【培訓(xùn)對象】
全體部門員工

【培訓(xùn)收益】
● 強(qiáng)化管理者的溝通意識，掌握溝通本質(zhì)； ● 理解并陳述溝通邏輯，能夠運(yùn)用各模塊溝通技能； ● 強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)能力，推倒部門墻帶給組織的障礙； ● 掌握溝通中的人際關(guān)系技巧，學(xué)會用溝通技巧處理異議； ● 學(xué)會換位思考，高效溝通相互協(xié)作。

課程簡述：通過對底層邏輯的剖析，知其所以然地學(xué)習(xí)技能，提升溝通能力，促進(jìn)組織高效。
導(dǎo)入：開場游戲：你是誰？
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2. 課前Structure準(zhǔn)備

第一講：溝通重要性——認(rèn)知升級篇
一、溝通的意義
故事：《墨攻》
二、你的位置決定了你的溝通
案例：中美貿(mào)易戰(zhàn)的溝通
三、你的學(xué)習(xí)密碼SPAR：芝麻開門
1. 讓部分學(xué)員分享自己的SPAR碼
2. 小組分別記錄學(xué)習(xí)密碼，匯總記錄
3. 芝麻開門：總結(jié)SPAR+P中P的普遍性（從萬千數(shù)字或現(xiàn)象中，尋找秘鑰）
4. 尋問討論：普遍存在的P如何解決？

第二講：組織溝通問題幾何——組織溝通深挖篇
一、組織中容易出現(xiàn)的八大溝通困局
1. 組織分工不明白，存在職能部門的黑白之間的地帶
2. 上級交待任務(wù)的不明確清晰
3. 上級不知如何激勵(lì)下屬
4. 下級接受任務(wù)時(shí)的不主動溝通確認(rèn)
5. 下級完成任務(wù)模糊不清，有偏差，不及時(shí)報(bào)告
6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高興了
7. 同事之間就為一句話，犯堵
8. 職場中屢見不鮮的“暴力溝通”
案例：組織中因?yàn)闇贤ǘx職流失的數(shù)據(jù)
二、組織溝通的基本規(guī)律與原則
1. 規(guī)律：兩個(gè)70%
1）70%：組織里70%的問題都是溝通造成的
2）70%：組織里70%的工作時(shí)間都花在溝通上
視頻賞析：《墨攻》
2. 原則
1）攘外必先安內(nèi)
2）以人為本的溝通原則
a尊重
b感同身受的同理
c成人之美

第三講：解密溝通邏輯PIE——邏輯與性格結(jié)合篇
一、溝通的三步邏輯——PIE
1. 第一步：P——感知：望、聞
2. 第二步：I——辨識：聞、問
3. 第三步：E——表達(dá)：問、切
二、望聞問切在溝通中的靈活運(yùn)用
視頻：望聞問切電影
三、亙古至今中西識人本法
1. 典型的四種行為風(fēng)格
1）老虎型的行為特點(diǎn)和喜樂好惡
2）孔雀型行為特點(diǎn)和喜樂好惡
3）考拉型行為特點(diǎn)和喜樂好惡
4）貓頭鷹型行為特點(diǎn)和喜樂好惡
5）變色龍型行為特點(diǎn)和喜樂好惡
工具：PDP性格特質(zhì)分析測評
測試：每個(gè)人完成一份問卷測試自己的性格類型
2. 古人智慧的金木水火土與當(dāng)今性格五大類的無縫鏈接
三、常規(guī)應(yīng)對不同行為風(fēng)格的溝通技法
1. 老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍
2. 孔雀型的溝通方法——展示無罪，不吝贊美
3. 考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財(cái)
4. 貓頭鷹型的溝通方法——贏在細(xì)節(jié)，專業(yè)如你
視頻賞析：四種風(fēng)格視頻
案例：亮劍精神、娜姐、焦裕祿、唐僧

第四講：組織場景中溝通實(shí)戰(zhàn)——場景應(yīng)用篇
一、組織場景中溝通應(yīng)用
1. 思：思本質(zhì)
1）要達(dá)到的目的
2）要實(shí)現(xiàn)的意義
3）要解決的當(dāng)下問題
2. 行：巧行動
1）非暴力溝通的五星級傾聽
a傾聽關(guān)鍵信息：避免五大誤區(qū)
b非暴力溝通的四步關(guān)鍵動作：觀察/感受/需要/請求
案例：一場考試成績單引發(fā)的溝通
練習(xí)：工作中的場景
2）贊美三部曲——SPR
a S: 發(fā)現(xiàn)事實(shí)
b P：贊點(diǎn)
c R：發(fā)生關(guān)系，建立連接
練習(xí)：兩兩一組，現(xiàn)場尋找對方贊點(diǎn)
3）結(jié)構(gòu)化表達(dá)三原則——CDC
a表達(dá)場景
b有吸引力地表達(dá)：掌握三個(gè)關(guān)鍵原則
視頻：胡歌獲獎感言
練習(xí)：匯報(bào)工作的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
4） 提問
a提問對于組織溝通的價(jià)值
游戲：撲克牌
b提問的三個(gè)方式：開放式、封閉式、疑問式
c提問需要注意的原則
視頻案例：波普先生的企鵝
二、組織中的管理溝通應(yīng)用
1. 打通向上的階梯——如何與上司溝通
1）我們和上司為何想的不一樣（案例研討）
2）與上司溝通，讓你的管理更流暢（案例研討）
3）與上司溝通達(dá)成決議（案例研討）
提示：與上司溝通中應(yīng)注意事項(xiàng)
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬
視頻：喬家大院
2. 凝聚團(tuán)隊(duì)的力量——與下屬溝通
1）下屬之間產(chǎn)生沖突（案例研討）
2）有效激勵(lì)與輔導(dǎo)（案例研討）
3）如何在現(xiàn)場處理員工沖突（案例研討）
提示：與下屬溝通中的應(yīng)注意事項(xiàng)
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬
3. 贏得鄰居的幫助——如何跨部門溝通
1）跨部門借調(diào)員工（案例研討）
2）工作交接（案例研討）
3）沒有平級支持，孤掌難鳴（案例研討）
4）換位思考，真誠溝通（案例研討）
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬

