【培訓(xùn)對象】
服務(wù)領(lǐng)域中基層管理者、服務(wù)運營、服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
● 認清角色：幫助各相關(guān)利益部門意識現(xiàn)代服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的差異。 ● 抓準需求：通過學(xué)習(xí)“服務(wù)旅程圖”的運用，從中捕捉到用戶的黃金體驗點，從而抓住用戶的精準需求。 ● 轉(zhuǎn)化思維：幫助團隊建立內(nèi)部及外部用戶觀念，通過協(xié)調(diào)運作有效提升外部用戶滿意度。 ● 體系構(gòu)架：從服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客三個方面建立全新的服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析框架，幫助團隊梳理服務(wù)管理體系閉環(huán)。

第一講：服務(wù)設(shè)計的必要性
一、大環(huán)境背景
1. 我國服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)值占中國GDP數(shù)值
2. 產(chǎn)業(yè)局限到行業(yè)整合
3. 企業(yè)實際狀況
二、市場和用戶變化
1. 單點-多觸點-全渠道
2. 用戶需求的數(shù)據(jù)變化
工具：服務(wù)利潤鏈

第二講：“以用戶為中心”的服務(wù)設(shè)計
一、建立服務(wù)設(shè)計理念：服務(wù)是需要被設(shè)計的
1. 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)
2. 從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)
3. 以運營為中心VS以用戶為中心
4. 把自己當用戶VS把用戶當用戶
5. 用戶體驗來自哪里？
案例：宜家、星巴克、米其林
二、業(yè)務(wù)流程的服務(wù)設(shè)計
1. 用戶期望值管理及用戶需求了解
1）認知用戶期望值
2）管理期望值的價值
3）服務(wù)期望的主要類型
4）了解用戶期望及需求調(diào)查方法
a線上問卷需求調(diào)查法
b關(guān)鍵事件技術(shù)（CIT）
c關(guān)系與SERVQUAL調(diào)查
d跟蹤電話或交易后調(diào)查
e投訴抱怨調(diào)查
f過程檢查點調(diào)查
g神秘人調(diào)查
h用戶小組調(diào)查
i流失顧客調(diào)查
工具：SERVQUAL獲取顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表
5）影響容忍服務(wù)的關(guān)鍵因素
a用戶的特征
b服務(wù)的價格
c服務(wù)的維度
案例：快捷酒店的服務(wù)期望
2. 用戶旅程重塑用戶體驗
1）五感的設(shè)計優(yōu)先級原則
2）用戶旅程中的三類觸點
a物理觸點
b數(shù)字觸點
c人際觸點
思考練習(xí)：鎖定本行業(yè)特性及觸點，思考各自利弊及優(yōu)化？
3）爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”
案例：宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞
實踐模擬：繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶旅程三點一線
4）重塑用戶體驗的方法
a優(yōu)化情感曲線
b優(yōu)化排序，提升服務(wù)價值感
團隊共創(chuàng)：結(jié)合本職能部門業(yè)務(wù)實況，在“三點一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶旅程圖1.0

第三講：服務(wù)于組織和商業(yè)模式的服務(wù)藍圖
一、規(guī)劃服務(wù)藍圖：重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式
1. 服務(wù)設(shè)計=前臺體驗+中后臺組織設(shè)計
2. 中后臺才是造成前臺差異的核心原因
3. 員工體驗支撐用戶體驗
案例：Airbnb、谷歌、順豐
團隊共創(chuàng)：以組為單位，結(jié)合企業(yè)實況，繪制服務(wù)藍圖1.0
二、從服務(wù)缺口中找到改善或創(chuàng)新點
1. 服務(wù)缺口模型的五大缺口
1）傾聽缺口
2）設(shè)計與標準缺口
3）表現(xiàn)缺口
4）溝通缺口
5）顧客缺口
2. 服務(wù)缺口模型的運用
1）服務(wù)分析與檢視
2）業(yè)務(wù)流程改善
3）招聘識人反饋
4）培訓(xùn)落腳點
5）服務(wù)創(chuàng)新點
工具：服務(wù)質(zhì)量差距模型

