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好服務(wù),助隨銷 —(智慧家庭工程師)裝維服務(wù)溝通與隨銷能力提升

課程編號(hào):36982

課程價(jià)格:¥14000/天

課程時(shí)長(zhǎng):3 天

課程人氣:2214

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:林瑜

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
智慧家庭工程師、裝維經(jīng)理、線務(wù)員、網(wǎng)格經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。

【培訓(xùn)收益】


前言:裝維服務(wù)的價(jià)值

模塊一、“樂(lè)在服務(wù)“——5G時(shí)代服務(wù)的價(jià)值與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念
1)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值——服務(wù)左右客戶的選擇
2)思考:優(yōu)質(zhì)服務(wù)能帶來(lái)什么?
3)思考:糟糕的服務(wù)會(huì)影響什么?
4)裝維好服務(wù),帶動(dòng)口碑、業(yè)績(jī)
2、案例分析:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的下的"用戶思維“
3、先服務(wù),后銷售——服務(wù)是贏得銷售機(jī)會(huì)的前提
4、服務(wù)從“心”出發(fā)——建立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
1)服務(wù)增值——主動(dòng)服務(wù)給服務(wù)者帶來(lái)的價(jià)值主動(dòng)服務(wù)意識(shí)建立
2)主動(dòng)才有機(jī)會(huì)——主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷
3)掃除“攔路虎”——怕被拒絕、怕增加麻煩、怕被投訴
4)服務(wù)積極——從積極視域看待客戶
延伸思考:
1、5G時(shí)代,服務(wù)要“更好”
2、5G時(shí)代:“更好”影響客戶的“錢(qián)包份額”

模塊二、“你的形象價(jià)值百萬(wàn)”——裝維人員服務(wù)禮儀與上門(mén)服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)禮儀——你的形象價(jià)值百萬(wàn)
1)思考:服務(wù)形象影響什么?
2)服務(wù)的首因效應(yīng)——建立美好的第一印象
3)思考:什么決定了客戶的第一印象——“55387”定律
2、(智慧家庭工程師)裝維人員上門(mén)服務(wù)禮儀規(guī)范
1)儀容著裝禮儀
2)上門(mén)前的形象準(zhǔn)備——站姿、微笑
3)入戶到門(mén)前的詢問(wèn)禮儀
4)入戶時(shí)的動(dòng)作
5)裝維期間的禮儀規(guī)范
6)離開(kāi)用戶家的禮儀要求
3、電話回訪禮儀
1)上門(mén)前的電話溝通禮儀
2)電話回訪故障用戶的禮儀
3) 案例分析:上門(mén)安裝時(shí)的禮儀與營(yíng)銷話術(shù)的“對(duì)”與“錯(cuò)”
4、智慧家庭工程師/裝維人員上門(mén)服務(wù)三部曲
1)上門(mén)前五件事
2)上門(mén)中三件事
3)上門(mén)后五件事
4)課堂研討:上門(mén)服務(wù)的三個(gè)階段, 怎樣服務(wù)客戶感知更好?
5、服務(wù)情景情景案例分析:當(dāng)遇如上場(chǎng)景如何為客戶服務(wù)?

模塊三:出色服務(wù)——(智慧家庭工程師/裝維人員)上門(mén)服務(wù)規(guī)范情景演練
1、裝維服務(wù)典型情景演練
針對(duì)智慧家庭工程師如何分析工單內(nèi)容 、電話預(yù)約客戶、進(jìn)門(mén)時(shí)的禮貌禮節(jié)、施工過(guò)程中的規(guī)范、離開(kāi)的服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行情景演練,并由講師點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。
2、客戶服務(wù)場(chǎng)景及服務(wù)技巧運(yùn)用
1)思考:當(dāng)客戶工單無(wú)需上門(mén)服務(wù)時(shí)
2)思考:當(dāng)可能失約時(shí)
3)思考:當(dāng)聯(lián)系不上客戶時(shí)
4)思考:當(dāng)客戶懷疑身份時(shí)
5)思考:當(dāng)客戶饋贈(zèng)時(shí)
6)思考:當(dāng)客戶有疑議時(shí)
7)思考:如何進(jìn)行有效的演示與體驗(yàn)?
8)思考:如何為客戶提供主動(dòng)、額外的服務(wù)?
3、案例思考:與客戶接觸時(shí),不同的服務(wù)方式,客戶的期望與感知有什么不同??

