【培訓(xùn)對(duì)象】
客服人員、客服人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位員工

【培訓(xùn)收益】

“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知
第一講：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇
一、服務(wù)的認(rèn)知
1. 何謂禮？何謂儀？
2. 禮儀的原則
3. 禮儀的根本目的
4. 什么是服務(wù)？什么是滿(mǎn)意的服務(wù)？
游戲?qū)耄汉人∮螒?br /> 二、客戶(hù)需求預(yù)測(cè)分析
1. 情感需求：被尊重、被體諒
2. 事實(shí)需求：信息、環(huán)境、解決問(wèn)題
小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶(hù)需求、敏銳的洞察力
三、服務(wù)的態(tài)度
1. 態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
1）態(tài)度的認(rèn)知
2）態(tài)度的選擇
3）態(tài)度的影響
視頻導(dǎo)入：焦點(diǎn)訪(fǎng)談“北京西站售票員”
四、服務(wù)的語(yǔ)言
1. 語(yǔ)言的規(guī)范：規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)
2. 語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)：服務(wù)用語(yǔ)的條理性
3. 語(yǔ)言的藝術(shù)：服務(wù)用語(yǔ)的技巧
挑戰(zhàn)練習(xí)導(dǎo)入：服務(wù)用語(yǔ)案例模擬
五、緩解壓力
1. 情緒與壓力關(guān)系
2. 壓力過(guò)大的表現(xiàn)
3. 呼吸冥想法
4. 思考跳脫法
5. 不羞于求助與傾訴
情景演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

“態(tài)度”敲服務(wù)之門(mén)，“溝通”讓彼此走進(jìn)
第二講：魅力服務(wù)技能篇
一、四種基本性向因子分析
1. 四類(lèi)性格基本分析
2. 四類(lèi)性格如何識(shí)別
3. 四類(lèi)性格溝通方式
二、共情引導(dǎo)
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入1：訪(fǎng)談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
三、提問(wèn)確認(rèn)
1. 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2. 區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3. 提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應(yīng)用
練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 四、傾聽(tīng)了解
1. 傾聽(tīng)的重要性
2. 傾聽(tīng)的技巧
3. 傾聽(tīng)的練習(xí)

變“訴”為喜，不止于微“笑”
第三講：投訴技能提升篇
一、客戶(hù)不滿(mǎn)的行為表現(xiàn)
1. 不滿(mǎn)行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3. 現(xiàn)場(chǎng)案例
1）不滿(mǎn)意不投訴
2）不滿(mǎn)意投訴未得到解決
3）不滿(mǎn)意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)
4）不滿(mǎn)意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
1. 投訴體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿(mǎn)你會(huì)投訴嗎？
三、客戶(hù)投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費(fèi)者投訴心理分析
1）投訴的四個(gè)心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2）客戶(hù)投訴的心理需求
a情感需求
b事實(shí)需求
3）客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機(jī)
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 4）客戶(hù)投訴的原因分類(lèi)
a正當(dāng)理由
a）沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b）情感受到傷害
c）承諾未兌現(xiàn)
b非正當(dāng)理由
客戶(hù)投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：王先生投訴事件
問(wèn)題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
四、處理情感的藝術(shù)
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
2）傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
2. 真誠(chéng)道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠(chéng)
2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別
3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
視頻觀(guān)看：開(kāi)車(chē)的女人（投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)？
場(chǎng)景練習(xí)：老人要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)怎么辦？
五、處理事件的藝術(shù)
1. 探詢(xún)問(wèn)題與確認(rèn)需求
1）了解客戶(hù)的真實(shí)問(wèn)題
2）了解客戶(hù)的真實(shí)需求
3）提問(wèn)與確認(rèn)技巧運(yùn)用
2. 提出問(wèn)題處理建議
1）正當(dāng)理由投訴處理建議
2）非正當(dāng)理由投訴處理建議
3. 立刻行動(dòng)注意事項(xiàng)
1）遵守承諾首問(wèn)負(fù)責(zé)
2）詳細(xì)記錄處理過(guò)程
3）確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度
案例挑戰(zhàn)練習(xí)1：無(wú)理客戶(hù)的臟言臟語(yǔ)
案例挑戰(zhàn)練習(xí)2：客戶(hù)強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
案例挑戰(zhàn)練習(xí)3：客戶(hù)攜同記錄來(lái)采訪(fǎng)
案例挑戰(zhàn)練習(xí)4：群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)

你是聽(tīng)“懂”了？還是聽(tīng)“會(huì)”了？
學(xué)習(xí)不止于懂還要會(huì)，第四講主要是針對(duì)學(xué)員進(jìn)行行業(yè)案例輔導(dǎo)與練習(xí)，讓聽(tīng)懂的技能落地于行動(dòng)，與其召召，使人召召。

第四講：核心技能輔導(dǎo)篇
一、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的思維
1. 問(wèn)題如何產(chǎn)生
2. 問(wèn)題三大來(lái)源
3. 如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
4. 問(wèn)題提出原則
5. 選擇問(wèn)題類(lèi)型
6. 選擇問(wèn)題常見(jiàn)錯(cuò)誤
二、現(xiàn)狀調(diào)查
1. 成立行動(dòng)小組
2. 正確界定問(wèn)題
3. 問(wèn)題級(jí)別評(píng)估
4. 收集相關(guān)信息
5. 現(xiàn)狀調(diào)查三個(gè)基本任務(wù)
6. 現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項(xiàng)
三、設(shè)定目標(biāo)
1. 設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素
四、分析原因
1. 展開(kāi)問(wèn)題全貌
2. 統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用
五、確定要因
1. 確定要因三步法
六、制定對(duì)策
1. 個(gè)人提出對(duì)策
2. 對(duì)策綜合評(píng)估
3. 制定出對(duì)策表
4. 制定對(duì)策三步驟
七、解決問(wèn)題的工具
1. 魚(yú)缸會(huì)議
2. 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
3. 聚焦式會(huì)話(huà)法

