【培訓(xùn)對象】
客服中心經(jīng)理、主管、投訴管理者、一線服務(wù)人員、客戶服務(wù)相關(guān)崗位管理者及核心骨干等

【培訓(xùn)收益】
● 給理念：意識到投訴是動態(tài)管理過程 ● 給方法：掌握客戶投訴處理中預(yù)防、補救和處理技巧 ● 分析案例：在案例總結(jié)投訴帶來的危與機

第一講：投訴的意義——“致人而不致于人
一、投訴的定義
1. 廣義投訴和狹義投訴的區(qū)別
1）投訴和抱怨的區(qū)分標(biāo)準
2）從性質(zhì)、時限、級別和原因四方面分類
2. 投訴是一個演變的過程
3. 海因理論的啟示
4. 投訴的兩個維度
維度一：有效vs.無效
維度二：善意vs.惡意
二、投訴的意義
1. 投訴有“危”也有“機”，處理不好就是危機
2. 投訴處理對于企業(yè)和團隊的意義
3. 客戶投訴帶給服務(wù)者的三大機遇
4. 處理客戶投訴的終極目標(biāo)是什么？
三、投訴的三級管控體系
1. 投訴的三道防線與三級管控
2. 三級管控的側(cè)重點和相互聯(lián)系
3. 三級管控的動態(tài)修復(fù)
4. 全公司各部門如何在組織上支撐投訴處理

第二講：投訴預(yù)防機制——“善戰(zhàn)者，無智名，無勇功。”
一、投訴預(yù)防的原則
1. 預(yù)防重于泰山
2. 做扁鵲而不是蔡桓公
二、投訴預(yù)防方法
1. 建立信任關(guān)系是能否實現(xiàn)客戶忠誠的核心策略
2. 在事實不清時既不能承認也不能否認，但要讓客戶安心
3. 受理環(huán)節(jié)讓客戶安心的“FEP”三段式話術(shù)結(jié)構(gòu)
4. 避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙
5. 安撫客戶，讓激動的情緒歸于平靜的“給面子”方法
演練：建立信賴的四部曲：用筆傾聽→理解認同→真誠贊美→立刻行動
6. 包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子
7. 創(chuàng)造客戶感動才能創(chuàng)造客戶忠誠
8. 永遠比承諾的多付出一點：超越客戶期望

第三講：投訴補救機制
所謂服務(wù)補救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補救性反應(yīng)。
一、服務(wù)失誤的內(nèi)容
1. 服務(wù)表現(xiàn)未達到顧客對服務(wù)的評價標(biāo)準
2. 指服務(wù)提供方未按規(guī)范操作
3. 指服務(wù)提供者提供錯誤的服務(wù)
4. 指非客戶原因產(chǎn)生的服務(wù)錯誤
二、服務(wù)失誤的原因
1. 服務(wù)員工的錯誤
2. 系統(tǒng)故障原因
3. 顧客自身原因
4. 顧客與服務(wù)企業(yè)對同一服務(wù)理解差異的原因
三、補救的原則
1. 補救意味著尊重
2. 補救的適當(dāng)原則
3. 補救的實時性原則
4. 補救的主動性原則
四、補救的方法
1. 被動式服務(wù)補救：懷柔安撫策略
2. 主動式服務(wù)補救：有系統(tǒng)的回應(yīng)策略
3. 超前服務(wù)補救：建立早期預(yù)警制度
五、補救的具體操作
1. 跟蹤并預(yù)期補救良機
2. 重視顧客問題
3. 盡快解決問題
4. 員工處理客戶抱怨不滿的權(quán)力
5. 從補救中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)
6. 內(nèi)部服務(wù)補救問題

第四講：投訴處理機制
一、投訴處理的原則
1. 解決核心訴求
2. 關(guān)照情緒感受
3. 上帝永遠是對的如何理解
4. 客戶在你心中是老幾？
5. 真正的利益沖突是價值觀的沖突
二、投訴處理步驟
案例分析：尋找投訴處理的“定海神針”
1. 誠意接待：如何營造誠意的氛圍？
2. 探明真相：如何全面準確收集信息？
3. 需求確認：如何與客戶聚焦問題？
話術(shù)練習(xí)：如何通過詢問達成共識
4. 提供方案：如何解釋和解決問題？
話術(shù)練習(xí)：如何站在客戶的角度解釋問題
5. 異議處理：如何引導(dǎo)客戶走向共贏？
案例分析：拒絕客戶、有里有面
6. 關(guān)系維護：如何留住客戶贏得忠誠？
7. 主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強投訴過程的節(jié)點控制 

客戶體驗與投訴處理專家
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓(xùn)師
8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗
11年服務(wù)營銷類培訓(xùn)經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監(jiān)
曾任：國家電網(wǎng)松原地區(qū) | 服務(wù)特聘專家（連續(xù)6年）

何老師具備豐富的服務(wù)類實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務(wù)類咨詢項目，對服務(wù)營銷及電力、熱力等各類服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、中國石油、中國移動、中國電信等國內(nèi)知名企業(yè)培訓(xùn)各類服務(wù)和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務(wù)與投訴的心理分析、有效實用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應(yīng)用，以及法律知識等硬核內(nèi)容的講解。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學(xué)員好評。

部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《風(fēng)險防范：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》38期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標(biāo)準和話術(shù)，形成標(biāo)準化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期
公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務(wù)部門的評價。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強服務(wù)人員的自我價值與服務(wù)成就感。
▲熱力系統(tǒng)《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標(biāo)準化的服務(wù)和營銷技能提升的培訓(xùn)。針對公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務(wù)對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會了標(biāo)準化服務(wù)的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲通訊行業(yè)、保險行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期
曾為南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、中郵保險等進行客戶投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，增強知識儲備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：
1、電力服務(wù)類《形象擔(dān)當(dāng)：電力營業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》
2、電力服務(wù)類《全優(yōu)全能：打造臺區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級個體》
3、電力服務(wù)類《防微杜漸：電力營銷風(fēng)險防范與投訴處理》
4、公共服務(wù)類《暖心服務(wù)：熱力、燃氣、自來水客戶服務(wù)與投訴處理技巧》
5、投訴處理類《變訴為金：投訴預(yù)防、補救與處理的技巧》
6、投訴處理類《筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》
7、服務(wù)營銷類《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營銷策略》
8、服務(wù)營銷類《精準服務(wù)：直達客戶內(nèi)心的服務(wù)策略》

部分客戶評價：
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責(zé)任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細節(jié)平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營銷主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