模塊四、10分服務(wù)——基于客戶視角的服務(wù)特征與服務(wù)溝通
1、服務(wù)——基于客戶視角
1 )思考:服務(wù)的好與差,誰(shuí)說(shuō)了算?
2)判斷:客戶眼中的“好服務(wù)”與“差服務(wù)”
3)客戶評(píng)價(jià)的是——他的感受
2、提供基于客戶視角的10分服務(wù)
1)基于客戶視角的好服務(wù)具備的五個(gè)特征
2)案例練習(xí):客戶滿意/不滿意,是源于不具備哪些服務(wù)特征?
4)思考:如何基于客戶評(píng)判服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),提升裝維服務(wù)
3、服務(wù)禮貌用語(yǔ) ——客戶在意的是你怎么說(shuō)
1)思考:客戶眼中的“禮貌態(tài)度”?
2)九大類服務(wù)禮貌用語(yǔ)及其運(yùn)用
3)課堂練習(xí):如下實(shí)際工作場(chǎng)景,請(qǐng)判別是否使用得體語(yǔ)言,如不是,應(yīng)如何表達(dá)?
4)思考:哪些話在客戶的角度聽(tīng)起來(lái)就是“服務(wù)不好”?
4、溝通方式影響服務(wù)評(píng)價(jià)————有效的溝通提升客戶的感知
1)思考:為什么不能悶聲裝維?
2)思考:有效的溝通能帶來(lái)什么?
3)案例分析:溝通方式影響客戶對(duì)裝維人員的服務(wù)感知
4)溝通的兩種語(yǔ)言方式:刻板語(yǔ)言與服務(wù)語(yǔ)言
5)課堂練習(xí):判斷“刻板式語(yǔ)言”、“服務(wù)式語(yǔ)言”?
5、面對(duì)面客戶溝通技巧及運(yùn)用——如何修煉“服務(wù)式語(yǔ)言”的表達(dá)方式
1)聽(tīng):積極傾聽(tīng)、回應(yīng)、記錄
2)說(shuō):語(yǔ)言通俗易懂,有條理
3)問(wèn):開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
4)復(fù)核與確認(rèn)
5)同理心溝通——同理心表達(dá)的兩種形式
6)匹配對(duì)方溝通風(fēng)格——了解客戶類型、調(diào)整溝通方式
7)面對(duì)面客戶溝通的七大潤(rùn)滑劑
6、客戶服務(wù)情景案例分析與演練:思考案例中遇到的情景,可以運(yùn)用哪些溝通技巧?如何與客戶溝通?

模塊五、隨銷有法——智慧家庭工程師/裝維人員主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)與隨銷技巧運(yùn)用
1、主動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代來(lái)臨——從”物質(zhì)匱乏 “到”產(chǎn)品泛濫、客戶主導(dǎo) ”
2、營(yíng)銷的總則:”以客戶為中心”+ “所薦即所需”
1)”以客戶為中心”——不是“我有什么,你要不要?”
2)“所薦即所需”——先“需求”,后“銷售”
3、客戶需求——掌握需求是隨銷成功的基礎(chǔ)
1)“抓住客戶的心”——影響客戶購(gòu)買行為的心理因素
2)思考:如何了解客戶的需求?(采用何種方式、角度、工具?)
3)客戶需求掌握與挖掘的提問(wèn)方式——開(kāi)放式、封閉式、推測(cè)式、引導(dǎo)式
4)課堂練習(xí):客戶家庭分類寬帶需求分析——單身、年輕兩口之家、小家庭(一胎、二胎、嬰幼童、未成年子女、成年子女)、三代同堂、獨(dú)居等
4、三步隨銷導(dǎo)入法
1)隨銷導(dǎo)入”三句話”
2)介紹產(chǎn)品——基于客戶視角的產(chǎn)品呈現(xiàn)
3)客戶購(gòu)買的四大顧慮
4)鼓勵(lì)購(gòu)買——三句話鼓勵(lì)客戶購(gòu)買
5、處理客戶異議與促進(jìn)成交
1)識(shí)別客戶成交的信號(hào)——客戶欲成交的五類信號(hào)
2)促進(jìn)客戶成交的五大技巧——直接請(qǐng)求法、二選一法、饋贈(zèng)法、時(shí)限法、假設(shè)法
3)隨銷快速達(dá)成的語(yǔ)言技巧——認(rèn)同、贊美、反問(wèn)、轉(zhuǎn)移
4)客戶疑異處理三步驟——接受、轉(zhuǎn)換、提出方法
5)客戶疑異處理技巧——反轉(zhuǎn)法、以優(yōu)被缺法、價(jià)格分拆法、解析法、三明法
6、競(jìng)品下的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)銷售
1)思考:客戶熟悉競(jìng)品的情況下,如何推薦我公司產(chǎn)品/業(yè)務(wù)?
2)競(jìng)品下的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)銷售三要點(diǎn)
3)比算營(yíng)銷——與誰(shuí)比?比什么?比出什么結(jié)果?
4)課堂練習(xí):如何基于同類產(chǎn)品比較下,向客戶推薦我公司產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/終端?
7、隨銷典型情景演練
課程回顧與結(jié)語(yǔ) 

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