服務(wù)技能提升工作場(chǎng)景統(tǒng)一規(guī)范流程梳理服務(wù)用語(yǔ)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
投訴處理技巧案例描述重要性困難度頻繁度
課后計(jì)劃跟進(jìn)書(shū)：
姓名短期目標(biāo)核心能力長(zhǎng)期目標(biāo)核心能力完成結(jié)果跟進(jìn)人 

15年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
15年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家QC診斷師
專(zhuān)注投訴處理培訓(xùn)
曾任：中國(guó)移動(dòng)|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)》、《問(wèn)題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導(dǎo)入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢(xún)
▉ 曾為中國(guó)人壽保險(xiǎn)福州分公司導(dǎo)入《投訴處理》的實(shí)戰(zhàn)案例，根據(jù)保險(xiǎn)公司實(shí)際工作中存在的投訴處理事件，帶著學(xué)員一對(duì)一的設(shè)計(jì)解決方案

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線(xiàn)窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)（窗口一線(xiàn)員工及班組長(zhǎng)）；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿(mǎn)意100%。
● 至今累計(jì)為一線(xiàn)班組長(zhǎng)及經(jīng)銷(xiāo)商（移動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)）開(kāi)展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車(chē)的后勤人員導(dǎo)入《服務(wù)投訴》的咨詢(xún)案例，前期先1天的企業(yè)實(shí)際情況調(diào)研，后期針對(duì)他們存在的問(wèn)題，設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的解決方案。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▉ 15年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶(hù)留言本上致其表?yè)P(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表?yè)P(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒(méi)有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫(kù)，分類(lèi)錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿(mǎn)意度。
▉ 為北京及廣州多家國(guó)家三甲醫(yī)院為醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與醫(yī)患關(guān)系。
▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓(xùn)輔導(dǎo)五步服務(wù)項(xiàng)目法：“調(diào)研、訪(fǎng)談、培訓(xùn)、考核、成果報(bào)告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書(shū)：
在中國(guó)移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書(shū)，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢(xún)方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機(jī)場(chǎng) 《投訴處理與應(yīng)對(duì)》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶(hù)的三把刷子》 返聘6期
國(guó)家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國(guó)網(wǎng)河南省電力公司 《深度競(jìng)爭(zhēng)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長(zhǎng)春供電 《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)》 6期以上
廈門(mén)政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》 連續(xù)五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國(guó)電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《核心服務(wù)意識(shí)》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營(yíng)》
《做好客戶(hù)服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂(lè)工作訓(xùn)練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)》 

• 我是銷(xiāo)冠—打造金牌房地產(chǎn)銷(xiāo)售冠軍訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一模塊： 目標(biāo)篇——房地產(chǎn)銷(xiāo)售冠軍的目標(biāo)規(guī)劃1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)的4個(gè)階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷(xiāo)售王?3.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員為什么要設(shè)定目標(biāo)？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標(biāo)職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員制定目標(biāo)的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)？6.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員設(shè)定..

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• 營(yíng)銷(xiāo)精英蛻變訓(xùn)練營(yíng)——專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)流程訓(xùn)練

   

  第一講：撥開(kāi)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心面紗1.壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心2.專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程介紹第二講：燃點(diǎn)挖掘、全面提升技能一、樹(shù)正心：積極心態(tài)是持久優(yōu)秀的內(nèi)核1.營(yíng)銷(xiāo)4種素質(zhì)2.營(yíng)銷(xiāo)自我分析與定位3.6“自”訣二、找對(duì)人：主顧開(kāi)拓是長(zhǎng)期發(fā)展的根源1.開(kāi)發(fā)客戶(hù)前準(zhǔn)備2.開(kāi)發(fā)客戶(hù)渠道3.客戶(hù)評(píng)估4.建立客戶(hù)檔..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問(wèn)題1)案例導(dǎo)入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對(duì)銷(xiāo)售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對(duì)銷(xiāo)售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表?yè)P(yáng)的3個(gè)原..

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• 成交為王-新能源汽車(chē)4S店銷(xiāo)冠訓(xùn)練營(yíng)-新能源汽車(chē)銷(xiāo)售技巧

   

  第一章：有禮走遍天下：4S店銷(xiāo)售禮儀一、接待中的禮儀1.名片：索取、遞交與接受2.做介紹（介紹自己、介紹他人）3.遞接物品、奉茶續(xù)水二、接待中的舉止規(guī)范1.常用手勢(shì)2.握手、致意禮儀3.積極的身體語(yǔ)言第二章：4S店銷(xiāo)售初步接洽溝通技巧1、管中窺豹對(duì)客戶(hù)進(jìn)行感知2、初步接近客戶(hù)的3個(gè)判斷3、與客戶(hù)初步溝通的4..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 高效能班組長(zhǎng)風(fēng)暴訓(xùn)練營(yíng)

   

  【課程背景】郡縣治，乃天下安。習(xí)總書(shū)記在接見(jiàn)全國(guó)縣委書(shū)記說(shuō)的一句話(huà),縣是構(gòu)成國(guó)家政府基本執(zhí)政單位,縣治理好了,國(guó)家就好了。換到企業(yè)管理中也是這個(gè)道理，可以說(shuō)是班組治，乃企業(yè)安。而班組治理好壞和班組長(zhǎng)的能力水平有很大關(guān)系。而遺憾的是大多部班組長(zhǎng)都是從基層員工提拔上來(lái)的，是技術(shù)和業(yè)務(wù)的能手，當(dāng)一旦要管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候就顯得力不從心，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)效率低下，各種..

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