【培訓對象】
投訴處理員、客服人員、營銷代表、營業(yè)廳經(jīng)理等

【培訓收益】

前言：
1、熱點案例：投訴處理的方式方法、客戶溝通、服務等因素，是如何影響投訴客戶及事件進展？
2、客服=解決者
3、及時、有效地為客戶解決問題的價值

熱點問題研討與分享：
1、小組提煉熱點投訴問題
1)客戶堅持要為其開通某一未上架號碼， 該如何解決？
2)用戶不斷從系統(tǒng)、政策、業(yè)務規(guī)則等找出bug，滿足自身的利益并鼓動其他用戶群投訴，該如何處理？
3)對于費用爭議的問題，如流量增值等，核查計費無誤后，用戶仍以此為由，多次重復投訴，要求退費，如無法滿足，則升級投訴，應如何是好？
4)當用戶反映定向APP部分未能免流，應如何處理？
5)當客戶要求開通某一業(yè)務/服務(如阿里釘釘用戶要求開通SA網(wǎng)絡服務），但系統(tǒng) 不支持開通，應如何處理？
6)面對重復申訴的用戶重復反映不同申訴的問題時，該如何處理？
2、全員出謀獻策
3、小組總結，提煉處理要點，并分享
4、講師點評、引發(fā)思考

模塊一、知己知彼——客戶投訴心理與服務應對
1、投訴客戶的心智模式與需求
1 )魚缸理論——發(fā)現(xiàn)客戶最本質的需求
2 )5G時代客戶的五大典型心理特征
3 ）案例判斷：客戶具有哪些心理特征？
4 )客戶投訴時的五大需求分析
2、案例練習：從案例發(fā)現(xiàn)客戶的“本質需求”
3、傾聽——會意客戶投訴
1）案例分析：會錯意引發(fā)客戶升級投訴
2）思考 ：要聽些什么，回應些什么，來確認客戶真正的投訴意思/訴求？
3）傾聽回應的三大要素
4）案例練習：如何傾聽并回應，掌握客戶描述的“事實”、“情緒”與“意圖“？
4、識別——客戶投訴焦點（訴求）
1）客戶存在差異性——投訴客戶的四大差異
2）案例判斷與思考：什么不同引發(fā)了客戶投訴的表現(xiàn)形式、激烈程度、訴求的差異？
3)“千人千面“客戶的性格差異——區(qū)分不同性格的客戶
4）客戶投訴焦點（訴求）————不同場景下的投訴焦點
5、區(qū)分——客戶投訴類型
1）兩種客戶投訴類型——工具型與表達型
2）不同類型客戶的投訴表現(xiàn)形式與應對要點
3）案例練習：客戶的訴求是什么？客戶是哪一種類型？如何應對？

模塊二、溝通助力——客戶投訴溝通與投訴處理技巧運用
1、令客戶不滿的投訴應對方式與語言
1) 思考：投訴處理中，哪些應對方式或語言，容易令客戶不滿/升級不滿？
2) 五種令投訴客戶不滿意的應對方式
3）案例分析：找出令客戶不滿意的點，并說出改進方式方法或語言方式？
2、投訴處理四階段的主要應對技巧
1）接觸階段——傾聽、致歉、記錄、歸納
2）澄清階段——了解情況、復核確認、了解真相解釋原因
3）解決階段——提供方案、促動客戶認可
4）跟進階段——有交代、有回訪
5）案例練習：基于案例，厘清投訴處理四階段的處理要點與細節(jié)
3、有效溝通助力投訴處理——投訴處理四階段中的客戶溝通細節(jié)與技巧
1）思考：如何表達同理心？
2）思考：如何提問引導客戶說清來龍去脈？
3）思考：如何委婉暗示/解釋澄清？
4）思考：如何提議與建議？
5）思考：如何說服客戶認可處理方案？
6）思考：如何促動客戶并且不讓客戶覺得可能被“踢皮球”
4、管理期望，解決問題——如何解決客戶“獅子大開口“問題
1 )思考：常見的客戶期望過高要求的表現(xiàn)形式？
2 )思考：是什么原因造成了客戶總是那么容易就提出較高的期望?
3 )有效管理客戶期望——客戶期望管理四步驟
4 )場景練習：因信號問題、訂制增值業(yè)務問題、收到騷擾短信等提出高額補償時，如何管理客戶的期望？
5 )運用談判策略有效的管理客戶的不良預期
模塊三、案例練習——投訴典型案例分析與投訴處理場景練習
1、他山之石，可以攻玉——投訴處理案例分析與分享
1）針對常見客戶投訴場景，分組討論如何更好地為客戶解決問題并提升客戶投訴處理的滿意度？
2）投訴處理典型案例分組演練
3）小組互評，講師點評
4）講師總結與提煉可操作的投訴處理技巧
2、常見投訴處理場景演練與技巧提煉
3、防止投訴轉化危機升級的管控策略
1）投訴處理中的危機意識
2）思考：如何防止投訴事件轉化危機事件？

模塊四、服務提升——投訴處理服務優(yōu)化與客服人員服務軟實力提升
1、從客戶投訴認知差距、修復差距
1）客戶投訴，是一次閃光的機會
2）從客戶投訴認知差距
3）修復差距三步走
2、服務過程管控及投訴風險預警
3、降低客戶費力度，提高服務與投訴處理便捷度
1）客戶費力度——客戶越費力，客戶越不滿意
2）案例分析：如何避免讓客戶“費勁”，引發(fā)客戶不滿
4、客服人員服務軟實力提升
1）案例分析：服務的好與差，從服務者開始
2）思考：哪些服務/環(huán)節(jié)體現(xiàn)投訴處理者的服務軟實力？
3）客服人員服務的服務軟實力提升的四大維度
課程回顧與結語 

*     培訓師林瑜  客戶服務營銷實戰(zhàn)派講師；

*     16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數(shù)超71000人次，中國移動、中國聯(lián)通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調研，深入挖掘課程目標學員實際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實際+實用+實戰(zhàn)”；同時致力于開發(fā)基于行業(yè)與參訓學員崗位、工作場景問題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業(yè)擔任營銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內部培訓師、客服主管等職務，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開發(fā)7門企業(yè)內訓培訓課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內多家著名管理咨詢機構首席講師，組織構建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導手冊》、《營業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導手冊》、《營業(yè)廳管理手冊》、《營業(yè)廳服務營銷規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳運營管理考核辦法》等各類營業(yè)廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業(yè)廳運營模式的學習，持續(xù)參與國內三大運營商營業(yè)網(wǎng)點轉型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗與授課經(jīng)驗。專職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

• 銀行遠程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進力堅持力2、總結：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

  ￥   元/ 天

  人氣：1507  

  

• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質保量完成通時通次1、認識大數(shù)法則2..

  ￥   元/ 天

  人氣：1233  

  

• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進店客戶之店內售卡溝通流程（解決問題：在店內溝通..

  ￥   元/ 天

  人氣：1202  

  

• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1235  

  

• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶關系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

  ￥   元/ 天

  人氣：1045  

  

• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個銀行理財產品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負責3、客戶經(jīng)理如何傳達專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

  ￥   元/ 天

  人氣：1275