【培訓(xùn)對象】
電力基層人員：營銷管理人員、營銷服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
價值1：掌握客戶投訴的預(yù)防和補(bǔ)救方法 價值2：掌握客戶投訴心理及需求的分析方法 價值3：掌握客戶投訴處理的流程、標(biāo)準(zhǔn)、技巧 價值4：掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

第一講：風(fēng)險(xiǎn)防范的二大問題
刨根問底第一問：投訴是什么？
靈魂拷問第二問：如何防范投訴發(fā)生？
案例分析：窗口不收現(xiàn)金，客戶當(dāng)即投訴
主要解決：客觀看待投訴，既看到危機(jī)，也看到契機(jī)

第二講：風(fēng)險(xiǎn)防范的三大維度
一維：什么人會投訴？
1. 利益受損的尋求補(bǔ)償
2. 情感憋屈的尋求安慰
3. 找茬占香的軟硬兼施
二維：客戶因何投訴？
1. 原生投訴不可避免
2. 次生投訴才是重點(diǎn)
視頻分析：客服出口傷人，客戶錄音舉證
三維：客戶想要什么？
1. 顯性訴求不慢待
2. 隱性訴求深挖掘
案例分析：該做的都做了，客戶為何不滿？

第三講：七類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的辨識與防范
頭腦風(fēng)暴：電力服務(wù)中有哪些服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？
1）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的分類
2）各類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范特點(diǎn)
一、服務(wù)形象風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
1. 著裝儀表的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范要求
2. 表情神態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范要求
3. 行為舉止的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范要求
案例分析：眼神引起的投訴
案例分析：工作服到底代表什么？
二、服務(wù)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
1. 破窗理論在現(xiàn)實(shí)中的影響
2. 運(yùn)用5S理論整治環(huán)境帶來的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
三、服務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
——規(guī)范性和差異性到底孰輕孰重？
案例分析：在顧客需求與規(guī)則之間找到平衡
四、服務(wù)承諾風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
1. 沒有承諾萬萬不行
2. 承諾過度更是要不得
3. 如何承諾的5大要點(diǎn)
案例分析：承諾的技巧
五、服務(wù)溝通風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
1. 4四類高殺傷力禁忌語
2. 禁忌語及給客戶造成的心理影響有哪些？
3. 語言溝通的結(jié)構(gòu)
4. 語言溝通的內(nèi)容
六、服務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
1. 不要做個人選手而是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
2. 協(xié)同時如何確保接力棒不掉落？
3. 你中有我我中有你
4. 向上看也向下叮囑
七、服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
1. 電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類別
2. 突發(fā)事件的處理原則
3. 群體性事件的應(yīng)對
4. 惡性傷人事件的應(yīng)對
5. 突發(fā)疾病比如暈厥的應(yīng)對
案例分析：客戶在營業(yè)廳突發(fā)疾病，我們有責(zé)任救助嗎？
6. 醉酒客戶的應(yīng)對
7. 媒體突發(fā)采訪的應(yīng)對
8. 營業(yè)廳暗訪的應(yīng)對
9. 客戶隱私權(quán)名譽(yù)權(quán)的保護(hù)
10. 客戶財(cái)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)

第四講：投訴處理中的情緒管理
一、自我情緒管理
1. 緩緩：給自己點(diǎn)時間
2. 笑笑：給自己泄泄壓
3. 想想：給自己點(diǎn)力量
二、客戶情緒疏導(dǎo)
1. 站在客戶身旁的傾聽
1）傾聽不是做樣子、走過場
2）傾聽本身是在意、是安慰
2. 代表企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)牡狼?br /> 案例分析：同事業(yè)務(wù)不能辦，我要背鍋嗎？
1）不一定是我錯了——你代表誰道歉？
2）沒有理由的道歉是耍流氓——為何道歉？
3）選詞不當(dāng)也會適得其反——怎樣道歉？
三、走進(jìn)客戶內(nèi)心的共情
1. 理解我比愛我更重要——論共情的重要性
2. 此情此景、那人那事——說說共情的方法
視頻分析：《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析
主要解決：避免投訴人員感情用事，學(xué)會正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會正確的引導(dǎo)客戶的情緒

第四講：投訴問題解決的溝通技巧
目標(biāo)：尋找投訴處理的“定海神針”
1. 誠意接待：如何營造誠意的氛圍？
2. 探明真相：如何全面準(zhǔn)確收集信息？
3. 需求確認(rèn)：如何與客戶聚焦問題？
案例分析：都是卷簾門惹的禍嗎？
4. 提供方案：如何解釋和解決問題？
話術(shù)練習(xí)：如何站在客戶的角度解釋問題
5. 異議處理：如何拒絕客戶還不傷感情？
案例分析：拒絕客戶、有里有面
6. 關(guān)系維護(hù)：如何營造他好我也好的共贏局面？
7. 主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強(qiáng)投訴過程的節(jié)點(diǎn)控制 

客戶體驗(yàn)與投訴處理專家
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓(xùn)師
8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
11年服務(wù)營銷類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監(jiān)
曾任：國家電網(wǎng)松原地區(qū) | 服務(wù)特聘專家（連續(xù)6年）

何老師具備豐富的服務(wù)類實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務(wù)類咨詢項(xiàng)目，對服務(wù)營銷及電力、熱力等各類服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、中國石油、中國移動、中國電信等國內(nèi)知名企業(yè)培訓(xùn)各類服務(wù)和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應(yīng)用，以及法律知識等硬核內(nèi)容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評。

部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《風(fēng)險(xiǎn)防范：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》38期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期
公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務(wù)部門的評價。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價值與服務(wù)成就感。
▲熱力系統(tǒng)《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期
曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營銷技能提升的培訓(xùn)。針對公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲通訊行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期
曾為南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、中郵保險(xiǎn)等進(jìn)行客戶投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識和運(yùn)用技能欠缺的難題。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，增強(qiáng)知識儲備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：
1、電力服務(wù)類《形象擔(dān)當(dāng)：電力營業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》
2、電力服務(wù)類《全優(yōu)全能：打造臺區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級個體》
3、電力服務(wù)類《防微杜漸：電力營銷風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理》
4、公共服務(wù)類《暖心服務(wù)：熱力、燃?xì)?、自來水客戶服?wù)與投訴處理技巧》
5、投訴處理類《變訴為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的技巧》
6、投訴處理類《筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》
7、服務(wù)營銷類《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營銷策略》
8、服務(wù)營銷類《精準(zhǔn)服務(wù)：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)策略》

部分客戶評價：
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點(diǎn)。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營銷主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實(shí)的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀 

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