工作坊輸出成果：N個體驗觸點+1張客戶情感曲線圖+1份用戶體驗旅程圖+1份服務(wù)藍圖
課程復(fù)盤+學(xué)員分享 

10年高級服務(wù)管理經(jīng)驗
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗
AACTP國際行動學(xué)習(xí)促動師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任：藍光發(fā)展控股集團（主板上市） 培訓(xùn)學(xué)院高級發(fā)展總監(jiān)
曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團 商學(xué)院院長
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
吳老師是一位實戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務(wù)技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計授課320余場次，培養(yǎng)學(xué)員高達10000余人次，客戶滿意率達95%。
→在康弘藥業(yè)集團任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長進行《大客戶營銷》《門店導(dǎo)購》等課程培訓(xùn)，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓(xùn)練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評。
→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團任職期間，針對銷售、服務(wù)崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗的服務(wù)禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對外輸出。

部分授課案例：
為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應(yīng)邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進行《電力營銷服務(wù)人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課高達180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶滿意度達95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應(yīng)邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓(xùn)，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達94%以上。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)》《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達95%以上。
......

部分返聘案例：
單位名稱 課題名稱 返聘期數(shù)
中電傳媒 《營銷及服務(wù)技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)》 8期
肇慶供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 8期
河南電力 《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 8期
國家電網(wǎng) 《解密溝通——高效對話》 6期
貴州電網(wǎng)公司 《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 6期
云南電網(wǎng) 《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務(wù)，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線的客戶滿意度》 8期
云南移動 《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》 6期
內(nèi)蒙古移動 《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務(wù)禮儀》 6期
四川移動 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》 4期
四川通信服務(wù)公司 《禮贏客留-直擊客戶體驗的服務(wù)禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務(wù)條線創(chuàng)新項目行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)》 6期
...... ...... ......

部分項目案例：
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項目
助力團隊在1個月時間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)的高度認可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營業(yè)廳進行“服務(wù)標桿營業(yè)廳打造”項目
打造了4家標桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。
▲為四川移動進行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務(wù)涼山分公司進行“習(xí)贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學(xué)習(xí)項目
項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機農(nóng)業(yè)有限公司進行“精英銷售技能及店長服務(wù)營銷訓(xùn)練發(fā)展”項目
為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長進行《服務(wù)意識與服務(wù)溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。
……

主講課程：
01-服務(wù)營銷類
《服贏未來——服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)》
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗的服務(wù)禮儀》
《問技工坊——提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》
02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對話》
《問一得三——提問技術(shù)引導(dǎo)高效溝通》
《知己知彼——高效團隊協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》
部分客戶評價：
今天聽了吳老師的服務(wù)溝通課程，完全打破了我來之前對培訓(xùn)認為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術(shù)的同時，真誠用心服務(wù)的內(nèi)涵。讓原本對服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，對服務(wù)充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內(nèi)在的看法，真正意義地點燃了我的工作熱情！
——四川電力 魏經(jīng)理
感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結(jié)合自己工作，懂得了怎樣務(wù)實、科學(xué)、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學(xué)的方法和結(jié)構(gòu)的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗，每個環(huán)節(jié)的課程設(shè)計都環(huán)環(huán)相扣，整個課程邏輯很連貫，學(xué)習(xí)就像在練武功秘籍，每個關(guān)口通過，下個關(guān)口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學(xué)員都已向公司申請，下次還請吳老師來授課！
——巴中市供電公司 李總經(jīng)理
吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實用的工具，老師的講解深入淺出，有實例、有對比數(shù)據(jù)，并且環(huán)節(jié)設(shè)計新奇獨特，現(xiàn)場氣氛熱烈，寓教于樂，對工作中的難點和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動力，再次感謝！
——萬源農(nóng)信社營銷中心 何主任
吳老師的課程很細致，實用性很強，從更高層面地從提問角度，如何應(yīng)用于服務(wù)和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發(fā)現(xiàn)還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務(wù)營銷和管理，這不僅應(yīng)用于服務(wù)，還應(yīng)用于管理、團隊激勵等領(lǐng)域，非常棒地開啟了我的新思維和學(xué)到簡單、實用、好記的新技能。
——中國通服 韓經(jīng)理
多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調(diào)，服務(wù)也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務(wù)、溝通、銷售都是可以從思維層面機構(gòu)化提煉發(fā)現(xiàn)規(guī)律的，謝謝吳老師給我上了很生動的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導(dǎo)式教學(xué)方式，在課程的設(shè)計上，對學(xué)員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！
——錦泰集團 鐘副總
吳老師，聽過很多場培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語速語調(diào)都是我最喜歡課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。
——瀘天化集團 陳總
吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發(fā)和實用方法，我將日后踐行學(xué)到方法和根植于內(nèi)心的理念。
——英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處 李主任 

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