第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1. 自我修煉
2. 從知道到做到
3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4. 課程復(fù)盤-將SPAR/課堂案例/組織溝通場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)） 

10年高級服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國際行動學(xué)習(xí)促動師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動/四川電信主評審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市） 培訓(xùn)學(xué)院高級發(fā)展總監(jiān)
曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán) 商學(xué)院院長
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務(wù)技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達(dá)85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計(jì)授課320余場次，培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)10000余人次，客戶滿意率達(dá)95%。
→在康弘藥業(yè)集團(tuán)任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長進(jìn)行《大客戶營銷》《門店導(dǎo)購》等課程培訓(xùn)，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓(xùn)練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評。
→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)任職期間，針對銷售、服務(wù)崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對外輸出。

部分授課案例：
為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應(yīng)邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力營銷服務(wù)人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課高達(dá)180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應(yīng)邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓(xùn)，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)95%以上。
......

部分返聘案例：
單位名稱 課題名稱 返聘期數(shù)
中電傳媒 《營銷及服務(wù)技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》 8期
肇慶供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 8期
河南電力 《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 8期
國家電網(wǎng) 《解密溝通——高效對話》 6期
貴州電網(wǎng)公司 《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 6期
云南電網(wǎng) 《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務(wù)，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線的客戶滿意度》 8期
云南移動 《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》 6期
內(nèi)蒙古移動 《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 6期
四川移動 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》 4期
四川通信服務(wù)公司 《禮贏客留-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務(wù)條線創(chuàng)新項(xiàng)目行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)》 6期
...... ...... ......

部分項(xiàng)目案例：
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項(xiàng)目
助力團(tuán)隊(duì)在1個(gè)月時(shí)間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳打造”項(xiàng)目
打造了4家標(biāo)桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標(biāo)準(zhǔn)，并形成強(qiáng)烈的競爭氛圍。
▲為四川移動進(jìn)行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項(xiàng)目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習(xí)贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目
項(xiàng)目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認(rèn)可，并把此次項(xiàng)目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機(jī)農(nóng)業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷售技能及店長服務(wù)營銷訓(xùn)練發(fā)展”項(xiàng)目
為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長進(jìn)行《服務(wù)意識與服務(wù)溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。
……

主講課程：
01-服務(wù)營銷類
《服贏未來——服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》
《問技工坊——提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》
02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對話》
《問一得三——提問技術(shù)引導(dǎo)高效溝通》
《知己知彼——高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》
部分客戶評價(jià)：
今天聽了吳老師的服務(wù)溝通課程，完全打破了我來之前對培訓(xùn)認(rèn)為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點(diǎn)石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術(shù)的同時(shí)，真誠用心服務(wù)的內(nèi)涵。讓原本對服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，對服務(wù)充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內(nèi)在的看法，真正意義地點(diǎn)燃了我的工作熱情！
——四川電力 魏經(jīng)理
感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結(jié)合自己工作，懂得了怎樣務(wù)實(shí)、科學(xué)、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學(xué)的方法和結(jié)構(gòu)的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)環(huán)節(jié)的課程設(shè)計(jì)都環(huán)環(huán)相扣，整個(gè)課程邏輯很連貫，學(xué)習(xí)就像在練武功秘籍，每個(gè)關(guān)口通過，下個(gè)關(guān)口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學(xué)員都已向公司申請，下次還請吳老師來授課！
——巴中市供電公司 李總經(jīng)理
吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實(shí)用的工具，老師的講解深入淺出，有實(shí)例、有對比數(shù)據(jù)，并且環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)新奇獨(dú)特，現(xiàn)場氣氛熱烈，寓教于樂，對工作中的難點(diǎn)和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動力，再次感謝！
——萬源農(nóng)信社營銷中心 何主任
吳老師的課程很細(xì)致，實(shí)用性很強(qiáng)，從更高層面地從提問角度，如何應(yīng)用于服務(wù)和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發(fā)現(xiàn)還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務(wù)營銷和管理，這不僅應(yīng)用于服務(wù)，還應(yīng)用于管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)等領(lǐng)域，非常棒地開啟了我的新思維和學(xué)到簡單、實(shí)用、好記的新技能。
——中國通服 韓經(jīng)理
多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強(qiáng)調(diào)，服務(wù)也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務(wù)、溝通、銷售都是可以從思維層面機(jī)構(gòu)化提煉發(fā)現(xiàn)規(guī)律的，謝謝吳老師給我上了很生動的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導(dǎo)式教學(xué)方式，在課程的設(shè)計(jì)上，對學(xué)員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！
——錦泰集團(tuán) 鐘副總
吳老師，聽過很多場培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語速語調(diào)都是我最喜歡課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。
——瀘天化集團(tuán) 陳總
吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發(fā)和實(shí)用方法，我將日后踐行學(xué)到方法和根植于內(nèi)心的理念。
——英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處 李主任