【培訓(xùn)對象】
團(tuán)隊管理者、服務(wù)人員、銷售人員、期待改善溝通狀況的群體

【培訓(xùn)收益】

知人知心的溝通藝術(shù)緒言篇
談故論今
扁鵲見蔡桓公
阿基里斯之踵
職業(yè)化目標(biāo)――合適的時間、合適的地點、用合適的方式，對合適的人，說合適的話，做合適的事
人際溝通的重要性
真實故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界
溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果
理解溝通
與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！
與他人溝通最短的距離不是直線，而是曲線！
溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！
與他人溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓他人『認(rèn)同原則』！
與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！
與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』，而是『心悅誠服』！

知人知心溝通藝術(shù)之人性解讀篇
解讀人性
逃避痛苦，追求快樂
情感接受，事實判斷
人是有理由的動物
人都是更愛自己的
每一個人都是獨一無二的個體
人是『神』和『魔』的混合體
人是無法改變，但是可以影響的
人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)
消極思維方式的偏愛使用者－－貼標(biāo)簽
辯論思維的擅長者

影響溝通結(jié)果的四個關(guān)鍵問題
你是『溝通思維』還是『辯論思維』？
你是『消極情緒』還是『積極情緒』？
你是『溝通語言』還是『技術(shù)語言』？
你是『積極行為』還是『消極行為』？

知人知心溝通藝術(shù)之工具篇

知人知心的溝通工具包
魚缸理論
行為促成行為
冰山需求理論
雙核溝通模式
三理影響力模型
溝通四同步
溝通六頻道理論

知人知心溝通藝術(shù)之實踐應(yīng)用篇

知人知心的溝通藝術(shù)在管理中的應(yīng)用
如何讓員工與你坦誠相見
如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)
如何讓員工直面自身問題

知人知心的溝通藝術(shù)在投訴處理中的應(yīng)用
如何將投訴變成傾訴？
如何又好又快安撫情緒失控的客戶，并讓其接受我們的建議？
如何業(yè)務(wù)需求無法滿足的時候，有效管理客戶期望值，依然讓客戶滿意？

知人知心的溝通藝術(shù)在營銷中的應(yīng)用
如何贏得客戶的信任？
如何處理客戶的異議？
如何在競爭處于劣勢時，脫穎而出，贏得客戶的選擇？ 

實戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時李老師也是國內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

 

 

 

• 渠道銷售之溝通藝術(shù)

   

  第一章：渠道銷售認(rèn)知思考一：經(jīng)銷商為什么跟企業(yè)合作？1、企業(yè)的實力與形象2、對經(jīng)銷商的管理3、給予經(jīng)銷商的利潤利益4、對經(jīng)銷商的引導(dǎo)和培訓(xùn)思考二：經(jīng)銷商為什么會拒絕業(yè)代？工具二：經(jīng)銷商會有哪些顧慮思考三：經(jīng)銷商最喜歡什么樣的業(yè)代？1、顧問型業(yè)務(wù)員2、能爭取利益型業(yè)務(wù)員3、能解決問題型業(yè)務(wù)員4、勤奮工作型業(yè)務(wù)..

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• 雙贏溝通藝術(shù)與技巧

   

  【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過程的八要素模型溝通的種類語言溝通與非語言溝通口頭溝通與書面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經(jīng)歷..

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• 中高管理層高品質(zhì)溝通藝術(shù)與技巧

   

  【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過程的八要素模型溝通的種類語言溝通與非語言溝通口頭溝通與書面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經(jīng)歷..

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• 知人知心的激勵技巧

   

  第一部分：定義激勵獵狗為什么跑不過受傷的兔子第二部分：激勵的威力（1）挖掘員工潛力-創(chuàng)造性（2）提高員工素質(zhì)-投入（3）增強(qiáng)組織凝聚力-熱情第三部分：激勵是有類型的（1）物質(zhì)激勵與精神激勵（2）正激勵與負(fù)激勵（3）內(nèi)激勵與外激勵第四部分：激勵流向第五部分：讓員工都有積極性（1）扣準(zhǔn)激勵時機(jī) ..

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• 溝通藝術(shù)

   

  一、溝通中的人性與自我 了解人性（人之性、人之道、人之成） 溝通的“技巧” 心是大還是小 人與人是“不平等”的 杜絕牢騷 同理共情 溝通需要“彎曲&rdqu..

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• 職場禮儀與溝通藝術(shù)

   

  一、禮儀的概念與本質(zhì)1．禮儀概述2．禮儀的本質(zhì)3．學(xué)習(xí)禮儀的要求4．學(xué)習(xí)禮儀的過程二、禮儀的作用1．內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2．外塑形象3．增進(jìn)交往三、禮儀與角色四、禮儀與職業(yè)素養(yǎng)１.禮儀與職業(yè)態(tài)度２.禮儀與職業(yè)行為３.禮儀與職業(yè)能力４.禮儀與職業(yè)形象五、禮儀塑造1．職場儀表、儀態(tài)禮..

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