃燈顧客沒(méi)有被說(shuō)服；紅燈面臨顧客拒絕
五聞
4、激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望
激將法；攀比法；假設(shè)法；借勢(shì)法；最后機(jī)會(huì)法
5、提升顧客購(gòu)買(mǎi)欲望技巧
弱化價(jià)格；痛苦刺激；運(yùn)用人性弱點(diǎn)

第三章元：交往過(guò)程中的技巧和客戶心理分析(3小時(shí))
1、確定客戶的需求和期望
傾聽(tīng)：斯坦納定理；聽(tīng)懂對(duì)方的話外音；發(fā)掘客戶需求的技巧：背景問(wèn)題；難點(diǎn)問(wèn)題；暗示問(wèn)題；示益問(wèn)題
解釋說(shuō)明說(shuō)不：1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導(dǎo)顧客說(shuō)不
應(yīng)變
2、滿足客戶的需要和期望
FAB法介紹產(chǎn)品；
產(chǎn)品實(shí)地演示技巧；
身體語(yǔ)言透露購(gòu)買(mǎi)心理：眼神；表情；手部；肢體
3、發(fā)現(xiàn)促成行為的信號(hào)：
詢問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié); 詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格
詢問(wèn)今后服務(wù); 詢問(wèn)付款細(xì)節(jié)

第四單元、探尋客戶是否滿意技巧（3小時(shí)）
1、顧客拒絕：心理上的條件反射； 保持正確的態(tài)度；預(yù)防顧客的拒絕
2、常見(jiàn)顧客拒絕的化解話術(shù)
我要考慮一下；你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了；你們的政策不夠靈活
市場(chǎng)不景氣；我沒(méi)有錢(qián)
3、達(dá)成客戶滿意的心理技術(shù)
讀懂并抓住顧客的心理帳戶；利理心理賬戶表述價(jià)值優(yōu)惠
支付分離策略；做減法
制造稀缺氛圍
持續(xù)建立信任度： 微笑；善解人意；幫助顧客解決問(wèn)題；
 以客戶利益為出發(fā)點(diǎn):
1)配合顧客情感心理; 2)配合顧客語(yǔ)速;
3)配合顧客語(yǔ)言; 4)配合顧客情緒

第五單元:結(jié)束交往（0.5小時(shí)）
1、贊美；有針對(duì)性;基于事實(shí);含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美
2、致謝
3、跟進(jìn)服務(wù) 

客戶服務(wù)管理專(zhuān)家最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問(wèn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專(zhuān)業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開(kāi)、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧

• 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  課程內(nèi)容：第一式：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專(zhuān)業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專(zhuān)業(yè)2、懂得基礎(chǔ)的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷(xiāo)思維-營(yíng)銷(xiāo)和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎(chǔ)關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò)..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無(wú)所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶的顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與提升

   

  一. 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧信用卡營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)追求“客戶長(zhǎng)期利益+客戶滿意最大化”顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧S—背景問(wèn)題P—難點(diǎn)型問(wèn)題I—暗示問(wèn)題N—需求效益問(wèn)題SPIN參考話術(shù)顧..

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• 提升支行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與案例實(shí)戰(zhàn)

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)溝通篇：客戶經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對(duì)事情才有----效果，用對(duì)方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶的話題：客戶最感興趣的事。2)客戶的期盼：引導(dǎo)客戶談期望的事。3)客戶的心態(tài)：充..

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• 銀行金融高端客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現(xiàn)狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)二、銀行“以客戶為中心”的營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型之路以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶經(jīng)營(yíng)..

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• 全量客戶開(kāi)發(fā)全流程 ——客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

   

  導(dǎo)引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀和痛點(diǎn)一、意識(shí)的改變迫在眉睫1. 品牌意識(shí)2. 客戶意識(shí)3. 經(jīng)營(yíng)意識(shí)4. 服務(wù)意識(shí)第一講：走出去——增量客戶的開(kāi)發(fā)一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開(kāi)腿走三圈、畫(huà)地圖分網(wǎng)格、看對(duì)手做分析2. 隊(duì)伍技能準(zhǔn)備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計(jì)劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)3..

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