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電信裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升

課程編號:36855

課程價格:¥30000/天

課程時長:2 天

課程人氣:666

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:文茵

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業(yè)員工

【培訓收益】
● 幫助裝維工程師喚醒服務(wù)意識,規(guī)范培訓禮儀,呼喚感恩心態(tài); ● 幫助裝維工程師了解造成溝通障礙的主要原因,學會識別溝通的障礙; ● 幫助裝維工程師在服務(wù)過程中隨時關(guān)注溝通過程,改善溝通習慣,掌握有效的溝通效果和方法,獲得完美的溝通效果; ● 了解性格溝通類型及人際關(guān)系的基本遠離,掌握溝通藝術(shù)。

課程簡述:電信裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓
培訓規(guī)則:兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展,確保從學到習
開場游戲:心有靈犀
團隊建設(shè):組名,組長,組徽,組訓

第一講:裝維工程師上門服務(wù)規(guī)范與禮儀
1. 打好你的形象牌——裝維工程師服務(wù)形象與禮儀
1)儀容服飾
2)行為舉止
3)用語禮儀
2. 電信“八個一”服務(wù)規(guī)范
1)工作證
2)工具袋
3)服務(wù)承諾卡
4)檢測服務(wù)
5)客戶端軟件安裝
6)講解服務(wù)
7)清理現(xiàn)場
8)一次上門就好
3. 裝維工程師上門服務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)具體要求
4. 裝維服務(wù)“四禁忌”
5. 裝維上門服務(wù)“五注意”
6. 裝維上門服務(wù)“三有三要”

第二講:裝維工程師溝通的觸點規(guī)范及相關(guān)要求
1. 裝移機施工環(huán)節(jié)觸點規(guī)范
2. 故障處理觸點規(guī)范

第三講:如何與客戶進行有效的溝通
1. 服務(wù)意識提升
2. 非語言與語言溝通的關(guān)系
3. 非語言的類型及主要功能
1)形體語言
2)外表特征
3)聲音
4)空間
5)觸摸
6)時間
4. 5種最具影響的建立融洽關(guān)系
1)微笑
2)觸摸
3)肯定的點頭
4)即時行為
5)目光注視
5. 空間溝通
6. 人類性格色彩分析
7. 裝維疑難問題統(tǒng)一服務(wù)口徑
服務(wù)溝通演練 

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